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If you want a client will remember, I emociónalo

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Frequently I travel to Italy frequently and, although it has been a long time since I made my first trip 1992, I still remember my first meal in Ventimiglia, near the border with France.

Although I have to confess that I remember almost all of them because I am passionate about Italian gastronomy. My relationship with her is absolutely emotional. As Bernard Shaw said: “The only true love is the love of food”.

Undoubtedly the excitement sets the memory in people. Surely you have not forgotten a day that you were afraid, or a particularly sad or happy situation. You're likely to remember your first kiss, and this is because the positive or negative emotion has acted as an anchor for your memories have not been adrift from oblivion.

Siempre memory, with love, a visit to Vinitaly, the most important wine fair in Italy, with my friend Javier Gila -certainly one of the leaders of sommeliers in Spain. During these days we tasted no less than one hundred wines a day, making a journey from the elegant Piedmontese to manifest mineral presence of wines from Campania.

Javier once told me: "This wine reminds me we tried yesterday to third, in the second winery we visited. "Given this statement, He manifesting such an exact idea despite having tried hundreds of wines, I can only find one explanation: the emotion. At that moment I realized that Javier not only has a prodigious sensitive memory, but he felt a thrill to try that particular wine, otherwise I could not have fixed the memory.

If you want your customer to remember you must emocionarlo. The food itself is no guarantee of emotion. The quality of what is offered is sufficient but not necessary condition to thrill, at least not everyone who visits your restaurant. So you need to ask, What is the emotion I wish to convey in my restaurant?

This is the time restaurateurs who are reading this article should leave to reflect on it. Heart I hope you have found at least one powerful adjective, because otherwise they have a problem to solve.

It is very likely that your restaurant is nice, comfortable, cozy, authentic or surprising but, You decide before starting your activity what was the emotion he wanted to convey?

Todo restaurante debe ser una puesta de escena que conduzca a la emoción que nos identifica. Cada detalle, cada acción debe estar pensada, entrenada y ejecutada para ello. El personal no solo ha de ser formado en la atención o en el servicio, sino en la representación escénica de la emoción que queremos transmitir. Todo un gran teatro donde vamos a representar nuestra obra, que ha sido ensayada numerosas veces, primero sin público y luego mejorada en cada representación.

Igual que los cocineros han ensayado cientos de veces su plato, deben hacer todos los integrantes del elenco. Y este trabajo empieza con la selección del personal, que desde el primer día debe ser consciente de qué es lo que se espera de él. Como una gran orquesta, si un músico desafina será mejor que no se sume al espectáculo. Antes de aceptar el trabajo debe tener muy claro que viene a incorporarse a una representación teatral que busca emocionar al comensal. Sin buenos actores que sientan, entiendan y vivan su papel, no hay emoción.

Cuando entras al restaurante Coque de Mario Sandoval -en Humanes (Madrid)-, lo haces por la bodega, te reciben con alguna bebida mientras puedes observar su gran selección de vinos. Antes de entrar al restaurante visitas la cocina donde con todo lujo de detalle vas visionando el lugar en el que se va a elaborar tu comida, y entre explicaciones técnicas e impactos sensoriales, llegas a la mesa emocionado. Has tenido la sensación de que un viejo amigo te ha enseñado su nueva casa y su juguete más preciado, su cocina, desde donde va a homenajearte. Mario y su equipo lo hacen de maravilla y lo sienten así, convirtiendo la experiencia en algo muy auténtico que trasmite un sentimiento.

La emoción que proyecta tu restaurante es un intangible que el cliente percibe subliminalmente. Ir a comer a un restaurante es una experiencia sensitiva, que va más allá de la cocina, del servicio o del entorno, y que implica necesariamente una emoción que el cliente debe experimentar.

Y como siempre nos recuerda Diego Coquillat, director de este periódico, evocando la frase de Maya Angelou, “la gente se olvidará de lo que dijiste, se olvidará de lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”.

Si quieres ahondar en el tema de las emociones en los restaurantes te recomiendo el magnifico libro de Roberto Brisciani: “El Secreto de un Restaurante Magnético”

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Sobre el autor

Creador de Benetti y Pecoraro, empresa líder en España en la venta y distribución de productos ítalo-argentinos para restaurantes y Director de Galiffi & Giacomo, empresa de asesoramiento y consultoría empresarial.

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