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Curbside pickup improves user experience in restaurants

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00The crisis of the coronavirus has made reaching customers a challenge. Uncertainty and mistrust dictate people's consumption habits, and restaurants have suffered in their meats.

The business of delivery o reparto a domicilio has experienced enormous growth. Taking EE as an example. UU., cradle of new trends, the restaurants that have managed to overcome this crisis without too much hardship are those with greater mobility in their business: pizzerias and foodtrucks.

That is why to value the new strategies of delivery and business off-premise that have arisen is of vital importance for the hotelier. 2021 it will be a long year and only in 2022 we can dream of returning to the normality that we enjoyed before the arrival of SARS-CoV-2.

He curbside pickup or pick up outside the store

With the arrival of confinements and restrictions, he curbside pickup or delivery in wax, it was one of the first revolutions to hit restaurants. The concept is simple: the customer makes a telematic order, a pick-up time is established and the restaurant staff delivers it outside the establishment to minimize contacts. In this way, the transmission of the coronavirus is easily hindered and the consumer feels safer.

The idea is simple. But not all restaurants were able to benefit from it immediately. In some cases the problem was the lack of adequate space for collection. In others, the saturation of orders for delivery prevented a worker from leaving the premises due to the associated loss of time.

Since then the out-of-store pickup methodology has been revised time after time. After many iterations the consensus is that the implementation of curbside pickup improves user experience regardless of restaurant where the system is implanted.

Benefits of delivery in wax

Thanks to out-of-store collection, the consumer can minimize the time he spends to obtain his order to the absolute maximum. This in turn translates into a revaluation of your time and an improvement in the health security you experience.

While in March 2020 this method of collection was planned personally, the digital transformation restaurants has forced its evolution to great marches. The latest systems for curbside pickup appeared on the market are installed as add-ons in restaurant applications to geolocate the position of the consumer and prepare their order so that it leaves the kitchen as the customer arrives to the facade of the establishment.

In this way the coffee will be very hot, the crispy fries and that tomato burger, onion and lettuce will have a fluffy bread and a juicy steak. Dishes and prepared items will not wait a quarter of an hour on the shelf until the customer arrives. Instead they are prepared for him to enjoy in the same way he would at the living room table..

An improvement in the quality of the food that the customer enjoys involves benefits for the promotion of the establishment. Even in the middle of the digital age, word of mouth is still of vital relevance to the business.

But this synchronization capacity is not the only benefit of knowing exactly when the customer will arrive to pick up their order.. Traceability allows smarter use of the kitchen. Especially during rush hours, Having a computer system that helps us decide the optimal time to cook the requested item can have great long-term benefits.

Una recogida más rápida, un menor riesgo en los contactos, la comida más sabrosa y la eliminación de ineficiencias en el local harán que el curbside pickup no desaparezca tras la pandemia. Es un sistema que ha llegado para quedarse y por eso los restaurantes deben tomárselo en serio. Mejorarlo continuamente y adaptarlo a las circunstancias peculiares de cada negocio será una necesidad en años venideros.

En Starbucks, por ejemplo, están destinando plazas de aparcamiento predefinidas para la recogida fuera de tienda. Los clientes que no quieren acceder al establecimiento o interactuar con los cajeros de los drive-thrus pueden disfrutar una experiencia contactless a través de la app móvil de la compañía.

Solo tienen que abrir la aplicación, realizar el pedido y ejecutar el pago vía monedero digital. Mientras se dirigen a su establecimiento Starbucks habitual el pedido ya está siendo preparado en la cafetería. Cuando llega solo tiene que estacionar el vehículo en las áreas predefinidas y un camarero entregará la bebida y comida solicitada.

El desarrollo de la acción es directo y sencillo. Nada que ver con el caos que se vivía hace un año, cuando los protocolos y metodologías no eran claros. Por aquel entonces, ni el cliente ni el camarero sabían qué hacer y todo el proceso resultaba tremendamente confuso.

Esta diferencia en tan solo un año nos da pistas de las mejoras que aún podríamos ver en 2021 y años posteriores en la modalidad.

Aumento del volumen de negocio gracias a la recogida fuera del restaurante

Siguiendo con el ejemplo de Starbucks, el director financiero de la compañía, Pat Grismer, comentaba lo siguiente: «El curbside pickup es tan importante porque proporciona una opción más a los clientes. […] Está funcionando maravillosamente. Ha aliviado la presión sobre los drive-thru y está cobijando parte de la demanda de la clientela».

En un informe de Incisiv solicitado por Manhattan Associates se desvela el importante incremento en el uso de la modalidad de recogida fuera de tienda en EE. UU. El documento, titulado The New Store Shopper in High-Touch Retail, no se refiere únicamente al sector de la hostelería sino que hace una revisión holística del comercio minorista en Estados Unidos. De este estudio se destilan los siguientes puntos clave para los restaurantes:

  • El 80% de los consumidores esperan que las opciones BOPIS (compra online y recogida presencial) y curbside pickup aumenten en los próximos años.
  • El 85% de los consumidores emplean el curbside pickup de forma más frecuente en comparación a tiempos prepandemia.
  • El 79% de estos indican que la garantía contactless de la recogida en tienda es crucial para ellos.
  • El 85% de los consumidores está satisfecho con la implementación de las opciones curbside pickup pero el 81% nota que hay pocos establecimientos donde estén operativas

Estos cinco puntos deberían ejemplificar el tremendo potencial de la recogida fuera del restaurante en los próximos meses en el sector de la hostelería.

Lo mejor de todo es que el hostelero está a tiempo de poner en valor su local con cambios mínimos en su modo de operación. La idea no debe ser implementar el curbside pickup en tiempo récord sino garantizar que las soluciones adoptadas respondan a una estrategia a largo plazo robusta.

Taquillas contactless, turnos de recogida, gestión de esperas inteligente, kioscos de autopedido sin contacto, puntos de venta digitales, establecimientos destinados únicamente a la recogida… Las opciones son de lo más variopintas y todas ellas pueden incrementar el volumen de negocio del restaurante de forma sustancial.

No obstante, como con cualquier otra tecnología, siempre hay ciertos peligros que hay que saber evadir. En el caso de la recogida fuera de tienda los principales problemas que pueden surgir están relacionados con la experiencia de usuario:

  • Es necesario evitar que el cliente llame desde el aparcamiento
  • Hace falta automatizar los canales de comunicación mediante agregadores digitales
  • Hay que evitar que los clientes sufran esperas
  • Es inadecuado contactar al cliente por una canal diferente a su vía de comunicación preferida

Comenzar a trabajar ya en una solución para recogida fuera de tienda en nuestro local nos ayudará a obtener mejores resultados y prepararnos para un regreso a la normalidad que probablemente sea más parecido a nuestra realidad actual que a la que vivíamos en 2019.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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