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My conclusions about the worst campaign in twitter by a restaurant chain

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Some time ago restaurant chain McDonald's launched a campaign with a goal that is being quite repetitive recently in its communication strategy, show and demonstrate to consumers the origin, and quality control of their raw materials from performing their famous products.

The worst campaign in Restaurants Twitter

Unlike other times, This time they decided to change the channel and chose a social environment, specific twitter and this campaign based on two hashtags Promoted, something within reach of few companies as the price may exceed 100.000$ for each.

The campaign began with the launch of the first hashtag was #McDStories (McDonald's stories), with the idea to inform users of twitter real stories of companies that supply them with raw materials to make their products.

The launch tweet and link were as follows :


A couple of hours later, they released another hashtag #MeetTheFarmers (Meet the farmers), with the same idea, to inform one of its most important suppliers such as the meat from the figure of farmers.

The tweet with the campaign was throwing this, also it was accompanied by a link to the following video.

As well, So far it seems quite normal, Nothing is further from reality, because within minutes of launching the campaign, and especially the hashtag #McDStories, twitter began flooding thousands of dissatisfied users against the restaurant chain, their products and everything will revolve around the brand.

Here is a small sample :

The issue came to such an extent that very soon there were more than 72.000 mentions of the brand, and the vast majority very negative. Twitter campaign was a disaster and the hashtag #McDStories two hours to leave was withdrawn to avoid greater evils. The director of social media for McDonald's, Rick Wion, I had to send a statement explaining what happened.

The conclusions I draw from this crisis are the following :

It was a preventable crisis

Often we see as there are attacks through social media celebrities or companies motivated primarily by external factors, involuntary or ignorance unfortunate and environmental aspects.

This case exceeds any other, since it is the own chain of restaurants which rather naively and with a demonstrated ignorance of what a social communication channel, In this case twitter, It generates the breeding ground for thousands elicited negative comments that directly influence your reputation online, It is entirely predictable and therefore preventable.

You are sales leader…And in affections?

Undoubtedly, McDonald's is a chain of restaurants leader in sales and known worldwide, in a highly competitive industry and large commercial enemies.

When this action McDonald's creates social networks so from the pulpit, from the subjectivity of thinking that is the market leader and without considering the negative consequences on social media that position entails.

Think that people would respond to a hashtag as #McDStories, not having any idea what this is.

If they had watched the campaign from the point of view more objective, You may have noticed that this hashtag could also inspire the opposite reaction to the planned.

En campañas de esta envergadura siempre es necesario realizar testeos previos o por lo menos solicitar opiniones externas que reduzcan esas dosis de subjetividad, ya que luego es casi imposible solucionar el problema una vez la viralidad del mensaje esta en marcha.

El modelo ha cambiado

Una vez más se demuestra la gran diferencia que existe entre los medios de comunicación tradicionales y los medios sociales.

Estamos acostumbrados a ver conmovedoras campañas de McDonald’s en televisión, en prensa y en los propios restaurantes de la cadena, donde cuentan las excelencias de sus materias primas, pero son medios de comunicación donde el mensaje esta totalmente controlado por el emisor del mismo, en definitiva, y para que nos entendamos, por el que paga.

En las redes sociales esto no ocurre, esa es una de las grandezas de este medio, el mensaje inicial puede lanzarlo, promoverlo o pagarlo la empresa, pero el mensaje final lo transforma, lo construye, y lo decide la comunidad social.

Como muchas veces digo en mis conferencias y cursos, ya no vale lo que la empresa dice sobre ella, vale lo que sus clientes dicen de ella, este es el nuevo modelo al que nos enfrentamos.

Mala elección del hashtag

El hecho de contratar y pagar un hashtag promovido, te da derecho a una mayor visibilidad dentro de la red social, pero esto no debe confundirse, en ningún caso, con el hecho de controlar el contenido, ni siquiera, y como hemos visto en este ejemplo, que el contenido sea favorable al impulsor de la campaña.

No me atrevería a decir que el texto del hashtag #McDStories es provocativo, pero si que es cierto que en un medio como twitter, este tipo de texto tan ambiguos y encima de una gran empresa como es esta, amada y odiada mundialmente, llama mucho la atención entre los usuarios generando una gran cantidad de contenido.

Mira a tu alrededor

Para más gravedad del tema, McDonald´s ni siquiera hizo un pequeño estudio de lo que estaba sucediendo en su propio mercado respecto a las acciones en twitter, ya que se hubiera dado cuenta que poco tiempo antes del lanzamiento de su campaña, le pasó exactamente lo mismo a uno de sus máximos competidores como es la cadena de restaurantes Wendy´s, en concreto con el hashtag promovido #HeresTheBeef, donde también se crearon miles de tweets en contra de la empresa.

Difícil solución

McDonald´s pensó que retirando el hashtag solucionaba el problema y lo que consiguió es intentar apagar el fuego con gasolina, ya que el ingenio en twitter no tiene límites y los usuarios generaron rápidamente hashtags alternativos como #McFail o #McDHorrorStories que promovieron y diversificaron aún más los comentarios negativos y que aún hoy el primero de ellos sigue vivo.

 

En definitiva, una increíble lección de SMR (Social Medía Restauranting) y de como no se deben hacer las cosas en las redes sociales, una evidencia más de que nos enfrentamos a un nuevo modelo donde ni siquiera las empresas con más recursos y más poderosas del mundo saben como actuar, una oportunidad única para los anónimos y los pequeños de hacer las cosas mejor que los grandes…¿te lo vas a perder?

 

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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