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Customer reviews can now include details on the restaurant's anti-COVID-19 protocol compliance

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Yelp, one of the world's leading restaurant review aggregators, started the 2020 adding powerful tools for the customer to have more control over their restaurant experience. Among the features built into this package were the capacity traceability and intelligent management of virtual queues, features that would later be added to countless similar platforms.

Restaurants are racking their brains to find ways in which customers feel safe in their establishments: methodologies contactless everywhere, increased automation, increased dependence on options for home delivery or pick up outside store, installation of disinfection equipment based on hospital technology, hiring of extra staff to meet the sanitation needs of the premises and a long etcetera.

It is unfair that these dedicated professionals seeking to provide their best service are adversely affected by the image projected by a carefree few.

To assign responsibilities appropriately, Yelp has made the decision to include in its reviews a section on the anti-COVID-19 measures in force in the establishment. This information will be visible to all Internet users.

Violating restaurants may think twice about it. During the year, Yelp moved traffic with a high consumption intention of six million daily users. Something not inconsiderable for this veteran platform in the world of reviews.

To include information on the anti-COVID-19 protocols in operation in each restaurant, Yelp again draws on the enormous power of crowdsourcing. Your own users provide observations taken on site.

Were the customers talking over the table without their masks on and the waiter didn't reproach them? Yelp offers a space for the ex-customer to complain about it and record the problem. Perhaps other users who see the ad are not very motivated to visit the premises.

Were tables not properly sanitized after a group ended their stay?? The template may have saved a few minutes but it will surely also lose a good number of potential consumers.

Although Yelp is intended to correct misbehaviors for the entire industry, the reality is that the new addition has some shortcomings. to get started, the problems derived from non-compliance with the anti-COVID-19 protocol in the hospitality industry does not count towards the score that the application shows on the screen.

In this way it seems a bit complicated that the review can be considered truly dissuasive. Many of the daily queries on Yelp and other similar platforms boil down to checking the location's score. It is proven that establishments with scores in the upper quartile obtain up to four times more interactions than the rest. The comments of ex-clients are in the background.

But not everything is bad. There is a way that users can sift through their search results to rule out those restaurants that do not comply with the health requirements imposed by the administration.

En Yelp se han decantado por poner en valor su sistema de etiquetas. Este sistema es muy potente pues permite localizar restaurantes que cumplen con determinadas condiciones. Así los usuarios pueden emplear la etiqueta «Romántico» para encontrar un sitio especial al que llevar a su pareja. O sacar el máximo provecho de «Bueno para niños» para salir a comer en familia. O incluso evitar cierto negocio gracias a «Medidas de seguridad sanitaria».

Esta última pestaña incluye toda una colección de etiquetas que permiten describir con exactitud cómo es la experiencia en el restaurante en lo tocante a salud pública. Se encuentran aquí varios casilleros que incluyen descriptores como «Calefacción en terraza», «Espacios vis a vis», «Comprobación de síntomas» o «Menús contactless o desechables», por mentar algunos.

A este respecto las declaraciones de Akhil Kuduvalli, jefe de productos de consumo de Yelp, son esclarecedoras: «El pasado verano actualizamos la pestaña de «Seguridad sanitaria COVID-19» para permitir que los consumidores validaran si los negocios estaban operando efectivamente con dichas medias de seguridad sanitaria, y desde entonces hemos estado evaluando cuál era la forma adecuada de presentar estos datos para ayudar a que los consumidores se sintiesen seguros de continuar apoyando sus negocios locales». «La meta es incidir sobre cómo se han adaptado los negocios para mantener a la clientela segura, e inculcar confianza en los consumidores […]», concluía el mandamás.

Por supuesto, la novedad no está libre de peligros. Algunas voces alarmistas se han apresurado a cuestionar si esto no traerá consigo una nueva hornada de reseñas falsas que pongan en peligro los ya maltrechos restaurantes.

Yelp se ha afanado para que todos los detalles de su nuevo servicio estén a la altura de lo esperado y exigido por sus usuarios, tanto consumidores como empresarios. Se ha puesto en marcha una metodología que garantiza que la información vertida por un individuo no se muestra en la reseña del negocio a no ser que exista consenso entre múltiples usuarios.

Por otro lado, para poder facilitar esta información el usuario tendrá que estar registrado con una cuenta de Yelp que lo identifique. De este modo, en caso de daños económicos al restaurante derivados de una difamación se pueden emprender medidas legales y corregir el agravio ipso facto.

Los restaurantes que realmente estén infringiendo las recomendaciones en materia de salud pública podrán salir del hoyo que ellos mismos se han cavado de una manera muy simple: corrigiendo sus prácticas e implantando de forma efectiva protocolos anti-COVID-19 robustos. La información de las reseñas se actualiza constantemente cada 28 días para proveer una versión fiel a la realidad y no penalizar en exceso a los irresponsables.

Además, se ha asegurado de que aquellas marcas que operen en diferentes locales no se vean afectadas por el trabajo inadecuado de alguno de sus asalariados. Los problemas en seguridad sanitaria solo son visibles en las reseñas de los locales concretos donde estos tienen lugar.

Así, los restaurantes donde se estén cumpliendo las diferentes medidas recomendadas por los organismos de salud pública pertinentes mostrarán una marca de aprobación en verde. Si por el contrario hay una situación de incumplimiento entonces aparecerá una exclamación de advertencia sobre un fondo anaranjado. Esta es la señal que advertirá a los usuarios de que es mejor no pasar por ese establecimiento.

De momento este sistema está solo disponible para algunos cientos de establecimientos como parte de una prueba piloto, pero cabe esperar que a lo largo de este año la función esté incluida por defecto en todas las páginas del agregador.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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