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Comment gérer les commentaires négatifs dans un restaurant

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Dans la plupart des conférences et des cours qui donnent, l'une des questions que je me demande toujours de terminer ma présentation, est la suivante; Qu'en est-il des commentaires négatifs sont faits d'un restaurant ou d'une entreprise?

La question que je formuler habituellement avec une certaine trépidation, avec ce sentiment que quelque chose de très grave peut se produire et il ne sera pas résolu. Rien est loin de la réalité.

La première chose que vous devriez considérer est qu'il ya des entreprises plus que d'autres critiquables, la restaurants ou d'accueil sont en général un d'entre eux. Principalement parce qu'il est un type d'entreprise à proximité, tous les jours et tous savent en quelque sorte, et cette exposition ainsi que les risques d'environnements numériques lui rendre plus comparables et a critiqué les autres.

La critique en ligne dans un restaurant

Nous ne pouvons pas nier qu'il ya beaucoup d'articles individuels dans un restaurant qui peut être sensible avis, et le service, le prix, la lettre, le menu, la qualité, la quantité, le ménage, conception, la rapidité, l'illumination, la musique, l'ambiance, la commodité, le personnel, la vaisselle, napery, les meubles, wifi, il fait chaud, il fait froid, parking, accès…

L'attitude avec laquelle nous faisons face aux critiques négatives de l'un de nos clients doit toujours de la réflexion et de la possibilité d'améliorer certains de notre restaurant est de ne pas aimer ou ne fonctionne pas bien, quel que soit le canal par lequel arrive soit traditionnel ou en ligne. Bien que je ne nie pas que l'impact peut être très différent du composant viral qui peut atteindre à travers les réseaux sociaux, qui il arrive dans très peu de cas.

Il est très important de noter que si vous ne permettez pas des commentaires ou des Facilitas, des critiques ou des opinions dans votre environnement social, ils iront à d'autres environnements moins contrôlables comme les blogs ou les forums pour les faire, Ils aggravent la situation, car ils sont généralement des environnements beaucoup moins contrôlables. Il est conseillé que ce qu'ils ont à vous dire, bien ou mal, ce que vous dites dans votre environnement social.

Je recommande toujours l'utilisation simple, outils de surveillance de savoir ce qui est dit au sujet de notre restaurant et également en mesure de connaître en temps réel.

Mais la question est; Comment pouvons-nous faire?

  • Analiza el tipo de comentario, si se ha dado en algún contexto concreto, a través de que canal se ha enviado, ver el perfil del emisor, el tiempo que nos sigue, si realiza normalmente comentarios…, en definitiva, busca la credibilidad del mismo y diferencialo de aquellos otros realizados con mala fe, que en cuyo caso se podrían tomar medidas como la expulsión o el bloqueo del usuario.
  • Contesta a todos los comentarios, no des como opción no contestar, salvo aquellos que utilizan insultos, expresiones mal sonantes o como he comentado antes, que sean malintencionados.
  • Intenta hacerlo lo más rápidamente posible, que el cliente note que es algo que te importa realmente y que quieres ofrecerle una solución personalizada, y no lo dudes si realmente merece una disculpa.
  • Contesta de una forma humana, personal y cercana, somos personas y nos podemos equivocar. Reflexiona y piensa que solución te gustaría que te dieran a ti si te sucediera lo mismo, ponte en la piel de tu cliente y encontrarás la mejor respuesta.
  • Por muy negativo que sea el comentario intenta sacar alguna parte positiva y házselo notar, aunque sólo sea el agradecimiento por participar o enviarte el comentario. No respondas de forma agresiva, ni alimentes la polémica.
  • Si has cometido un error, asúmelo y sobre todo informa y comparte con toda tu comunidad los cambios que has implementado en tu restaurante para que no vuelva a suceder, te hará ganar mucha confianza y credibilidad.
  • Si realmente has trasmitido a tu comunidad de seguidores unos valores auténticos, reales y creíbles, te vas a encontrar con algo fascinante que te va a emocionar y es que tus propios seguidores son los que te van a ayudar a solventar este problema…¡te lo aseguro!

¿Qué vas a conseguir?

  • Si tu cliente insatisfecho se siente escuchado es muy posible que reflexione y te de una segunda oportunidad.
  • Conseguirás una buena reputación on-line con el resto de seguidores, aumentando tu confianza y tu credibilidad, valores importantísimos para atraer nuevos clientes.
  • La reputación es la pieza clave para conseguir solvencia en tu estrategia de SMR (Social Media Restauranting).
  • Involucra o informa a todo el personal del restaurante en la solución, conseguirás darle importancia al canal y que tus empleados conozcan lo importante que es escuchar la opinión de tus clientes, mejorarás la cultura de tu empresa.
  • Reflexiona y piensa si prefieres una mala crítica o que no vuelva el cliente, la primera opción es una oportunidad valiosa que tienes que saber aprovechar
  • Dicen que en los momentos malos se conoce a los verdaderos amigos, pues en este tipo de situaciones te vas a dar cuenta de el tipo de comunidad social que estás creando.

Ahora reflexiona y contesta… ¿estás preparado para afrontar comentarios negativos de tus clientes?

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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