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My conclusions about the online reputation of the restaurants in Spain

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For second consecutive Year, the leading consultant studies online reputation in the tourism sector in Spain, Vivential Value, rewrites his Online Reputation Index Restaurants publicando the iRON_Rtes'12, in which the level of online reputation of this industry is measured in Spain.

Online reputation and Restaurants

You can read my findings of the year 2011 iRON_Rtes'11 on the post that published under the title “10 conclusions about the best online reputation study conducted at restaurants.

As you know those who are regular readers of my blog, online reputation is one of the pillars on which is based the SMR (Social Media Restauranting).

Customers increasingly are more likely to share their experiences through the Internet and social networks, both from fixed and mobile devices, and that groundswell of opinion linked to the customer's perception of service quality, of the product, of the price, etc., It is what forms the social reputation of the restaurants, an element with such force that is able to modify the decision of customers, dilute the influence of price and multiply profitability Restaurant.

Let's start with the study:

Sample Item :

The study was conducted with the accumulated data until October 2012, on 81.506 chips restaurants, bars and cafes present in the main portals of opinion and online reservations, distributed among 20 Spanish provinces and being analyzed 547.320 customer reviews.

Study Results :

1.- shared experiences:

There's a increase in new reviews the year 2012 in front of 2011 of the 93%, the customers have made this year more than half a million ratings on restaurants in the main Internet portals.

2.- Visibility restaurants:

He 56% restaurants have visibility online portals, that is to say, he 44% They are invisible to customers, which means that although it has a form with your data, They have no assessment by customers and therefore any degree of influence on the final decision of these.

When we compared to the previous year, there has been a slight increase in the visibility of the passing of restaurants 53% al 56%.

3.- Stability restaurants:

Alone he 24% restaurants are stable, whereby the 76% They are unstable, that is to say, have less than 10 reviews, so any new opinion is implying a high risk to the restaurant as it has a great influence on the final assessment of this, both positive and negative.

Compared with the year 2011, there has been a decrease in passing from unstable restaurants 82% al 76%.

4.- Concentration of valuations:

He 18% restaurants accumulate 75% valuations, there is a high degree of concentration in a few restaurants. Some 14.000 restaurants more than 81.000 included in the study accumulate practically all opinions.

Making the comparison with the previous year, can be seen as the degree of concentration has diversified, passing the 10% al 18% In this exercise.

5.- Degree of customer satisfaction:

He 29% restaurants with opinions analyzed have an assessment of their unsatisfactory experience (0-6), do not meet its expectations, he 48% It has a neutral rating (7-8), Y he 23% restaurants have an assessment of excellence (9-10), exceeding customer expectations.

Compared with the year 2011, decrease unsatisfactory experiences going from 36% al 29%, increase the neutral experiences 45% al 48% and also increase the highly successful experiences of 19% al 23%.

6.- Final result:

Once the index calculated based on different weights and taking into account all reviews, the volume of opinions and the importance of the sites where data have been extracted, the outcome of Online Reputation Index - "iRON_Rtes'12" is from about 7.63 10.

There is a very slight increase in the Index of Online Reputation year 2012 (= 7.63 iRON_Rtes'12) over the previous year (= 7.38 iRON_Rtes'11) from 0,25 points.

Serve as a curiosity that only three provinces in this index exceeded the 8 points, Tenerife, Mallorca and Malaga.

Cuadro de conclusiones:

2011 2012
#Experiencias Compartidas 283.736 547.320
#Visibilidad 53% 56%
#Estabilidad 18% 24%
#Concentración 75% / 10% 75% / 18%
#Experiencia muy satifastoria 19% 23%
iRON_Rtes’12 7’38 7’63

 

Mis conclusiones:

