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innovative methodologies for change management in restaurants

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In the previous article "What it is innovation and how to apply systematically the restaurant industry" we referred to the importance of having a pre-defined method when integrating innovation within our organizations and operations. A methodology that allows us to manage change and bring benefits in a consistent and systematic manner.

We I will discuss methodologies such as agile or lean startup DesignThinking, of which we have all heard so much in recent years. Among other reasons because in my opinion, They are not as useful in phases analysis, measurement results and / or process improvement in the service sector.

Another widespread methodology that either I will speak in this article is the PMI (Project Management Institute), which teaches us how to implement-develop projects in an efficient manner based on some key parameters of range, cost and time. This methodology is used primarily in engineering and construction projects, with greater depth and development.

In this article I would like to rescue a methodology not so popular in the services sector as Six Sigma and DMAIC process work, very useful when improve processes and optimize the operation of our company.

Six Sigma methodology

Six Sigma is a methodology with a strong character analytical and statistical basis focused on reducing variability-defect-failure-problems in any production process of our company. Sigma acts as a unit of measure representing the degree of excellence effectiveness in a process. To achieve excellence and work at a quality level Six (6) Sigma (99,999% of excellence), a process must not produce more than 3,4 defects per million opportunities. To understand more easily, means that for every million cafes that serve, 3,4 of them go away.

What is the level of excellence (Sigma) acceptable for your company? Most respondents find a 90% from excellence operations as acceptable or even good results.

Table

Yet 90% of excellence the number of failures multiply exponentially until 96.800 per million opportunities and reduces its level SIGMA 2,8. Following the example of the cafes, and establishing an economic value to this failure 0,5 Cost euros, we would be losing almost 50.000 euros. Now consider most important and recurring transactions such as reservations via the web, online payments, Room Service, billing, He sent you command, receipt of goods, etc.

Sector restaurants have a high tolerance for failure, where the apology seems to be accepted by both peers, bosses and clients. Not so in other sectors where reach 99,999% of excellence (3,4 defects per million opportunities) is not acceptable, such as medicine, passenger transport, Bank data, and many others where a single mistake can cost you dearly to the company.

Proceso de trabajo DMAIC

La principal característica de este proceso de trabajo es que tiene un fuerte carácter analítico y de medición de resultados donde cada decisión se basa en un análisis exhaustivo de datos y estadísticas. La principal característica negativa es que se utiliza principalmente para mejoras incrementales de procesos ya existentes (innovación incremental) por lo que no nos será tan útil a la hora de desarrollar un nuevo producto o servicio disruptivos (innovación disruptiva).

El proceso de trabajo DMAIC esta divido en diferentes fases (Definir, Medir, Analizar, Implementar, Controlar). Definir, y acotar el fallo-defecto-problema es una parte fundamental de proceso de trabajo DMAIC, para así poder entender donde empieza y donde acaba el proceso que vamos a analizar. Una vez definido correctamente el problema-fallo-defecto en el proceso, identificamos las principales métricas que intervienen en la variabilidad del proceso, recopilamos una base histórica mínima de datos, cruzamos variables de manera dinámica y le damos un valor económico.

Posteriormente analizamos estos datos de manera estadística, identificamos la raíz del problema y el impacto que esta tiene en nuestra cuenta de resultados. Una vez hemos identificado la raíz del problema, desarrollamos e implementamos las soluciones.

Según lo comentado la medición y control de los resultados es una parte fundamental del proceso DMAIC.

Caja de Herramientas

La idea es combinar varias metodologías y diseñar nuestra propia “caja de herramientas” acorde con los recursos y grado de madurez de nuestras organizaciones y equipos. Una caja amplia, variada, moderna, que incluya todo tipo de herramientas, unas más pesadas y otras más tradicionales propias de las grandes empresas en fase de análisis de mercados y viabilidad, con otras como SixSigma en fases de análisis de procesos, junto con otras más modernas y ágiles como Lean Start Up, DesignThinking en fases de desarrollo, creación de ideas, para completar con otras de PMI en fases de seguimiento y control.

Cada herramienta tiene una función específica y debe estar integrada-almacenada dentro de un compartimento específico, accesible de manera rápida y visual por cualquier miembro de nuestra organización. Los compartimentos deben estar divididos y corresponderse con un proceso lógico de trabajo dividido en fases, y con un sistema de desarrollo de proyectos especialmente diseñado para nuestra organización.

Estas herramientas se estudiarán en el programa intensivo de una semana de duración Hospitality Innovation Program (HIP) que tendrá lugar en Marbella del 6 al 10 de Marzo.

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Sobre el autor

Socio Director de Ronda Mountain Think Tank y Director del Programa Hospitality Innovation Program. Mis grandes pasiones son la innovación, y el desarrollo de proyectos en el sector de la gastronomía y el turismo. Innovador y emprendedor por naturaleza con un gran sentido comercial y analítico, en búsqueda de la mejora continua.

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