fbpx Smiley face

The risk of dying of success with the new digital model

2

A few days ago I visited London, one of the most disturbing cities in the world and an epicenter of new trends in foodservice, where I could see how, in its crowded cafes, many customers already place their orders via mobile phone and pay with the same device with absolute normality. So much so that in most cases, the queues with a digital traceability it is far more crowded than those caused by natural traffic or step-site.

This led me to reflect on the impact that the new digital model is having on many hospitality businesses, and how to manage this new scenario is essential to optimize space in the establishments and prevent “bottleneck” negative impact on the overall performance of the business itself, during this process digital transition.

In September 2015, Starbucks, one of the world's major coffee chains, officially launched its service “Mobile Order & Pay on the Starbucks”. Basically it consists of the possibility of order and pay via a mobile application and later collect your order at the selected store, without having to wait queue.

Customers can order those global products or those that are specific to each geographical area or each store, including nutrition information in order to customize the most of your product. The system It is available for both iOS and Android users, and the goal is the delivery time around three to five minutes.

But last March, during the annual meeting of shareholders, the company had to recognize that the successful use of this system is causing a huge congestion of customers in their stores during peak hours. these jams They are negatively affecting sales of many of its stores.

Specific, sales at stores open at least a year only they grew 3% in the first trimester, representing a 7% less when compared to the same period last year.

Payment through mobile and represents for Starbucks 20% transaction in United States, and ordering system moving over 8% of sales.

And is that when compared with other processes fully digitized, such as buying a book or music, in our sector is a crucial difference because one of the fundamental parts of the experience of the customer always happens at face. This occurs both in the case of “submit” as in the case of “collect”, Y It is a new challenge for the sector, who has to manage the coexistence of-factly.

But, definitely, in many cases and at peak times, this relation of the on-line with off-line It is not easy, because it requires a perfect optimization of the following four elements:

1.- Diseño de espacios físicos adecuados

Rediseñar zonas exclusivas para la recogida de pedidos digitales que no entorpezcan el tráfico de aquellos clientes que deciden solicitar su pedido por el canal tradicional, y que optimicen la capacidad global del restaurante. En Starbucks muchos clientes confesaban que se marchaban sin realizar su compra por la enorme acumulación de gente que había en las tiendas esperando a recoger el pedido que había realizado a través de su smartphone.

2.- Formación adecuada del personal

El nuevo entorno exige una formación del personal especializado en el servicio de pedidos digitales o redistribuir la plantilla para optimizar la entrega en los turnos más complejos. Estos nuevos perfiles han de conocer perfectamente los procesos digitales de pedidos y las necesidades que este nuevo cliente tiene frente al tradicional. Sin duda esto pasa por la contratación de nuevos empleados o reciclar personal ya contratado.

3.- Uso de soluciones digitales concretas

Los restaurantes, cada vez más, se van a convertir en empresas de comercio electrónico. Ello exige soluciones digitales que permitan administrar los pedidos entrantes con sistemas inteligentes que limiten en momentos puntuales la entrega de pedidos. Esta limitación debe hacerse en base a la capacidad del restaurante o la gestión de la cola, donde el cliente conozca el tiempo real de entrega del mismo para la aceptación del pedido final, y evite que vaya demasiado pronto al restablecimiento, entorpeciendo el flujo de trabajo del mismo.

4.- Sistemas de análisis de datos a través del big data

Todas estas transacciones están dejando un rastro digital con una enorme cantidad de datos que los nuevos sistemas digitales deben analizar para optimizar los procesos y generar una mejor experiencia para los clientes. De esta manera sería posible predecir la demanda en los restaurantes en base al análisis histórico de series temporales, que permita ajustar sus sistemas en relación a estos datos.

En definitiva, la convivencia del sistema digital con el sistema presencial supondrá una necesidad de rediseñar el modelo de negocio de muchas empresas de hostelería. Estas tendrán que adaptar sus espacios, su personal y sus aplicaciones a este nuevo escenario, que supone una enorme oportunidad de multiplicar los ingresos, pero también los gastos. Deben aprender a gestionar correctamente los “cuellos de botella” que la propia esencia del sistema genera, ya que muchos de los restaurantes actuales no fueron originariamente creados para abastecer la demanda del nuevo cliente digital.

Sin duda uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector de la hostelería es el de ser capaz de gestionar este nuevo equilibrio entre lo on-line y lo off-line. Basándonos en la famosa frase que en su día pronunció Darwin: “No es la especie más fuerte aquella que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor responde al cambio”.

5/5 - (1 vote)

Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

Suscríbete

2 Comments

  1. Artículo muy interesante desde el punto de vista del Revenue Management para Restaurantes, dónde el análisis de datos, tales como los patrones de llegada/pedidos, la gestión de las colas, cuellos de botella…, serán la base del éxito (o fracaso) en los negocios de hostelería en el mundo digital.

    Un saludo!

Deja un comentario