fbpx Smiley face

The 'Mise en Place’ digital

0

For a long time and thanks to the development of my theory of the 5P's, which explains the impact of digital transformation process in the global restaurant industry, I have been keeping an axiom that sums up very easily change experienced by the customer in their dining experience by incorporating digital elements in the same.

And is that Today customers, they are much before going to the restaurant and remain once their experience ends. Disruptively what changes the concept of customer service we had until a few years ago, where this was face, starting and finishing on site.

Technology elevates a new category the concept of 'Mise en Place’, this set of organizational tasks required to prepare a restaurant a turn before the arrival of customers, since first face elements and digital elements that should enrich and improve the overall customer experience merge.

Perhaps where we have put more emphasis on the process of digital research so far it has been in the post-classroom, what we call online reputation. Knowing the opinions, comments or criticism once the customer has finished their dining experience It has become one of the biggest obsessions sector, powered by great technological portals like TripAdvisor or Yelp.

These have become the necessary elements to create a marketplace that facilitates like never before had done, what the opinions to flow between customers and restaurants, and that anonymous now have the status of recommenders.

And it is to be among the top of these rankings guarantees an enormous relevance It allows to achieve a greater prestige and digital display, which undoubtedly they are essential nowadays to attract the new customers, where this equation reaches its best if we talk about tourists or foreign visitors.

The technology allows our customers to know before going to the restaurant

It seems that a new stage begins, where technology is proposing that the effort the pursuit of excellence the preliminary stage of the classroom experience diner is also moved. We want to know the tastes, customs and hobbies customers before they go to the restaurant because it seems clear that this ultra-personalization manages to convey emotional elements that generate a perception of the service like never before I had valued.

In this newspaper some time ago I wrote an article entitled “The Apple Watch will help improve the management of the room restaurants” which explains how the use of smart watches will allow The name of our customers and information on their tastes.

As well, in another article I defined a new era based on online reputation reverse, which he explained how in the future will be those who value restaurants customers in order to meet them and improve their dining experience.

Pues bien, parece que todo ello va tomando forma y algunas aplicaciones de reservas digitales ya permiten escribir notas sobre los clientes y compartirlas con el resto de la comunidad de restaurantes en tiempo real con el objetivo de poder conocer a estos antes de que aparezcan por el propio restaurante y personalizar la experiencia en base a sus gustos.

Está claro que hay una correlación directa entre el conocimiento previo de los gustos y costumbres del cliente, y un servicio valorado como de alta calidad. Acceder a este big data sin duda ayuda a mejorar la percepción del servicio por parte del cliente.

Pero como vemos en el siguiente gráfico, son muy pocos los restaurantes que realmente toman notas de los gustos de sus clientes, más del 50% de los perfiles que hay en la aplicación de reservas americana Resy tiene menos de una nota de sus comensales.

1-NbR3nW-frx5ScTIDiaI8KA

Sinceramente, me recuerda mucho a hace algunos años cuando también eran muy pocos los que tenían comentarios online de los clientes y solo en el año 2016 España ya superó los 4 millones de comentarios en portales de opinión sobre restaurantes.

Pero si nos fijamos en aquellos que han sido galardonados por el New York Times, el 40% de los restaurantes que definen como “excelentes” contienen notas sobre sus clientes, el 21% son “muy buenos” y el 15% de los que son “buenos” también anotan los gustos de sus clientes.

1-zYATQYk7cjxFsr-jPdnYBQ

Por lo tanto, parece demostrado que los restaurantes que quieran generar un excelente sentimiento de hospitalidad, entendida desde la globalidad del servicio, deberán dedicar tiempo y recursos a conocer previamente a estos y así transmitir las emociones en un servicio ultra-pesonalizado.

Por supuesto, aquellos otros en los que el servicio no sea la base principal de su negocio tendrán que plantearse si esta inversión es rentable para mejorar la experiencia de sus clientes.

Lo que sí que parece claro es que la tecnología ya no solo nos aporta información posterior a la visita de nuestro cliente, si no que esa experiencia global ahora también es importante en la fase previa.

El concepto de la “Mise en Place” adquiere su máxima expresión fusionando la innovación digital con la excelencia presencial del servicio. Hoy ya no es suficiente organizar los elementos básicos que se requieren tanto en la cocina como en la sala para la gestión de un turno, a estos hay que añadir un nuevo elemento imprescindible, el conocimiento del cliente antes, durante y después del servicio gracias a la información aportada por el big data, lo que permitirá trasladar la experiencia de este a una nueva dimensión jamas conocida.

Para terminar, recuerdo unas palabras que me dijo Denis Courtiade, Director y Jefe de Sala de Alain Ducasse au Plaza Athénée en París en el último Congreso HOST2016 de Basque Culinary Center en el que tuve el honor de participar; “cuando el cliente se ha ido del restaurante es cuando empieza el verdadero servicio”, quizás ahora y gracias a las transformación digital también deberíamos pensar que “cuando el cliente aún no ha llegado al restaurante es cuando también empieza el verdadero servicio”.

5/5 - (1 vote)

Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

Suscríbete

Deja un comentario