Suelo viajar a Italia con cierta frecuencia y, a pesar de que ha pasado mucho tiempo desde que hice mi primer viaje en 1992, todavía recuerdo mi primera comida en Ventimiglia, cerca de la frontera con Francia.
Aunque tengo que confesar que me acuerdo de casi todas porque me apasiona la gastronomía italiana. Mi relación con ella es absolutamente emocional. Como dijo Bernard Shaw: “El único amor verdadero es el amor por la comida”.
Es indudable que la emoción fija el recuerdo en las personas. Seguro que no te has olvidado de un día que pasaste miedo, o de una situación especialmente triste o alegre. Es muy probable que recuerdes tu primer beso, y esto es porque la emoción positiva o negativa ha actuado como ancla para que tus recuerdos no hayan quedado a la deriva del olvido.
Siempre rememoro, con mucho cariño, una visita a Vinitaly, la feria de vinos más importante de Italia, con mi amigo Javier Gila -sin duda uno de los referentes de la sumillería en España-. Durante estas jornadas catábamos no menos de cien vinos diarios, haciendo un recorrido desde los elegantes piamonteses hasta la manifiesta presencia mineral de los vinos de la Campania.
En una ocasión Javier me dijo: “Este vino me recuerda mucho al que probamos ayer en tercer lugar, en la segunda bodega que visitamos.” Ante tal afirmación, que manifestaba una idea tan exacta a pesar de haber probado cientos de vinos, solo puedo encontrar una explicación: la emoción. En ese momento comprendí que Javier no solo tiene una memoria sensitiva prodigiosa, sino que sintió una gran emoción al probar ese vino en concreto, de otra forma no podría haber fijado ese recuerdo.
Si quieres que tu cliente te recuerde debes emocionarlo. La comida en sí misma no es garantía de emoción. La calidad de lo que se ofrece es condición necesaria pero no suficiente para emocionar, al menos no a todos lo que visiten tu restaurante. Por lo tanto es necesario preguntarse, ¿cuál es la emoción que deseo transmitir en mi restaurante?
Este es el momento en que los hosteleros que estén leyendo este artículo deberían de abandonarlo para reflexionar sobre ello. De corazón espero que hayan encontrado al menos un adjetivo potente, ya que en caso contrario tienen un problema que solucionar.
Es muy probable que tu restaurante sea bonito, cómodo, acogedor, auténtico o sorprendente pero, ¿decidiste antes de iniciar tu actividad cuál era la emoción que quería transmitir?
Todo restaurante debe ser una puesta de escena que conduzca a la emoción que nos identifica. Cada detalle, cada acción debe estar pensada, entrenada y ejecutada para ello. El personal no solo ha de ser formado en la atención o en el servicio, sino en la representación escénica de la emoción que queremos transmitir. Todo un gran teatro donde vamos a representar nuestra obra, que ha sido ensayada numerosas veces, primero sin público y luego mejorada en cada representación.
Igual que los cocineros han ensayado cientos de veces su plato, deben hacer todos los integrantes del elenco. Y este trabajo empieza con la selección del personal, que desde el primer día debe ser consciente de qué es lo que se espera de él. Como una gran orquesta, si un músico desafina será mejor que no se sume al espectáculo. Antes de aceptar el trabajo debe tener muy claro que viene a incorporarse a una representación teatral que busca emocionar al comensal. Sin buenos actores que sientan, entiendan y vivan su papel, no hay emoción.
Cuando entras al restaurante Coque de Mario Sandoval -en Humanes (Madrid)-, lo haces por la bodega, te reciben con alguna bebida mientras puedes observar su gran selección de vinos. Antes de entrar al restaurante visitas la cocina donde con todo lujo de detalle vas visionando el lugar en el que se va a elaborar tu comida, y entre explicaciones técnicas e impactos sensoriales, llegas a la mesa emocionado. Has tenido la sensación de que un viejo amigo te ha enseñado su nueva casa y su juguete más preciado, su cocina, desde donde va a homenajearte. Mario y su equipo lo hacen de maravilla y lo sienten así, convirtiendo la experiencia en algo muy auténtico que trasmite un sentimiento.
La emoción que proyecta tu restaurante es un intangible que el cliente percibe subliminalmente. Ir a comer a un restaurante es una experiencia sensitiva, que va más allá de la cocina, del servicio o del entorno, y que implica necesariamente una emoción que el cliente debe experimentar.
Y como siempre nos recuerda Diego Coquillat, director de este periódico, evocando la frase de Maya Angelou, “la gente se olvidará de lo que dijiste, se olvidará de lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”.
Si quieres ahondar en el tema de las emociones en los restaurantes te recomiendo el magnifico libro de Roberto Brisciani: “El Secreto de un Restaurante Magnético”
