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“He 50% Restaurant customer requests account for Whatsapp” – Interview with Andrés Lisboa

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Whenever we find ourselves faced with another innovation that comes to the hospitality industry causes us enormous curiosity. To see how technological advances are applied to the daily life of the restaurants to make the customer experience more satisfactory, is a differentiator and one of the foundations on which the theory of Social Media develops coined restauranting our director Diego Coquillat.

If this term has turned out a good disciple, that is Lisbon Andrés Inostroza, from 35 years. This Commercial Engineer is now a successful restaurateur in his native Chile, where since 2011 owns the restaurant Flavor Field, specialized in offering large portions of the best Chilean traditional cuisine.

Despite being a small restaurant and rustic, He has highlighted the creativity with which they have always raised the service to its customers. Therefore, from the 2014 They began to incorporate in a comprehensive way the management of social networking to daily Restaurant, being the first in the area that offered the possibility to book on Facebook and ask for the bill by Whatsapp.

We want to know much more of Andrés Lisboa, This entrepreneur from across the world is winning with the use of new technologies to improve business processes. Why we share with our readers this interview we want to inquire about the results of using the Whatsapp in the usual restaurant management, as it is the fact ask for the bill by customers.

Interview with Andrés Inostroza Lisboa - Manager Campo Restaurant Sabor

Question – Tell us Andrés, How did you come up with this innovative idea?

Answer – Imagine you are at your favorite restaurant completely full, You want to pay the bill but no one sees you, raise your hand and do not make you case, Would not you like to send a message by Whatsapp to ask for the bill and save all that time waiting? So he left all, but I tell you from the beginning.

Field flavor is a gourmet family. Life have worked this wonderful item with great passion and we understand perfectly what is involved: "Service rather than sell food dishes". In this line, We are always looking how to please our customers, live an unforgettable experience with our work, exceed your expectations and that will be happy with the intention of returning.

On the other hand, we think for the customer who attends a restaurant, times are worth gold, perhaps because they have other activities to be met, another walk to perform, or just want to get home after a tiring day, so the fact pay the bill envision it as an extremely important process.

 Promotion to ask the account Whatsapp

Following this, we began to analyze the behavior of customers when applying for the account. Let's accomplish 13 years on the market and much effort we have been moving in demand, weekends being the busiest days of public and when our room remains full in the main service of the restaurant, It ie during lunch. We begin to visualize the full service and focus on a detail, "The time when the customer decides to ask for the bill".

Customers usually, They raise their hand making the gesture typical moving means, “¡hey! The bill please ... "worried we see that the garzones (Waiters in Spain), Gone insane from much work, not achieve timely action to call, what the client should clearly annoy or inconvenience having to wait longer than usual, and sometimes some more hasty took the decision to stop and go to the box. When this happens, to our thinking means that lapses in service quality and must be corrected.

First, it occurred to us to acquire some buttons battery quoted in the Chinese market via Internet, that would install on all tables. they meet 3 principal functions: call garzón, ask the account or cancel, Nevertheless, the acquisition cost was very high for our budget and we had to forget about that possibility.

After keep thinking about mechanisms that would help us improve this detail, it happened to be a very close customer, seeing that the place was a lot of public, I send me to my personal Whatsapp a message asking for more bread. me Demore 1 minute personally bring to the table. Here we lit the bulb as they say, and wonder, Why do not we ask customers account for Whatsapp?

So it was, We choose the most important day for Chileans, he 18 September where our national anniversary celebrated, of the year 2014 to inaugurate a great idea that has brought us great benefits in differentiation since we are the only restaurant in the area that the client asks for your account Whatsapp.

P – Y, How does the system ask for the bill works by Whatsapp?

R – It's simple and convenient for the customer. On the table there is information to the procedure is very basic. The customer adds Whatsapp our number to your contacts and requests the account by sending a short message such as "account table 20". Our cashiers, It has the smartphone where the message arrives and responds very quickly giving the customer peace of mind that your request is in process. The staff sends cash account with the waiter and ready ... the client was spared that time sometimes annoying to be looking for his garzón, raising his hand so many people, and finally make your payment smoothly and very friendly manner on the table.

P – It's a good way to use new technologies to improve service, the processes, shorten times and also is free.

R – So is, Whatsapp is an amazing free tool, We all have this application in our handsets and what better than to take advantage of the talent of the person who created it for improve our service and make it easier customer experience.

Use has been great because it allows us to keep track of your contact numbers for tomorrow, communicate promotions or simply reward system usage, with discounts or products that winners receive directly via Whatsapp in a message.

P – I imagine that this addition in your service will also help destacaros regarding competition ...

R – We are always looking to differentiate ourselves and be authentic. We want to be flavor Field Restaurant, not the Restaurant Sabor a Field, What I mean by this? our goal is that people remember the brand.

