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Bienvenue dans la nouvelle hospitalité

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Il y a des jours, Je passais en revue certains articles que j'avais écrits dans ce journal numérique des années précédentes, avec cette conviction que la meilleure façon de comprendre quelque chose de l'avenir passe par une connaissance approfondie du passé. J'ai atterri sur l'article, qu'en janvier de l'année 2017 a écrit sous le titre, "La métaphore de l'hospitalité liquide", c'était mon petit hommage au philosophe et sociologue polonais Zygmunt Bauman, décédé à 91 ans et il avait été une grande source d'inspiration dans mes études et réflexions.

Le philosophe, à travers son célèbre "Métaphore de la modernité liquide", décrit l'instabilité constante dans laquelle vit la société, de plus en plus changeant, instable, où rien ne dure éternellement, finalement, une société qui était passée du solide au liquide.

Avec ces locaux, Je voulais faire un parallèle avec le monde de la restauration et de la gastronomie, compris de cette transformation constante, indubitablement, c'est l'essence qui lui a permis de surmonter et d'améliorer chaque instant plein de difficultés, obstacles et inconvénients. Je l'ai noté comme «Liquid Hospitality».

Aujourd'hui, avec la plupart des restaurants fermés, avec leurs propriétaires et leurs équipes confinées, et avec un destin absolument incertain, où l'objectif principal n'est pas de sauver l'entreprise, mais sauvez la vie, ce concept acquiert son expression maximale. Je ne pense pas que Bauman l'aurait imaginé dans un contexte similaire.

La "Nouvelle Normale" est comprise comme ce moment post-Covid, où rien ne changera mais tout sera différent, et peut-être le moment est venu de réfléchir sur la «NOUVELLE INDUSTRIE HÔTELIÈRE», paradoxes du destin, c'était le nom de la première entreprise que j'ai fondée dans ma vie.

La nouvelle hospitalité sera plus “liquide” que jamais, car il sera modifiable, complexe, en mouvement, avec de nouveaux contextes et habitudes de clients, mais son essence durera, basé sur les gens, l'émotion, excellence et qualité.

En ces temps difficiles, le secteur n'a pas beaucoup d'alternatives qui lui permettent de soulager sa situation difficile, J'ose dire que presque exclusivement a un, le «vaccin numérique», qui vous permet de découvrir de nouveaux marchés et de nouvelles relations avec vos clients. Le processus d'adaptation à ce nouveau contexte ne sera pas facile., car l'adaptation à d'autres contextes n'était pas à son époque, mais je suis aussi convaincu, qui réussira à le faire de manière exemplaire.

Aujourd'hui technologie et numérisation nous permettre d'être en contact avec nos familles, avec nos amis, nous rions et pleurons derrière le téléphone, et nous formons et informons à travers ces appareils. La technosocialisation est née, qui permet à cette énorme barrière que la technologie était il y a quelques mois, est devenu notre grand allié émotionnel.

Mais pour comprendre cette nouvelle hospitalité, certains locaux qui sont absolument nécessaires doivent être connus.

La movilidad como servicio cambia la relación con el cliente y supone una enorme oportunidad, porque el cliente va a los restaurantes, pero en la Nueva Hostelería, también los restaurantes van a los clientes. Es necesario asumir de una vez, que hoy se dispone de la tecnología suficiente para conectarse a la alimentación a través de los restaurantes, en el momento y en el lugar que se elija, y que eso cambia radicalmente el concepto tradicional del restaurante como creador del contexto de la experiencia gastronómica.

Los restaurantes deben encontrar en ese contexto su nuevo mercado, que en muchos casos será complementario y no sustitutivo del habitual. Será necesario estar previsto de un modelo pendular que permita seguir con parte de la actividad ante cualquier eventualidad que surja. Donde el servicio de cocina y sala han de ser reinventados y reformulados en base a emociones del cliente, pero en el lugar donde este decida disfrutar de su experiencia.

Los precios digitales e inteligentes serán otra oportunidad clave de esta nueva hostelería. Con las limitaciones que vamos a encontrar, y con los cambios impredecibles a los que nos enfrentamos, antes, durante y después de la pandemia, es absolutamente inviable la gestión de un restaurante sin una implantación de precios inteligentes que permita al cliente contratar el servicio que requiera en cada momento de consumo con diferentes tarifas, exactamente igual que sucede en cualquier otro servicio digital.

Se acabaron los precios iguales para todos, es una de las grandes barreras para la implantación de la Nueva Hostelería, que debe fijar precios en soportes digitales donde el cliente elija aquel que se adecua más al servicio que quiere contratar. No puede tener el mismo precio un servicio de delivery lejano, que ir a recoger al restaurante, o que el servicio exclusivo de comer y ser servido en el propio establecimiento, que adquiere su máximo valor en estas circunstancias, pero es que, dentro de éste, no puede tener el mismo precio cenar un martes por la noche, con muchas mesas libre, que un sábado con la máxima ocupación.

Pero también, es el momento de implementar en esta nueva hostelería la garantía del cobro digital anticipado, algo habitual en este tipo de servicios, pero que al sector de la hostelería le está costando demasiados años convencerse de que debe ser un hábito normal, igual que sucede en la mayoría de servicios digitales, que permitirá al negocio financiero adquirir un nuevo nivel, otro punto de salvación para el sector.

Con todo ello, el dato digital se convertirá en el activo intangible más importante de los restaurantes de la Nueva Hostelería, por encima de cualquier otro. Del cuidado y de la calidad del mismo dependerá el valor del restaurante y la sostenibilidad de la independencia económica del propio negocio.

Todos los grandes players digitales querrán arrebatar ese dato, lo intentarán hacer con mucho cariño y disimulo, pero el sector deberá ser consciente de la importancia de ello, y vender o compartir este recurso a agentes externos, conllevará una absoluta dependencia de ellos.

Como les repito constantemente a mis alumnos en los cursos que imparto en la EscuelaDiegoCoquillat, el dato es el que te permite conocer y entrar al salón de tu cliente.

Pero todo esto solo será el principio de una Nueva Hostelería, la mayor oportunidad a la que se enfrenta la industria de los restaurantes en su historia, que consiste en alimentar a una población que ha decidido conectarse a través de la tecnología y los canales digitales a los restaurantes.

Esta crisis hará que los restaurantes malos cierren, que los restaurantes buenos sobrevivan y que los grandes restaurantes mejoren gracias a su capacidad de adaptación a los cambios para salir fortalecidos con estas nuevas oportunidades.

Pero como diría Bauman, nos enfrentamos a una nueva realidad precaria, cambiante, inestable y acelerada donde lo único que siempre será estable, será el cambio.

Bienvenidos a la NUEVA HOSTELERÍA.

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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