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The most common complaints online at restaurants and how to deal

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Article sponsored by MissTipsi"Waiter, this soup is cold!"It may sound like a classic when someone complains in a restaurant, but the truth is that this type of complaint is not as common as we think.

The place Consumer Reports made an survey 1.003 people in America to learn what the most common complaints were visits to restaurants. The majority, a 76% exactly, They deal with dirt covered or poor quality of service, following them the poor condition of the toilets. Which concern the food is in fifth place.

All these complaints collected Restaurant protrude five, these being the most repeated the length and width Internet:

The most common complaints from customers in restaurants

  1. Complaints about service

It is the fault of the service or not, This is the main customer complaint: from a book that does not appear in the reservation book to the delay in serving dishes. Complaints how are you They leave their mark on social networks like Facebook, Twitter, in applications such TripAdvisor or on the same websites of restaurants. And we know that there is nothing worse than a customer who publicly expressed their rejection to service a restaurant.

The first thing you should do is transfer these complaints online to the world offline again. This will be achieved with messages like: “…Thank you for contacting us and we deeply feel that our service is disappointed. We will find the cause as soon as we can and we will contact you to give you an explanation of what happened…”

Once the client is quieter, is much easier to solve these criticisms from a personal level rather than in writing. In these cases the members of the restaurant should be empathetic, understand their emotions, sympathizing with them, trying to explain what happened and what steps have been taken to avoid reoccurrence.

  1. Complaints about the state of the food

In this sense, most of the reviews about the food usually occur for reasons such as the difference between photography and the actual menu dish, the food does not look fresh, drink has not been presented at the correct temperature, the dishes arrive at the table do not match those in charge, etc.

En todo caso, si se realiza una monitorización digital y se detecta la queja en el mismo momento, para solventarla se puede cambiar el plato solicitado y ofrecer una invitación extra a lo ya encomendado.

  1. Indigestión o envenenamiento

Aunque, se encuentre en tercer lugar, una queja como esta es altamente peligrosa para la imagen del restaurante, de hecho, una mínima sospecha de envenenamiento o de indigestión acerca de un establecimiento, tiene la capacidad de repercutir en la afluencia de clientes. Este tipo de quejas son delicadas ya que, en la mayoría de los casos, no se puede saber las causas exactas.

En todo caso, la respuesta deseada debe ser totalmente empática con la creencia del cliente, mostrar la debida preocupación y manifestar que se han puesto en marcha las medidas necesarias para esclarecer las causas que originaron este suceso.

  1. Quejas sobre la operativa

En el momento dado en que se formule una queja hacia la operativa del restaurante, la responsabilidad recaerá en el management y en la organización, en vez de en el servicio. Por ejemplo, si no se adelanta a la posibilidad de que un fin de semana puedan acudir más clientes de lo previsto, la falta de camareros puede repercutir en una serie de quejas, etc.

La respuesta a este tipo de circunstancias debe ser concisa y manifestar una sincera autocrítica. En este sentido, lo recomendable es comunicar que tales quejas han ayudado a mejorar la organización del restaurante.

  1. Quejas sobre la idiosincrasia del sitio

La gran mayoría de quejas de este apartado no pueden mejorarse en el mismo momento debido a que pertenecen a las cualidades naturales o propias del local, como su ubicación (“demasiado lejos del centro”) o su ambiente (“demasiado ruido”). En cualquier caso siempre intentaremos hacer todo lo posible para solventar cualquier problema que pueda incomodar a nuestro cliente.

Es difícil escapar a las quejas, pero podemos saber cómo afrontarlas

Si las quejas están formuladas en referencia a la estructura (“el acceso a los lavabos era muy difícil”), también es complicado solventarlas en ese instante. Aunque, por ejemplo, una queja de limpieza sí que se podría desarrollar desde el momento en que un cliente lo comenta con el restaurante.

Sin embargo, también aparecen otras quejas que son reparables, como mejorar la atención a la diversidad de la clientela (“no tenía menú para celíacos”). Ante algo así, lo mas recomendable es conocer a fondo el menú de tu restaurante para poder hacer una sugerencia válida para este tipo de comensal.

Pero nunca debemos de olvidar que una queja de un cliente es el principio de una oportunidad para que nuestro restaurante sea una “fabrica de clientes felices”.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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4 Comments

  1. Regina Benites Morales on

    Muchas gracias, el articulo esta bien interesante y a su vez aporta como solucionar en caso de que se presente cualquiera de estas situaciones con un cliente. Me encanto!!! tiene un lenguaje claro y de fácil compresión a la lectura. Felicitaciones!!!

  2. Muchas gracias por el articulo, resuelve dudas tanto a hosteleros como a comensales.
    Pero os formulo, una pregunta, que no está dentro de los puntos explicados, ante la presencia de “vecinos” comensales extremadamente ruidosos, a quien corresponde, que se controle la situación?. Hace poco, tuve una experiencia bastante incómoda y desagradable, en un restaurante, que tras media hora de estar aguantando, música con móviles personales, risas y conversaciones audibles en todo el salón del restaurante, pedí al camarero, que pidiera por favor a los comensales ruidosos, bajar un poco el volumen de todo, tras lo cual dichos comensales, sacaron fotos de mi familia(incluidos menores de edad), y ante mi reclamo directo a ello, empezó el dialogo “intenso”, por no llamarlo de otra manera, lo que terminó de arruinar nuestra velada, y decidimos irnos del local. Agradecería vuestra respuesta. Un saludo

    • Hola Rosa, es un tema complejo que tiene mucho más que ver con la educación y el respeto que con otra cosa. El restaurante puede advertir a los clientes ruidosos, pero deben ser estos los que limiten sus actos para evitar molestar a otros clientes. El día que los restaurantes puedan valorar a los clientes en portales de reseñas, probablemente esto cambiará. Muchas gracias por tu comentario.

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