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The magic of delivery

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Some days ago, while imparting my online class of the course Delivery Marketing y Dark Kitchen in the Diego Coquillat School, and after explaining how to conduct a market analysis on Geodelivery, I decided to share with my students the case study of Freshperts Group, in every class we analyze a practical case about a relevant agent in the sector, and for this I invited Sergi Zacariadis to participate in the class, Group CMO, who explained to us in detail the evolution of his project, as well as the challenges it faces.

The Freshperts Group was born in 2011 with your first brand Sushifresh, which most likely places you as the first Dark Kitchen that was created in Spain. Today they have 14 brands, eight of them virtual, They operate in four ecommerce and have developed the first App with multi-letter technology that allows, in the same order, request different dishes from different brands of the group, making a single delivery to the customer.

The original idea was absolutely revolutionary, create a Japanese food product that could be sold through a digital or virtual restaurant; as they said, the competition were restaurants that had a website, and they wanted to be a website that had restaurants, but yes, totally online. It was an absolute turnaround at the time, fundamentally based on a digital business, Facing the prospect of selling raw fish on the internet was little more than insane back then, as Sergi himself told us.

From the beginning they were very clear that know every detail of your customers and an optimized database, was going to become one of the key pillars in the development of his project. All that experience and information obtained with a lot of effort during these last 10 years, based on transactions, in active listening and thousands of surveys conducted, it has generated the knowledge to better understand the market, address the needs of its customers and face the new challenges of the sector's digital transformation process. All this has been the origin of the different brands and verticals that have been launched during these years, always with the main objective of adding value, trying to launch unique and differentiated proposals to the market.

In the year 2015, Sergi explained to us, that as a result of a client's request, and in this obsession he continues to always listen to his consumers, decided to launch a service that would allow its users to order different dishes and products in different group restaurants; by then aggregators were already exerting a dominant pressure on the market, and this was a very relevant differential value, as Due to its structure, it is difficult for the major players in the market to bet on this type of service, at least in the short term.

Sergi also gave us his opinion at that crossroads in which the sector finds itself, between the choice or combination of own channels and external channels for the distribution of the product, recognizing that in this last decade it had gone through different phases in this particular aspect, but he believes that promoting own channels is a risky bet, but without a doubt, the best among the options that exist, since at the other end, working exclusively with external platforms is very volatile and very unstable; they are a very good complement if they are not the main sales channel. basically the business must evolve through its own channels, and a percentage with aggregators, and as long as you can get a very good relationship with them, since being about to be, does not add any value.

En cuanto a la estrategia de marketing para la captación del cliente en el modelo de delivery y dark kitchen, afirmaba que es muy importante la fase inicial en la relación con éste, pero la fidelización y recurrencia es absolutamente vital ya que el coste de adquisición del cliente se ha multiplicado por dos en los últimos años, pero tener el dato les permite mejorar la recurrencia y en definitiva rentabilizar esa inversión inicial, con un coste mucho más bajo, ya que pueden relacionarse con ese cliente por multitud de canales y además conocen sus gustos y trazabilidad digital. Si trabajas solo con los agregadores, el dato del cliente es de la plataforma y nunca llegas a tener una relación directa con él, afirmaba en la clase Sergi.

Por todo ello, las tres líneas a trabajar dentro del marketing para negocios de hostelería o dark kitchen que quieran incrementar y mejorar sus ratios en el delivery marketing serían: principalmente tener un canal propio de ventas a la altura de las expectativas del usuario, que cada vez es más exigente. A partir de aquí, y una vez has conseguido que te elija, buscar la excelencia en el producto que le ofreces y en la entrega, en definitiva, en todo aquello que rodea la experiencia de comer. Y por último, el tercer pilar necesario es la atención al cliente y la escucha activa principalmente a través de encuestas y un buen programa de fidelización que incremente la frecuencia y recurrencia del cliente.

Finalizábamos la participación de Sergi Zacariadis en la clase de Delivery Marketing, afirmando que 2020 había sido radicalmente diferente a 2019, y que 2021 también sería diferente a su predecesor, donde el reto de sus proyectos es sobrevivir a la guerra entre las diferentes plataformas que están rompiendo en cierta manera el mercado, con precios y productos que deberían ir desapareciendo, para consolidar un gran mercado de delivery, y con un reto mayúsculo de reeducar al cliente para que entienda que hacer dos clics en su móvil y recibir un plato de comida perfectamente preparado en 20 minutos en casa, es casi rozar la magia, y ello supone un gran esfuerzo de coordinación, trabajo en equipo y eficiencia que no puede tener un valor de 1,90€.

Muchas gracias a Sergi por dedicarnos su tiempo y contarnos con tanta pasión como ha evolucionado el Grupo Freshperts, referente indiscutible en el mercado del delivery español, que aborda con las garantías de la experiencia y el trabajo los grandes retos a los que se enfrenta un mercado que crece exponencialmente y acelerado por el impacto de la pandemia y los cambios de hábitos del consumidor.

En las siguientes clases del Curso de Delivery Marketing y Dark Kitchen de la Escuela Diego Coquillat seguiremos analizando otros casos de estudio con el objetivo de aportar a los alumnos una visión real, práctica y actual de lo que acontece en la industria del Delivery.

Comparto algunos enlaces de los proyectos del Grupo Freshperts para aquellos lectores que quieran tener acceso a más información:

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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