In order to accomplish this, we set many challenges in culinary matters, peculiarly calling our preparations to win identity. The service, that the area is mainly done by men, Sabor a field on a 90% Women perform it (garzonas) and service innovation, We are the only restaurant where the account is requested by Whatsapp and where you can book through social networks without any inconvenience.

These details and many more, They have enabled us with a lot of effort to position ourselves in the market and in the minds of our customers who give us great fidelity.

Como el Social Media Restauranting ha ayudado a Sabor a Campo

P –¿Qué importancia tienen las nuevas tecnologías en tu negocio?

R – Mucha. El tiempo pasa y debemos ir actualizándonos a las nuevas tecnologías que hoy nos simplifican la vida, y con esto me refiero principalmente al uso de Internet y por supuesto hoy, las redes sociales, algo que no está siendo muy aprovechado por la competencia y que nos ha dado diferenciación, tal y como lo aprendimos en la metodología SMR.

Antes solo atendíamos de jueves a domingo por la falta de público, pero en 2014 nos propusimos atender de lunes a domingo con la intención de ganar presencia en el mercado y cautivar a un público importante que transitaba por la ruta donde estamos ubicados.

Para poder realizar ese esfuerzo, me dedique a investigar mucho por la Red, y conocí a Diego Coquillat y su filosofía de Social Media Restauranting. La leí, me pareció muy interesante y comenzamos a aplicarla. Nos hicimos un twitter y le pedí a un amigo que me enseñara a ocupar esta herramienta totalmente desconocida para mí. Me dedique a seguir a mucha gente que seguía, valga la redundancia, al periódico principal de nuestra ciudad. De repente comenzamos a tener seguidores de manera orgánica, luego algunos comentarios, consultas y así empezamos a utilizar el SMRestauranting y por ende, comenzamos también a subir nuestra demanda de público.

Hoy 2016, ya ha pasado mucha agua bajo el puente, contamos con un buen público de lunes a viernes que nos ayuda bastante a mantener nuestro negocio en permanencia. En nuestra página de Facebook contamos con más de 7.400 me gusta, en Twitter más de 2.800 seguidores y ahora estamos fomentando Instagram con alrededor de 500 seguidores.

En conclusión, puedo decir que somos el restaurant de las redes sociales de nuestra zona y esperamos seguir creciendo gracias a la tecnología y la innovación creativa que podamos usar, como pedir la cuenta por Whatsapp.

P – Además del Whatsapp para pedir la cuenta, ¿las utilizáis en algún otro proceso del restaurante?

R – Por ahora, Whatsapp solo la utilizamos para que el cliente pueda pedir la cuenta, pero no nos cerramos a la posibilidad de que algún día, el cliente solicite por ejemplo otros productos adicionales como una bebida, un postre, un café, que cuando ha sucedido, lo atendemos sin ningún problema.

En nuestros procesos internos, utilizamos muchísimo Whatsapp para solicitar pedidos a nuestros proveedores, para enviar comprobantes de pago a estos (usamos más Whatsapp que correos electrónicos en esta materia), incluso creamos grupos de Whatsapp para comunicarnos con el equipo administrativo del restaurant y otro grupo con el equipo de servicio para informar decisiones, procedimientos, noticias de interés y comentarios de clientes. Es una herramienta a la que le sacamos el jugo.

Folleto para redes sociales

P – Hemos visto que tenéis una gran actividad en Facebook. ¿Qué importancia tienen en la toma de decisiones que hacéis en Sabor a Campo? ¿Escucháis a vuestra audiencia?

R – Sí. Recuerdo que antes, el cliente solo tenía la posibilidad de felicitarte, realizar un reclamo o una sugerencia por intermedio del famoso “libro de reclamos y sugerencias”. Pues bien, hoy en día ese libro se llama Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, Tripadvisor, o cualquier red social que maneje el cliente.

Para nosotros hay dos posibilidades: Haces un buen trabajo o haces un mal trabajo. Cuando lo haces bien, al cliente le encanta publicar su experiencia porque quiere ser el primero en decirle a sus amigos, “Oye, te recomiendo este lugar, te va a encantar”, pero cuando lo haces mal o tuviste una jornada llena de errores de planificación u organización que provocó hacer pasar un mal momento al cliente, el comentario puede ser fatal para tu reputación.

Es por eso que hacer oídos sordos a las redes sociales es a mi punto de vista, no saber jugar en las grandes ligas. En Sabor a Campo tenemos la política de escuchar plenamente todos los comentarios que se realizan en las redes sociales. Cuando son buenos, los agradecemos muchísimo y cuando son malos, tenemos la gran oportunidad de ofrecer nuestras disculpas y revertir la situación, ya que siendo constructivo el comentario, lo tomamos como una ocasión de mejora que nos brinda el cliente.

