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Customers talk on the phone: How do we cover this communication channel without losing reservations?

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Are customers getting the attention they deserve? Coping with the phone can be a problem for many restaurants. In this article, We are going to tell you how to solve this problem by incorporating voice assistants based on Artificial intelligence.

The importance of the telephone

The telephone continues to be the clients' favorite communication channel to contact the restaurant. On many occasions, it is not given the importance it has, causing each missed call to translate into a lost customer. We invest in the web, in interior design, in productsbut not in something as key as the telephone.

More than 15 years that there are online booking options. Even so, customers keep calling personally. It can happen for many reasons: they do not want to enter the web, they are on the street, they write very slow, they are in the carBut, especially, the vast majority prefer to call because it is the most natural and efficient way for humans to communicate.

In fact, in an increasingly digitized world, searches through voice assistants such as Siri O Alexa are more and more common. According to Google, in 2020 a 30% of all the searches that are performed were by voice.

An assistant (on) human

We are living a time of growth technological where Artificial Intelligence is the protagonist. In the immediate future, each product and service that we know will be governed by algorithms and data, which will improve the consumer experience.

Voice assistants are one of the most notable advancements. What used to be simple answering machines with a limited reach, now they are true managers capable of automating the entire reservation process from start to finish. further, constantly evolving and customizable, what makes them unique. They speak, ask and address the customer as naturally as a waiter.

But they are not only managers, as well They are tools that allow you to optimize the time and resources of the hospitality business, as in the case of Bookline . Today, more of 100 Restaurants have personalized assistants tailored to manage the relationship with their customers by phone, and more of 500.000 people have interacted with an assistant to manage their reservations. Let's see some of the benefits:

  1. Offer excellent customer service

Voice assistant records recurring customer data, so when they call back they are answered by name. It's more, if the call is diverted to the restaurant, the waiter will see the customer's contact and information from previous visits (vegan dishes, food intolerances, average expense), being able to offer a more personalized treatment to the client.

Apart, the customer is asked from the first moment for their preferences, such as the area of ​​the restaurant you want and menu recommendations according to others previous drinks. Everything is duly registered in your reservation and client file.

  1. Mantiene la imagen del restaurante

La experiencia en el restaurante empieza desde el primer contacto. Tener un canal de comunicación fluido mejora la percepción de la marca y deja huella en el cliente: sabrá que el restaurante estará disponible para atenderle y le llamará como primera opción para su próxima reserva.

Además, los clientes tienen una imagen mental de los restaurantes. Por lo tanto, es muy importante que la atención que reciben tenga consonancia con la imagen que el local desea proyectar. Los asistentes de voz cumplen con esa función ya que son configurables según el tono comunicativo con el que se expresa el restaurante, pudiendo tener una personalidad seria, educada, empática o expresiva.

  1. No se pierde ninguna reserva

Durante los picos del servicio, es difícil atender a todas las llamadas. Algunos restaurantes deciden contratar a una hostess únicamente para coger el teléfono, pero no es una solución muy eficiente dado que hay horas que no llama casi nadie.

En cambio, un asistente de voz virtual atiende y filtra las llamadas según el tipo de petición (reserva, más información, llamada comercial) incorporando automáticamente las reservas completadas en tu libro digital de reservas.

  1. Mejora la eficiencia y productividad del restaurante

No hay nada más preciado que el tiempo de una persona y por ese motivo, automatizar las tareas más repetitivas permite ganar tiempo para dedicarse a asuntos de mayor valor añadido. El servicio es mucho más rápido y trabaja con la tranquilidad de saber que las reservas se están gestionando solas.

Paralelamente, con la ayuda del teléfono también se puede optimizar la demanda por día de la semana, hora y zona del restaurante. Con esta información se pueden plantear cambios en el precio de los menús para los momentos más solicitados y ofrecer ofertas para aquellos momentos en los que necesitamos un boost de demanda. De este modo, la decisión está basada en datos contrastados y seguros.

Por otra parte, el asistente puede preguntar por los platos que se van a consumir y el número de comensales, teniendo así una previsión de las raciones que de otra forma podríamos estar perdiendo. Esto es muy útil para evitar quedarse sin los platos estrella de la carta.

  1. Da información en tiempo real

El asistente de voz, al estar conectado simultáneamente a diferentes aplicaciones, es capaz de especificar el tiempo que va a hacer para el día de la reserva, preguntar por la zona de preferencia (interior, exterior o terraza), ofrecer platos especiales para ese día o incluso informar sobre parkings cercanos para facilitar la llegada del cliente. De la misma forma, puede especificar cuánto dura la reserva y los turnos del servicio.

También propone reservar en horarios distintos o en restaurantes alternativos del mismo grupo cuando no tiene disponibilidad, o bien apunta al cliente en una lista de espera virtual.

  1. Servicio post-llamada y fidelización: se preocupa del cliente aunque no reserve

En muchas ocasiones, los restaurantes no tienen disponibilidad en ninguna franja horaria que demanda el cliente y no le encaja ninguna de las alternativas que le propone el asistente.

En esos casos, el asistente se pone en contacto de forma proactiva por WhatsApp con los clientes que más han intentado reservar y no han podido para ofrecerles reservar otro día. Así logramos dar un servicio excelente incluso para aquellos clientes que no han podido venir al restaurante.

En resumen, los asistentes de voz basados en Inteligencia Artificial cubren excepcionalmente la atención telefónica al cliente mejorando la imagen del restaurante, optimizando los recursos económicos y humanos y fidelizando a los consumidores.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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