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For successful Fazoli's restaurants thanks to its Mobile App

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few years ago Fazoli’s It was a chain of Italian restaurants with moderate success. At its headquarters in Lexingotn (Kentucky, OF. THE) it was clear that radical changes were necessary if they wanted to leave a position of mediocrity that nobody ever wanted in the company. A) Yes, They set to work to change the precarious situation in which they were.

It was not headed puppets. It was modified and updated the menu restaurants, They were received with open arms services reservation online and digitally, the distribution of food delivery was introduced as an integral part of the business model and a program of customer loyalty that changed everything settled.

In just one year, the reward system for customers has led to more than one 15 percent of the clientele is local recurrent. further, offering only some spaghetti and pizza rolls free, Fazolis now has access to a whole string of information about its clientele is a real treasure.

The reward system for customers adopted by Fazoli's

The operation of loyalty program Fazoli’s It has a system of bonuses that are made accessible as points are obtained. How these points are achieved? Very easy: consuming!

Each drink in an establishment chain contributes points in the system. Equivalence is one point for every dollar spent. The fastest and easiest way to redeem accumulated points is to collect fifty. With so many, It is allowed to redeem points for five dollar discount on the account.

Not all that can be achieved. During special days of the year, people affiliated with the reward system for customers can choose receive a special complimentary dish.

But the secret to success lies in the Free pasta dish is achieved when signing up for the loyalty program. It is an irresistible offer, because the quality of food Fazoli's has always been one of the features that redeemed. In fact, an average of 33% of registered end up consuming these spaghetti, macaroni, noodles, cannelloni or free raviolis.

further, integrated in the system app called mobile has an effect much greater than marketing campaigns by email the restaurant had been doing.Not all loyalty programs work, Fazoli's and know it well. From the words of Will Hanrahan, digital marketing manager Mark, shows that were lucky to have from the outset (September 2017) with the collaboration of developer software Futrrc: "With some loyalty programs, it feels like If he takes a lifetime to get something. With our program, I think people are very happy with the rate of exchange of rewards. It was a key aspect of the way we set it '.

And the success of Fazoli's is unmatched. For a chain of these dimensions, the 20 000 Downloads app Mobile were recorded in the first two months Operating system rewards customers, added those performed in mobile terminals and cell IOS Android, It represents an unprecedented which was celebrated in style.

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Cambios en la gestión del restaurante debidos a la app móvil de fidelización de la clientela

Con un volumen de usuarios de la app creciente y sin acotar, Hanrahan comenzó a percibir cambios inesperados en el modo en el que los comensales usaban los servicios del local.

En vez de acercarse a comer o cenar de forma aleatoria, las respuestas a las promociones y eventos especiales eran cada vez mayores. Lejos de ignorar la oportunidad, el gerente se abalanzó sobre la misma haciendo cambios fundamentales en el modo de operación de Fazoli’s en respuesta al cambio de comportamiento del mercado.

En septiembre de 2018 la cadena observó un aumento del 475% por ciento de los ingresos generados por los usuarios del programa de recompensas para clientes gracias a una idea tremendamente sencilla: durante ese mes se conseguían puntos dobles en la app. Así, cada dólar gastado correspondía en realidad a dos puntos, y para conseguir la mínima cantidad canjeable solo había que gastar 25 dólares, el equivalente a una comida copiosa para una sola persona.

Durante este mes, además de los 124 000 dólares extras facturados, Fazoli’s fue testigo de un aumento de los registros en la app móvil del 494% durante los fines de semana.

Y es que ahora los comensales que se acercan a Fazoli’s lo hacen ya con el sistema de fidelización en mente. A este respecto, Hanrahan dice: «Ahora la gente pregunta “Ey, ¿qué podemos hacer con la app?”». Este interés les ha permitido abandonar vías de obtención de clientes tradicionales y centrarse en las nuevas tecnologías. «La app disminuye nuestra dependencia de los medios tradicionales cuando realmente necesitamos un acelerón en las ventas», confiesa Will.

Creatividad en el uso de la app móvil

Hace tiempo que Fazoli’s ha dejado de ver su app móvil como una mera herramienta de fidelización. Cada poco tiempo surgen nuevas aplicaciones para la misma, y no se ponen peros para evaluarlas y afianzarlas si tienen éxito.

Una de las funciones que cumple la app en este momento es la de formar grupos desenfadados de comensales que llegan al restaurante para degustar nuevos menús que aún no figuran en la carta. De esta manera Fazoli’s realiza un estudio de mercado de forma gratuita que, sin embargo, aporta valiosísima información.

Los panecillos roscados a la canela hicieron su debut así, y lo mismo ocurrió con el postre de crostata de manzana con helado. En ambos casos, unos pocos clientes afortunados tuvireon el privilegio de disfrutar de una comida gratuita, tras la cual se les requería cumplimentar un formulario dando feedback a la cadena. Problemas pocos aparentes surgen de esta manera; por ejemplo, disgustó que el helado se derritiera rápidamente empapando el resto del plato, defecto que fue solventado en cocina posteriormente, antes de que el plato entrara en la carta.

El poder del feedback es sencillamente inconmensurable. En Fazoli’s lo saben bien. Aunque en la cadena reciben abundantes opiniones a través de Facebook y Google, en el mismo periodo de tiempo obtienen hasta cuatro veces más a través de su app móvil. ¡Ni más ni menos que 40 000 fragmentos de información en solo tres meses!

Lo mejor de todo, sin embargo, es que el trabajo del personal de Fazoli’s se aprecia en estos comentarios. «La mayoría de las personas solo deja reseñas online cuando tienen algo negativo que decir, [la app de fidelización]provee una muestra más representativa del feedback, no solo los extremos», comenta Hanrahan satisfecho.

Además, cuando surgen problemas, lo cual es a todas luces inevitable, un breve intercambio de pareceres a través de la app y un obsequio de diez puntos suele hacer el truco. Así, resulta mucho más sencillo mantener el descontento en mínimos, si comparamos con los sistemas de reseñas habituales.

El único pero del programa de recompensas para clientes de Fazoli’s es que han tenido que contratar un especialista de atención al público dedicado para atender las interacciones que parten de la app móvil. Pero teniendo en cuenta el giro de 180 grados que le han dado a la marca, lo han hecho con una sonrisa en la cara.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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