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Study on customer behavior against online restaurant reviews

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In the Local Consumer Review Survey report by BrightLocal in 2018, a 91% of respondents claimed that they used the reviews and ratings online before making their purchases. In fact, for 84% of people, These views are credible and informative, so they are greatly valued.

The same happens in the catering business. Since the service is an integral part of the experience when eating out, we could say that has even greater relevance.

This is why studies like the one conducted by GatherUp, a platform reputation management online, They are of great importance for the sector. The current study investigates the main consumer behavior Internet users in relation to restaurant reviews and aggregators Rating.

To draw meaningful conclusions He was interviewed 500 Surveys by Google users. The main points of interest were extracted that are specified below.

Choice Restaurant

When respondents were asked about how often consult the restaurant reviews online, scores or similar, a 5.9% They confirmed that they always use, without exception; while a 12.9% They use them in most cases.

is still high number of people who do not use these pages: he 40.7% of participants they responded that they had never used these services.

Reviewing Websites and applications preferred by the public

Yelp qualifying leads the list of websites and apps phones with 29.2% of votes, as expected from a study in US. UU., where the page is a true titan reviews, difficult to unseat even by tech giants.

However, catering business should not be limited to use specialized pages TripAdvisor or already touted; Google and Facebook are equally important, adding including a 44.3% of total consultations.

Much smaller the visits experienced by applications Zomato o Zamat. Yes it approaches to interesting values OpenTable, bordering on 10% of the total.

The most important part of a review from the point of view of the consumer

The note set that has been granted to the web is the most important aspect. A 41.4% of consumers they felt so. It is logical that this is the predominant response for a balanced view dispenses with the most extreme views that are uninformative.

Restaurant Reviews They are also more effective if they show positive content or does not skimp on details. These two aspects are the most important for 29.2% and a 21.8% of the users.

Lastly are the views that resonate with the reader, only a 7.6% of respondents are wary of those restaurant reviews they like.

preferred form of the diners to stop feedback

surprisingly, even if the manager or waiter who has served the diner specifically requested, a third of visitors local time necessary to leave your opinion is not taken regarding food, service and setting.

Should be ordered, The opinion rather be in writing in a letter; through a app mobile or own site Restaurant; or through a review site as we discussed earlier. Respectively, a 24.4%, a 20% and a 19.8% people would do so.

it is detected that there are no major differences between the ways of acting and businesses restore their worth facilitate various routes when nurturing their online profiles with customer reviews.

The age of respondents plays an important role in the preferred method of communication. A) Yes, nearly half of respondents would write a letter to hand age 55 years, while texting, hardly pose a 5.3%, prevalent among younger demographics.

Frequency diners pour their opinion

It highlights the need for systems that espoleen publishing reviews. Although restaurants are the type of business on which most internet reviews are written, It is demonstrated by this survey half of the diners never share your experience In the local.

Only him 5.6% of respondents publish at least one review for every two meals away from home. It is customary to be made public once every long, coinciding with exceptional experiences, either exceptionally good or exceptionally bad. A 34.3% of those polled do so.

Del estudio también parecen emerger dos tendencias demográficas. Por un lado las mujeres tuvieron mayor predisposición a escribir reseñas. Por otra parte, el grupo de edad con mayor interés por dejar constancia de su experiencia en el restaurante es el segmento que va de los 35 a los 54 años.

App móvil o web de reseñas preferida a la hora de escribir una opinión

Google sale victorioso de esta contienda con seis puntos porcentuales por encima de Yelp, que se hace un con 23.5% de los usuarios.

En España y otros países de Latinoamérica donde Yelp apenas ha incidido, es previsible que el dominio del motor de búsqueda por antonomasia sea casi absoluto. En nuestra opinión, en las hispanosfera, el único competidor real es Facebook, que en la encuesta recoge un 20.8% de las opiniones.

Luego siguen TripAdvisor, Open Table, Zagat y Zomato con porcentajes cada vez menores, siendo el único significativo el de TripAdvisor, que roza los 17 puntos porcentuales.

¿Qué fomenta una reseña magnífica?

La comida es el aspecto que más debe cuidar el restaurante si quiere recibir reseñas positivas. Un 42.7% de los encuestados aseguran que comer algo realmente delicioso y bien presentado les animaría a escribir una buena opinión.

El servicio y la relación calidad precio son otros dos aspectos a tener muy en cuenta, en el primer caso un 29.4% de los participantes lo tomarían como buen motivo para escribir una reseña, mientras que en el segundo un 21.4% de los consumidores haría lo propio.

El menor porcentaje se corresponde con el ambiente, configuración y ubicación del establecimiento. Solo un 6.5% de los comensales justificarían escribir una opinión en línea por esta causa.

Sin embargo, cuando se estudian los datos asociados con la frecuencia de escritura de opiniones del entrevista, asoma una interesante tendencia. Y es que cerca del 40% de los comensales que más habitualmente dejan una reseña valoran el ambiente y ubicación como el aspecto más importante por el cual escribirían una opinión positiva.

¿Qué fomenta una reseña negativa?

Los papeles de la comida y el servicio se invierten respecto al apartado anterior.

Así, un sorprendente 51% de los encuestados se decidiría a verter una opinión negativa si el servicio hubiese sido deplorable. Solo un 31.6% lo haría a razón de la comida.

El ambiente y ubicación permanece en último lugar, por detrás de la relación calidad precio, que motivaría a casi un 13% de la población a redactar opiniones negativas sobre el restaurante.

Contestaciones a las reseñas de restaurantes

Un 40.2% de los encuestados nunca esperarían que los responsables del negocio contestasen a sus reseñas. En el polo opuesto, un 11.8% esperarían que siempre se les respondiese.

Un porcentaje similar opina que los restauradores no se toman la molestia de leer las reseñas y que simplemente están ahí para ayudar a los clientes que vengan detrás. Otro grupo de similar tamaño espera contestación únicamente a las malas reseñas. Y, finalmente, un 21.8% cree que en ocasiones recibirá alguna respuesta.

Principales conclusiones del estudio y cursos de acción para los restauradores

El estudio saca a relucir que un 58% de los consumidores usan las reseñas de restaurantes como orientación antes de visitar un local. Los restauradores deben potenciar que se dejen reseñas positivas, y en realidad lo tienen bastante fácil, ya que la mitad de los comensales estarían dispuestos a dejar una reseña.

Para provocar que esta se escriba y que el lugar no quede en el olvido la comida es la mejor baza. Hay que garantizar que el comensal pueda usar su forma preferida para dejar la opinión, ya sea una app móvil o un perfil del negocio en un portal de opiniones. Conviene contestar a las reseñas ya que la mitad de quienes las escriben esperan algún tipo de respuesta.

Para evitar problemas con los comensales, lo más importante es que el servicio sea impecable.

El gerente del local no debe tener miedo a solicitar expresamente que se deje una opinión. Tampoco se deben desatender las reseñas, permiten solucionar incidencias y reforzar vínculos con el cliente.

Por último, debemos recordar que aunque algunas reseñas sean extremas, siempre contienen trazos de la realidad en ellas. Saber prescindir de la parte destructiva en una crítica nos ayuda a disponer de más información sobre el negocio.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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