¿Te gustaría que tu próximo camarero fuera un holograma? Sin duda, daría para una buena historia que contar a los amigos, pero más allá de satisfacer la curiosidad, ¿qué propósito sirve el uso de esta tecnología?
Esto mismo es lo que le llama la atención al director ejecutivo de Alex Barrotti, fundador de TouchBistro, firme defensor de que la tecnología está para hacer más fácil la vida de las personas, no para sustituirlas.
La idea del camarero holográfico se quedó en eso, en una idea. El restaurante no salió adelante y los futuros restauradores tienen a su disposición un magnífico ejemplo de abuso tecnológico, una caso claro de los errores a evitar.
La transformación digital de los restaurantes sigue su curso, y los hologramas ciertamente tienen cabida en ellos, al igual que muchas otras innovaciones para restaurantes de índole tecnológica. Pero según las máquinas, la inteligencia artificial, los macrodatos, el internet de las cosas, los sistemas de reconocimiento facial y muchos otros cachivaches de nueva generación se apoderan de la cocina y del comedor del restaurante; el contacto humano no es desplazado, sino que se aferra a su posición de vital importancia, la de mejorar la experiencia del usuario con cordialidad, cariño y atención personalizada.
Como bien indica Bob Lin, presidente de la franquicia Abuelo’s Mexican Restaurants, la integración de las nuevas soluciones existentes en el mercado en el ámbito de la restauración no está reñido con mantener el contacto humano dentro del local. Bob Lin hace pleno uso de los menús interactivos a través de tabletas para que los pedidos se hagan sin necesidad de que un camarero tome nota. Lo mismo ocurre al pagar la cuenta.
Pero Bob no ha reducido la plantilla. «Nos consideramos un restaurante casual de alto standing, así que tener estos puntos de contacto con los comensales es muy importante» comenta el gerente, a la vez que concede que el equipo humano debe agradecer, al menos en parte, la inmutabilidad de la plantilla a las muy numerosas posibilidades de personalización de los menús que impiden la total automatización.
Para el dueño de la cadena, la tecnología es una vía para mejorar la experiencia del usuario. Los trabajadores que entran en contacto con el cliente está sometidos a menos estrés, y gracias a ello la atención que reciben es más atenta.
Los visionarios de la industria que conforman Gather rechazan frontalmente la idea de recortar la plantilla. Según datos de la empresa, el 68% de los comensales admiten que el abuso tecnológico y de automatización echa a perder su experiencia de usuario. Pretender reducir los costes de explotación del negocio prescindiendo de trabajadores puede volverse contra el propietario provocando un descenso de la afluencia al negocio.
Es más inteligente incidir sobre la fidelización y ofertar un servicio excepcional mediante la aplicación de innovaciones para restaurantes de corte tecnológico. Por ejemplo, los sistemas CRM (del inglés customer relationship management) son una tecnología aún poco explorada en la restauración y que tienen el potencial para aumentar el volumen de negocio y los beneficios apelando a los gustos y necesidades de los comensales.
En cualquier caso, el abuso tecnológico es contraproducente. Prolongan el periodo de aprendizaje para los nuevos contratados, encarecen los gastos energéticos, causan rechazo entre los clientes y, además, tienen un elevado coste de adquisición. Todo esto arroja luz sobre el camino a seguir: soluciones tecnológicas puntuales integradas en un entorno humano y trabajando colaborativamente para crear sinergias.
El futuro de la restauración no pasa por una automatización desquiciada, ni por una trasformación digital realizada sin ton ni son. El futuro de la restauración sigue necesitando sonrisas, contacto visual y un trato atento y cordial por parte de los camareros y todo el personal que trabaja en el restaurante. Las interacciones humanas que tienen lugar en el restaurante son un activo que los propietarios deben aprender a poner en valor en un ambiente cada vez más deshumanizado.
