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Smartphones change the way customers relate to restaurants

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Gastrouniversia is online and classroom training in restaurant management and F&B Hotelero. It is increasingly common to see customers restaurants sharing your dining experience through your smartphone or smartphone, so relatábamos in an article entitled “He 80% people is pending mobile while eating” we published a few months ago in this digital newspaper.

But I would like to emphasize an earlier stage, in the inspiration phase where the mobile phone is the same or more character than the consumption stage, as more and more restaurant customers take their decision conditioned by information they find off the screen of your smartphone.

This fact can not be overlooked for the sector, should propose elements of participation and dynamism to its customers through these devices, as these, thanks to technology, They are changing the way they relate to restaurants.

It is very important to remember at this point that Spain leads the world in smartphone penetration rate, a 96% of the adult population has a mobile phone and a 80% smartphone.

What customers are looking restaurants in mobile applications?

Because according to NRA the Association of American Restaurants, restaurants customers are using their smartphones to:

-He 83% looking times, the location or address Restaurant
-He 75% He wants to see the letter, menus and prices
-He 55% Read and user comments about the restaurant
-He 50% access and redeem awards, promotions or offers
-He 32% You pay the restaurant bill through your smartphone

It is for these reasons that hoteliers have to reflect on this data and creating experiences around the use of mobile mainly based on two principles:

1.- Providing items of value through their mobile applications which are consistent with the lifestyle of the new user, They must be customized, innovative and authentic.

2.- Generate possible alliances with partners who have extensive experience in loyalty programs for mobile users and allow customers get extra benefits their consumption in restaurants.

Programas de captación y fidelización de clientes a través de las app’s

En el año 2015 en Estados Unidos un 54% de los comensales utilizaron sus teléfonos inteligentes para conseguir promociones u ofertas en restaurantes, comparado con el año 2014 supuso un incremento del 51%. Esto ha provocado que los programas de fidelización a través de los smartphone en el sector de los restaurantes hayan superado a cualquier otro con una cifra de 54 millones de personas que pueden interactuar con ellos.

Aunque también, más de la mitad, en concreto un 58% de los consumidores son inactivos ya que no les aporta ningún valor o directamente son excesivamente complejos de utilizar.

Las aplicaciones de captación y fidelización a través de los smartphone para los clientes de restaurantes tienen que cumplir los siguientes requisitos:

1.- Han de ser muy sencillas de usar y entender
2.- Los beneficios tienen que tener un alto valor emocional o monetario
3.- Los beneficios han de ser alcanzables, fáciles de conseguir
4.- Deben generar una alta vinculación con los clientes del restaurante

El objetivo es atraer a nuevos usuarios, que estos se conviertan en clientes, repitan sus visitas e incrementen el gasto medio de sus tickets.

Un elemento muy interesante en estas aplicaciones son las promociones cruzadas, según una encuesta realizada en Estado Unidos en el año 2015 los beneficios que prefieren los americanos con estos programas son: el 37% ahorro en combustible, el 32% devolución de dinero en la tarjeta de crédito y el 25% cupones para consumir en el establecimiento.

No podemos olvidar que el 68% de los americanos adultos tienen un teléfono inteligente, si lo comparamos con los datos del 2011 era el 35%, además el 45% de estos también es propietario de una tablet. En algunas franjas de edad estos datos se disparan, en concreto entre edades desde 18 a 49 años hay más de un 83% de personas con teléfonos inteligentes.

Las grandes cadenas compiten en innovación desarrollando aplicaciones para los nuevos clientes

Las franquicias se están posicionando en este nicho de mercado, empresas como Domino’s y Starbucks ofrecen aplicaciones muy fáciles de usar con pedidos realizados con un solo clic y que en muchos casos consiguen recompensas de productos gratis por solo descargar la aplicación.

Y parece que la estrategia les está funcionando muy bien a tenor del siguiente dato, ya que la franquicia de comida mexicana Taco Bell ha incrementado un 30% de media el gasto de sus clientes a través de los teléfonos móviles en comparación con los de las tiendas. Por su parte en Starbucks, el pago con el teléfono móvil ya supone el 10% de las transacciones que se hacen en restaurantes de alto volumen, lo que contribuye directamente al aumento de las ventas de la compañía.

Todo este rastro digital que los comensales están generando en torno a su actividad, preferencias, comportamientos y pagos en los restaurantes es una información muy valiosa que debemos analizar para conocer el comportamiento digital de los nuevos clientes y poder ofrecerles elementos de valor que permitan personalizar su experiencia y fidelizarlos. Se trata de incorporar estrategias de big data basadas en patrones de consumo que nos permitan ofrecer productos específicos que mejoren su experiencia global, que no olvidemos que ya tiene tantos componentes offline como online.

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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1 Comment

  1. El móvil se ha convertido en un elemento más en la estancia del cliente en el restaurante, por ello, los establecimientos tienen que concienciarse de estar en sus dispositivos móviles, para así convertirlos en un elemento más para la venta.

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