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Why France is the world leader in the regulation of online reputation for restaurants?

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France created in 2013 a Law for the regulation of customer reviews online, which it served as the basis for a new standard that will be ready from 2018. How did you get France to pioneer the regulation of online reputation?

Fabrice Deltaglia He is the CEO of nomad Adventure and chairman of the normalization committee AFNOR on the reputation online, it is very clear: "When it comes to choose a product, destination restaurant, users rely more on the opinions of strangers online than advertising, institutions or the media ".

Sólo las recomendaciones por parte de familiares tienen una tasa de confianza mayor. Brands have understood well and for that reason it is increasingly recurring recommendation from customers both in advertising and point of sale.

Anyway Confidence is still fragile regarding user reviews, and also it risks eroding the detriment of all, including the general public because of the malpractices that some restaurants are taking place.

Because opinions from anonymous you can find a restaurant They are not always positive or constructive. Sometimes underscore the malpractices of some industry players toiling in “redibujar” the opinions, remove negative messages, publishing false positives with the intention of improve your reputation online and negative opinions to tarnish the reputation of a competitor restaurant or even alter the order of publication of opinions for a more favorable impression.

With this background arises the need for regulation

In the context described above, French Association for Standardization AFNOR began with a 40 entities including platforms consumer opinions are, Service providers, Public authorities, consumer associations and unions, to work in a rule that would regulate the collection, moderation and publication of opinions on restaurants and other establishments on the Internet.

As a result, in July 2013 the text of the law was published, that agglutinated a structured set of rules to prevent any attempt at censorship or misappropriation of opinions on the net. These are the most important precepts:

  • Obligación de recoger los comentarios de los clientes de una base de datos completa
  • No dirigir la búsqueda a los contactos a priori favorables
  • El autor de una notificación también debe ser identificable y localizable, y la fecha de la notificación debe estar indicada
  • La edición de los contenidos debe realizarse antes de su publicación
  • La publicación de los avisos debe hacerse en un orden anticronológico

Una norma que generó controversia entre los restaurantes franceses

Este conjunto de buenas prácticas y normas han sido consideradas demasiado restrictivas por parte de los profesionales franceses, ya que sólo una veintena de emplazamientos cuentan con la certificación pertinente. Sin embargo muchos otros cumplen con las normas sin estar certificados.

¿Cuál es el punto medio? Algunas partes interesadas creen que el gran número de opiniones que se generan cada día, y que cada vez es mayor, permitirá una especie de autorregulación por volumen, ya que las opiniones fallidas se ahogan en la masa.

El debate se produce al mismo tiempo en el resto del mundo

Esta preocupación por la regulación de la reputación online no es exclusiva de Francia. La norma internacional ISO 20488 lleva cocinándose desde 2014, y toma prestado más de un 90% del texto de la norma francesa, adaptado y expresado con mayor sencillez.

La conclusión es que americanos, chinos y europeos están preocupados por los mismos puntos técnicos anteriormente expresados (edición de los contenidos, cronología de la publicación de comentarios, etc.).

Parece claro que al final, se logrará alcanzar un consenso. De hecho se espera que la norma internacional se publique a principios de 2018. Debería sustituir a la versión francesa, aunque todo apunta a que se seguirán las bases establecidas en Francia hace ya alguno años.

No se debe de olvidar que la reputación online es una consecuencia de la percepción que los clientes tienen sobre un producto o servicio realizado, por ello el único secreto que hay para corregir la imagen en Internet de un restaurante, solamente es mejorar este producto o servicio a través la búsqueda constante de la excelencia. Sin embargo, se atisba como necesaria una correcta regulación de las opiniones de los clientes en restaurantes, y esperemos que la norma internacional del 2018 sea la definitiva.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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