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Fast food restaurants need a balance between technology and human treatment

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With the advent of the pandemic coronavirus early 2020, restaurants struggled to stay afloat. However, the attention on-premise, Fast food restaurants need a balance between technology and human treatment, not always possible due to confinements and closures imposed out of necessity. With the advent of the pandemic With the advent of the pandemic, a JLL brand dedicated to conducting market analysis related to the hospitality sector, discover the importance of staff facing the public in fast food restaurants.

The study, focused on the experience perceived by the consumer, With the advent of the pandemic QSR, since they affect how customer service can be improved and, thus, put the local in a better position within the competitive fast food market.

The Big Red Rooster Study

Big Red Rooster has already carried out other investigations for JLL, such as the impact of urban microlocations o the importance of taking advantage of the history of the establishment or unique platforms to boost the business. Thus, they are not neophytes in the matter. The new market study they launched a few months ago interviewed consumers of several organized restaurant brands oriented to the fast food niche in the US. THE.

They were asked about which elements of the restaurant were the most important when evaluating their conformity with the service provided by the premises.. He 57 % With the advent of the pandemic With the advent of the pandemic With the advent of the pandemic.

Some attributes of employees that were rated as positive were highlighted. They were the following ones:

  • Proactive attitude and good humor
  • Interest in making the consumer feel comfortable
  • Friendliness in dealing
  • Attention paid to consumer needs
  • Competence in the development of their tasks
  • Hygiene both in presence and in operation

surprisingly, These attributes stood out even above the traditional business drivers, such as the neatness of the establishment or the waiting time. The coronavirus crisis With the advent of the pandemic, as well as the importance of health and hygiene in the hospitality environment.

Should the restaurant invest in upgrading staff?

The next question in the questionnaire referred to what options restaurants have to improve the experience of their guests once the importance of the template for them is known.

A) Yes, the study showed that the most important thing is that there The new market study they launched a few months ago interviewed consumers of several organized restaurant brands oriented to the fast food niche in the US. Since ever, the waits in the restaurant have been a source of friction; it is logical that, if these derive from a lack of personnel, this point appears high. To this traditional component we must add, Besides, that the service can be more personalized if the staff does not have to serve customers in a time trial mode.

Un 72 % de los encuestados indicaron que este punto era importante. Con porcentajes no demasiado alejados, el reporte también recoge los siguientes casos que pueden causar molestias durante una comida fuera de casa:

  • Los empleados están mal pagados (se nota en la desidia al trabajar)
  • Los empleados son incapaces de atender con soltura los pedidos on-premise y los que llegan por canales digitales
  • El tiempo de espera, sea a la hora de pedir o de recibir los platos, es demasiado dilatado
  • Los empleados no parecen haber recibido suficiente formación como para ejecutar sus tareas con profesionalidad
  • Es imposible acertar si el pedido será entregado correctamente o si habrá un error

A tenor de las respuestas dadas por los participantes del estudio, el 69, 68, 67, 66 y 65 por ciento opinan que esos puntos, respectivamente, son los que más ensombrecen el buen servicio prestado por el personal en los negocios de hostelería.

¿Transformación digital de los restaurantes QSR? Sí, pero no a cualquier precio

La restauración organizada, y muy especialmente las cadenas dedicadas al nicho de la comida rápida, han adoptado numerosas mejoras tecnológicas para sumergirse de lleno en la transformación digital que nos lleva hacia la Nueva Hostelería, entre ellas la robótica y la automatización de tareas repetitivas.

No obstante, al ser cuestionados sobre el juego de la tecnología en los restaurantes QSR, los participantes ponen de manifiesto una realidad diferente. Para conocer el menú, el 54 % prefiere contar con la ayuda de un camarero. Solo un 20% se siente más cómodo al pedir directamente desde un menú contactless, una app móvil, un kiosco de autopedido o similar.

Este porcentaje apenas se mueve en el caso de que el cliente desee hacer algún cambio personalizado a su pedido. A la hora de quitar la cebolla de la hamburguesa o pedir un condimento adicional para la pizza, el 21 % prefiere tirar de tecnología, mientras que el 59 % recurriría a la plantilla a ser posible.

La única interacción en la que se percibe un cambio es el pago. Solo la mitad de los consumidores quiere interactuar directamente con el personal de caja o camarería encargado de cobrar la comanda. Si bien, en aras de la verdad, los métodos de pago digitales no tienen demasiada tracción: solo el 19 % los tendrían como su primera opción.

Finalmente, parece que los robots camareros tendrán una implantación lenta en el ecosistema de la restauración QSR en EE. UU. Según el estudio de Big Red Rooster, el 69 % de los visitantes quieren recibir sus platos en mano directamente de los camareros. Nada de autómatas recorriendo los comedores de mesa en mesa, por el momento.

No cabe duda de que la tecnología para restaurantes (chatbot, IoT, gestión digital, robots y demás) es importantísima, pero la hostelería pertenece al sector servicios, y servicios a personas es lo que han de proveer. El componente humano no puede aislarse de la ecuación, es una constante con la que hay que trabajar. Y hay que tenerla en cuenta en todo momento al tomar las decisiones de inversión en tecnología y diseño que vayan a afectar al restaurante.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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