Todos los comentarios que nos llegan vía redes sociales son procesados por nuestra administración y transmitidos vía reunión a nuestro personal. Estos comentarios, positivos o negativos, nos han permitido mejorar muchos temas como problemas de infraestructura, de procesos, mejorar nuestra carta, entre los más importantes.

Mención en prensa a Andrés Lisboa

P –¿Qué cambios habéis apreciado con la instauración del whatsapp para pedir la cuenta? ¿Ha gustado a los clientes?

R – Ha gustado mucho porque funciona. Los clientes se sorprenden al ver que existe un sistema alternativo al tradicional y tras comprobar la cómodo que es pedir la cuenta por whatsapp, nos han manifestado que valoran la creatividad, que fue una gran idea implementarla, que no lo han visto en ningún otro restaurant del país, y que ahora ya no levantaran más la mano para pedir la cuenta, que es lo más genial de todo esto.

Como dato, hoy nuestros clientes piden la cuenta por whatsapp en un promedio de 50% aproximadamente. Estamos trabajando para hacer crecer este porcentaje pero es un desafío, ya que, contamos con mucho público de un perfil adulto que no nacieron en la era de la tecnología y que prefieren lo normal, pero como conclusión estamos muy contentos del resultado en estos casi 2 años de implementación.

Los clientes están encantados con la posibilidad de pedir la cuenta por Whatsapp

P –¿Qué importancia concedéis en Sabor a Campo al trabajo online frente al offline? ¿Crees que se complementan?

R – Se complementan totalmente. Para nosotros el trabajo online es una vitrina, una oportunidad para entusiasmar a ese potencial cliente a conocer y experimentar nuestro servicio. Antes, solo existía la experiencia in situ para calificar la calidad de trabajo del restaurant, hoy, puedes ingresar a la sección de opiniones de Facebook y ver los comentarios de los clientes que ya han vivido la experiencia y decidir entrar o no al restaurant. Eso es lo que promocionamos nosotros.

Como menciona el SMRestauranting, hay que ser perseverante en el trabajo online y estar presente. Al cliente que te sigue, le gusta estar informado de tu situación actual porque quizás tiene planeado visitarte para celebrar un evento familiar y no le gustaría que tu restaurante estuviera cerrado por vacaciones o cualquier otro motivo, le encantaría saber que oferta tienes en la semana, o simplemente hacer una reserva vía redes sociales.

En Sabor a Campo siempre tratamos de comunicar oportunamente nuestras planificaciones que afecten el funcionamiento, nuestras promociones, o lo nuevo que estamos haciendo, porque nos interesa que nuestros clientes estén alineados con nuestro trabajo.

También, nos interesa muchísimo que sea el cliente el que diga si somos buenos o no.

Comentario de un cliente por twitter

P – Vemos que muchos usuarios alaban la calidad del servicio y la atención de todo el personal. ¿Cómo de comprometido ves al equipo con las medidas online que lleva a cabo la empresa?

R – Es fundamental contar con un equipo alineado e incorporado en tu estrategia, sin embargo, también ha sido un real desafío, dado que nunca van a sentir la misma pasión que la tuya, pero por lo menos nosotros buscamos perfiles de personas que tengan incorporado el trabajo en equipo, sean amables, carismáticos, y todas las cualidades que necesita un personal que desea trabajar en el mundo del servicio.

En mi opinión, Chile está bajo en nivel de servicio y profesionalismo gastronómico y turístico, existe mucho talento pero faltan personas que nos ayuden (me refiero a personal idóneo), falta más compromiso de los organismos y flexibilidad para el emprendimiento.

Lo que quiero llegar con esto, es que trabajamos en uno de los rubros más complejos como lo es el gastronómico, el cliente es muy exigente y cada vez se siente más empoderado, si fallas, en segundos el comentario está en la web circulando.

En Sabor a Campo realizamos capacitaciones constantes a nuestro personal, aunque no son fáciles de ejecutar dado que el tiempo es muy escaso. Y finalmente, el otro detalle importante, es que nosotros como dueños, estamos muy involucrados en el servicio, analizando todos los detalles en el terreno y motivando a nuestro personal cuando tenemos una jornada extenuante.

Creo que esto último, nos ha ayudado bastante para que nuestros colaboradores se sientan muy cómodos con nosotros y lleven a cabo el servicio de alta calidad que nuestros clientes aprecian y valoran en las redes sociales y que nos ha traído bastantes frutos que con esfuerzo y trabajo cuidamos mucho.

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Sobre el autor

Licenciado en Periodismo y redactor. Escribo desde antes de tener uso de razón. Me encanta investigar sobre gastronomía, restaurantes y nuevas tecnologías. Me olvido de poner en el suelo los pies y me siento mejor viendo una película o leyendo un libro. También me gusta hablar de cine.

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