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Online reputation reverse, restaurants are now seeking customer information

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More and more restaurants come to the major search engines and social networks to find information about your customers, the excuse is to know them before they go to the restaurant and thereby improve your dining experience, but without any doubt, the controversy is served.

So far we have always understood the online reputation as a climate of opinion in which restaurant patrons transfer their personal experience in the restaurant Internet as comments, recommendations or criticisms, and undoubtedly it has an impact on those users that once inspired look for a restaurant in these digital environments.

This process has always been unidirectional, that is to say, customers are seeking information on restaurants to make your decision. But, What if restaurants were to seek information about their customers?

This is no longer a hypothesis to become a reality, If we pay attention to a study published by the online booking portal OpenTable.

This surveyed 6.000 people from 10 US cities, for information on the behavior of diners and restaurants in digital environments.

They asked respondents about reverse online reputation, ie those restaurants looking information on Google about their customers before going to the establishment.

He 31% He replied that he did not like and it seemed disgusting and intrusive, a 40% He said it did not bother him, he 24% even it seemed good and 5% He gave other reasons.

In conclusion, a 65% of respondents accepted this practice and has no objection to that restaurant owners obtain information from them through Google. It is also true that a 31% It is radically opposed.

Even the survey geolocalizó this response based on different US cities and users of Dallas and San Diego are the most permissive, as you can be seen in the chart below:

While following these data, It seems to have discovered a new research technique by restaurants, the fact remains that many restaurants have customer information before they go to the restaurant in different ways, not only through Google, but in many cases their professional profiles on LinkedIn or other social networks.

Incluso existen algunos casos, como el sistema de reserva de restaurantes online Dimmi ResDiary que operan el mercado australiano desde Sidney, que permite que los restaurantes que están suscritos a la plataforma incluyan comentarios sobre los clientes y que el resto pueden acceder a esta información.

En concreto este portal permite que cualquiera de los 2.500 restaurantes suscritos puedan acceder a información de los clientes, si le gusta tomar una copa antes de la comida, que tipo de mesas es su favorita, si tiene alguna alergia, si deja buenas propinas, si hace largas sobremesas, si es un cliente conflictivo, etc. La plataforma no pone ninguna limitación y los restaurantes pueden escribir todo lo que consideren sobre los clientes, incluso sobre su profesión o su físico.

Alguna plataforma online en España, permite hacer esto, pero la información es privada, es decir solo puede acceder el restaurante que la incluye en su base de datos y no la comparte con el resto de la comunidad.

Algunos propietarios de restaurantes que realizan este proceso de investigación consideran que es una información relevante para sorprender a los comensales con algunos datos o alguna fecha significativa, como un aniversario o un cumpleaños, incluso manifiestan que a veces descubren a personal de la competencia que viene a “curiosear” a su restaurantes

La reputación online inversa, ahora son los restaurantes los que buscan información de los clientes

Parece que estamos creando la posición inversa a portales como TripAdvisor o Yelp, donde ahora son los restaurantes los que valoran a los clientes y comparten sus opiniones sobre estos en los entornos digitales para que otros restaurantes puedan obtener información y, supuestamente, mejorar la experiencia gastronómica del cliente.

Todo este tipo de técnicas online, siempre crean opiniones enfrentadas, entre aquellos que utilizan estos datos de una forma profesional y con el objetivo de agradar, mejorar y sorprender al cliente, frente a otros que entienden que es un intrusismo innecesario y que en ningún caso mejora dicha experiencia.

Si pensamos en otras aplicaciones como Uber o Bla Bla Car, está absolutamente implantado que el “chofer” comente y califique al resto de acompañantes y que esta información, sin duda, es tenida muy en cuenta por otros conductores a la hora de elegir a los clientes o acompañantes.

El debate está servido, pero hay algunos aspectos que me parecen importantes tener en cuenta, por un lado la información digital está a disposición de todos, clientes y restaurantes, estos son los que deben de poner sus limitaciones para utilizarla, con la sensibilidad profesional suficiente para convertirla en información relevante, pero sin duda ambos tienen derecho a utilizarla.

Por otro lado el proceso de digitalización cada vez exige experiencias más personalizadas, los clientes quieren vivir experiencias individuales y diferentes. Aquellos restaurantes que sepan utilizar esta información de una forma inteligente y aportando valor en su relación con los clientes tendrán una diferencia competitiva muy importante frente a los que no lo hacen o lo hacen mal, saber qué le gusta a un cliente, qué valora, qué le sorprende, son “armas” muy importantes para conseguir fidelizarlo, la clave está en saber utilizarlas.

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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