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Customer service is one of the major trends in the catering sector 2019

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Too often, When we think of an exceptional restaurant, we do thinking about the chef and kitchen staff in charge, as well as dishes that these professionals are able to prepare.

The quality of food is important, There's no doubt, however this perception could be due to an almost sickening targeting industry professionals, food critics and lovers of gastronomy with what happens in the kitchen.

Although no one expects this to change in the future, another part of the staff could recover during this 2019 the popularity that rightfully belongs.

2019 It is the year in which the staff in contact with customers, room staff (maitre, Waiters, sumiller, etc.) It will vindicate its importance within the local. And it is that all these workers play essential roles for catering business, Moreover in this environment of digital transformation restaurants, where in some cases they seem to prevail technological solutions to human solutions.

Or do when we think of a fine dining establishment we could not imagine a more cordial, attentive and correct? Indeed, no one can compare the attention of a renowned restaurant located in a busy bass and international five-star hotel, with neighborhood bar where football clubs gather to celebrate goals from their sporting idols.

Given the rampant adoption of technology in the restoration, many brands are diluting the business differentiation, as the most efficient solutions in time and money are often copied at high speed, so that soon it seems that either the local part of the same holding business.

This problem is especially noticeable in the case of organized restoration, where the search for higher profit margins is constant.

Nevertheless, you begin to glimpse a reversal of this phenomenon, at least in part. A) Yes, while on one hand the installation of kiosks touch autopedido are spurs with face recognition, other restaurants advocate for a more humane and close relationship with its guests, with his eye on the possible customer loyalty and converting the casual visitor into a recurring customer.

But, What is even more interesting is that today there is already a tangible demand for staff able to interact in a friendly and jovial with customers naturally. And we emphasize "natural" because the charm in social relations is an attribute that can not be learned from overnight.

Good service is not incompatible with new technologies

On the one hand, have a management system client relations It makes it much easier to keep captivating conversations with local customers. It's not work bartender, But the sommelier meter conversation, but it never hurts to know entertain or speak if the situation gives rise to it.

On the other hand, it is desirable that the service of camaraderie actively involved in other tasks as may be restaurants the attention of the reserves or the review of reviews. Since they are local employees more time in contact with diners, it is logical that these activities would be favored by their intervention.

En el caso de las reservas, saber quién va a visitar el local un día concreto ofrece una ventaja clara a la hora de resultar agradable en el trato cuando la persona en cuestión por fin llega al restaurante. Y cuando hablamos de las reseñas, nadie mejor para agradecer el paso del cliente por el establecimiento o intentar recuperar o paliar una experiencia negativa.

Usar el sentido común a la hora de resolver conflictos es también parte del trabajo de estos profesionales. La diplomacia es en parte innata, como todas las demás características de personalidad tratadas anteriormente, pero también se puede entrenar y mejorar. Una asignatura pendiente, tal como comenta un reconocida metre del Tower Bar de West Hollywood (California, EE. UU.): «hay mucho que aprender».

Desde la perspectiva del restaurador que quiera potenciar la diferenciación del negocio, mejorar la experiencia del usuario y, tal vez, incluso el volumen de beneficios sin recurrir a la transformación digital del restaurante, todo comienza por contratar al personal apropiado.

Sean McGinness, metre del restaurante Addison, parte del complejo de lujo Fairmont Grand Del Mar de San Diego (California), indica que lo prioritario es encontrar el diamante en bruto. Cuando ha logrado uno, lo refina con un programa de formación de seis semanas; o más bien, lo pule, porque McGinness no quiere alterar la personalidad de cada trabajador, lo último que desea es otro empleado de «servicio robótico indeseable».

Sean, explica algunas de las problemáticas que los restaurantes de categoría enfrentan a la hora de añadir nuevas caras al plantel: «Uno de los mayores desafíos al implementar una multitud de estándares referidos al movimiento, como servir agua a múltiples personas de forma sincronizada, servir comidas con guarniciones en platos adicionales, ofrecer una silla, o colocar un pedestal para el bolso de una mujer; es lograr que el equipo ejecute estos pasos sin perder su personalidad».

Los restaurantes más exclusivos de Nueva York, San Francisco y Los Ángeles ya están integrando en sus equipos a los llamados «dreamweavers» (tejedores de sueños o tejesueños). Son personas con una capacidad sin igual para crear un ambiente especial y mágico en el local. Esto es algo que no se consigue siguiendo unas pautas talladas en piedra.

Ben Aviram, director de operaciones del los restaurantes Curtis and Maude de Los Ángeles, quiere una aproximación comprometida y orgánica a la atención al cliente: «La macrotendencia en los restaurantes con caché es eliminar la rigidez del servicio francés tradicional. Con cada menú de máximo nivel mundial, con tres estrellas Michelin, que he tomado en los último años, el servicio es más y más cómodo pero extremadamente considerado. Una menor formalidad es el nuevo modo de hacer las cosas. Quedan atrás algunos de los tropos que acompañaban a las experiencias en restaurantes de alto nivel».

Por otro lado la tecnología en la restauración acucia a los profesionales que tratan con los clientes a adaptarse a los nuevos tiempos. Son muchas las cadenas que han recortado personal durante el último año mediante nuevas soluciones tecnológicas, pero algunas de ellas también han dado nuevas atribuciones a los asalariados que ha sobrevivido a las reformas.

De momento, un restaurante sin trabajadores humanos no es viable, pero la mezcla de personas y tecnología innovadora puede ser una combinación ganadora. Como bien dice el copropietario del restaurante Lilia and Misi de Brooklin, Sean Feeney «los puestos de cara al público se harán mejores y mejores según se vaya adoptando más tecnología».

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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