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Restaurant franchises turn to loyalty programs to guarantee the relationship with their customers

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What do they have in common McDonald’s, Starbucks Y Domino’s? One thing: are investing huge amounts of money to strengthen options for Loyalty of customers of their apps mobile. Well ... two. They are three of the largest organized restaurant companies or franchises on the planet, positioning itself first, second and ninth place respectively.

If these chains of inconceivable dimensions are betting on rewards programs for points and customer loyalty tools, sure there is a very good reason.

Both McDonald’s and its eternal rival Burger King, as well as Wendy’s, have recently launched their customer loyalty programs. Thanks to this function integrated into your apps mobile users are getting an unprecedented return on their visits to dining rooms. On the other hand, the big brands rub their hands when they see new ones come in data with which to model the profile of your potential consumers.

Gather information on a good basis of macrodatos has become a necessity. Even more so when collaborations with food delivery companies involve the loss of large customer data. The appearance of companies such as Uber Eats, Deliveroo O Just Eat has left restaurants in a difficult situation. They know what food to prepare but not who. All the service offered for delivery is anonymized and this impedes the growth of restaurant digital initiatives.

That is why the major players in the hospitality sector have been very attentive to see what solutions to the problem arose in the industry. The answer came from the hand of Starbucks, pioneer in these struggles. Closely followed by Domino’s, a tireless innovator in the fast food segment. Their rewards programs for points were very popular with repeat customers.

In Starbucks stars are accumulated for each consumption according to the amount. When a certain level is exceeded the user has right to redeem your points for an item of your choice, to choose from those available for the promotion. The app mobile pizza franchise operates in a very similar way: for every six pizzas the customer gets one free.

What information can be gleaned from here? In addition to the personal data necessary to register the profile, the user is inadvertently offering information about their tastes and preferences. For practical purposes there is not much difference between «What reward do you want to redeem??»And« What item would you consume if we included it in a special limited offer?». The potential of customer loyalty programs is more evident with this simple reformulation of the question.

A diferencia de las encuestas comerciales, los clientes recurrentes están encantados de contestar a la cuestión ya que la propuesta sin fricción y con una recompensa adicional asociada lleva al cliente de la mano. Los restaurantes pueden hacer uso de esta realidad para realizar pruebas de A/B con su menú y optimizar el funcionamiento de su operación.

De acuerdo con la empresa proveedora de sistemas de pago Square, el 42% de los restaurantes de EE. UU. están invirtiendo en estos sistemas de puntos de lealtad especialmente enfocados en la clientela habitual. Una de las razones es que se puede acelerar la velocidad con la que cada persona regresa al restaurante para hacer una nueva consumición y esto se traduce en mayores ganancias.

El volumen de negocio que los restaurantes pueden percibir con esta metodología no es para nada desdeñable.

Si atendemos a los datos publicados por Paytronix, los clientes que hacen uso de los programas de fidelización tienen un tique promedio asociado 92% mayor que la media del restaurante. Este dato se extrapola a grandes rasgos a aquellos consumidores que piden para delivery. Cuando se usa esta vía el valor puede ser incluso mayor, no obstante.

Piece of the Pie («Un trozo del pastel»), el programa de recompensas de Domino’s, cuenta con 27 millones de usuarios. No es necesario echar las cuentas para averiguar que el efecto de estos planes sobre la rentabilidad y viabilidad de los restaurantes es inconmensurable.

Cuenta ya con 40 millones de usuarios en su programa de recompensas. Lograr esa cantidad no ha sido cuestión baladí. De acuerdo con Ritch Allison. director ejecutivo de la compañía, han «dedicado mucho tiempo en iniciativas, pensando sobre cómo seguir desenterrando ese tesoro de clientes, y encontrando modos de ofrecerles un mejor servicio cuando lo necesiten para fomentar una mayor frecuencia [de visitas]».

Stars for Everyone, la propuesta de Starbucks con 22 millones de usuarios, ha marcado el camino a Wendy’s Rewards, My McDonald’s o Royal Perks de Burger King. La marca de la pelirroja se ha atrevido incluso a fichar a Kevin Vasconi, exresponsable del proyecto de fidelización de Domino’s. De acuerdo con Todd Penegor, director ejecutivo de la cadena, el objetivo es hacer que los clientes ocasionales se involucren. Con el rumbo fijado, muchas otras marcas menores han seguido el liderazgo de los titanes del sector.

El futuro de los restaurantes pasa indudablemente por la digitalización, los programas de recompensas por puntos y apps de fidelización de clientela solo son un escalón más en la escalera hacia el éxito en la Nueva Hostelería.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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