  • Como se puede apreciar en el cuadro de conclusiones, todas las partidas analizadas han mejorado frente al año anterior, aunque reconozco que en la mayoría de ellas el incremento es muy leve. Esta tendencia creciente demuestra que la industria de los restaurantes en España, o por lo menos una mayor parte que la del año anterior, está dándose cuenta de la importancia que una reputación online tiene en la sostenibilidad económica de un restaurante y como dirían los analistas de gráficos bursátiles, siempre es mejor estar a favor de la tendencia.
  • La reputación online, como comentaba al principio de este artículo, es uno de los elementos básicos para garantizar el éxito de una estrategia en SMR (Social Media Restauranting), ya que cada vez los clientes de los restaurantes están más influenciados por las opiniones y valoraciones que otros usuarios trasladan a internet, como se demostraba en mi reciente artículo “El 73% de los clientes elige un restaurante por los comentarios en las redes sociales”
  • El incremento de opiniones del 2012 frente al 2011, aunque es un porcentaje muy importante del 93%, no me sorprende, es la causa de dos factores, por una parte el giro en la estrategia a la socialización de los contenidos de la mayoría de los grandes portales de reservas de restaurantes nacionales y por otra, el enorme empuje que empiezan a tener portales internacionales en nuestro país como Tripadvisor, Zagat, Yelp, etc,.
  • El acceso por parte de los clientes, principalmente a través de sus móviles, a los portales de opinión cada vez es más frecuente, generando una tendencia creciente a conversar y compartir en las diferentes redes sociales las experiencias personales de algo tan habitual como es ir a un restaurante, siendo considerado este como un contenido relevante que indudablemente influye en la fase de inspiración de los usuarios del portal.
  • La enorme cantidad de restaurantes invisibles que hay en los portales de opinión, demuestra claramente que una parte del sector aún no ha tomado conciencia sobre la enorme importancia que en su día a día pueden tener los comentarios online de sus clientes, tanto los negativos como los positivos, creyendo lamentablemente que el proceso empieza y termina dando de alta una ficha online con cuatro fotos y una descripción, sin entender que como todo proceso de gestión conlleva tiempo, aprendizaje y estrategia.
  • Que el 76% de los restaurantes sean inestables es otro ejemplo de que el sector no está aprovechando el diferencial competitivo que supone las opiniones de sus clientes, que el hecho de que sean sus propios clientes los que trasladen la excelencia de su restaurante es el camino más corto para conseguir nuevos clientes y la solvencia económica de este.
  • Hay un grupo de “privilegiados”, un 18% que si le dan importancia a las opiniones de sus clientes y a la reputación online de su restaurante y que están sabiendo sacar provecho de esa mayor visibilidad y de ese contenido social tan influyente generando un flujo constante de nuevos clientes o nuevas reservas que retroalimenta el proceso y que en muchos casos le convierte en los nuevos influenciadores y lideres de su mercado.
  • El desconocimiento del potencial de las redes sociales por parte de algunos propietarios/gerentes de restaurantes y el miedo a los malos comentarios son las principales causas para no utilizar los entornos sociales, aunque debiera ser más lógico pensar en la increíble y gratuita oportunidad que tu cliente te está dando para poder cambiar algún elemento que no funciona y no seguir perdiendo más clientes que inexorablemente lleven al cierre del restaurante.
  • Aunque el porcentaje de experiencia muy satisfactoria se ha incrementado del 19% al 23%, es un dato muy preocupante en un país que aspira a convertir la gastronomía en general, y no solo la alta gastronomía, en uno de los escasos recursos económicos que nos hagan salir de esta crisis.

Para terminar me gustaría compartir una última reflexión, es indudable que tener una reputación positiva y estable va a ser una diferencia competitiva decisiva en la elección de un restaurante por parte de los clientes, para ello han de abrir sus puertas a los entornos sociales promoviendo que sus clientes puedan contar sus experiencias, pero jamas se debe de olvidar que la reputación es una consecuencia de la percepción del cliente sobre un trabajo o servicio realizado, por ello el único secreto que hay para conseguir mejorar la reputación online de un restaurante es mejorar este trabajo o servicio, es decir, la búsqueda constante de la excelencia offline.

Me gustaría conocer tu opinión, ¿qué opinas de la reputación online, crees que es importante para conseguir nuevos clientes?

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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  1. Pingback: La reputación online es clave para mejorar la competitividad de los restaurantes - Alcampss

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