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Comment les employés des restaurants invités grossiers viendront

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L'une des questions qui a été traitée avec une plus grande insistance l'industrie de la restauration est la qualité de leur service, nombreux sont les heures et les ressources investies par les entreprises dans la création de manuels et des cours de formation afin d'assurer une meilleure cette variable, qui est un élément essentiel pour attirer et retenir les clients et par conséquent, dans la viabilité future d'un restaurant.

L'univers en ligne est devenu la qualité de service dans les restaurants dans un contenu accessible et pertinent pour tous, principalement par le biais des commentaires, commentaires et clients de partager dans les réseaux sociaux, devenir le facteur décisif dans l'évaluation de la réputation en ligne d'un restaurant ainsi que le prix et le produit.

Mais aujourd'hui, je voudrais discuter d'une étude scientifique fantastique auquel j'ai eu accès et a été dirigé par Emily M.Hunter Université Baylor et Lisa M.Penney à l'Université de Houston et publiée dans la revue Human Performance.

La base principale de l'étude est de démontrer la relation entre les clients et contradictoires improductivité; (CLC) employés sur les, c'est-à-dire, qui en quelque sorte les employés proviennent de ces clients a causé des facteurs de qualité de service des dommages et des préjudices et donc l'image de l'organisation.

Il y a de nombreuses enquêtes sur ces attitudes CLC dirigée contre la société ou des objectifs internes de celle-ci en tant que partenaires, personnel, subordonnés, têtes, etc. mais nous savons très peu de vengeance quand ils sont dirigés contre des personnes en dehors de l'organisation tels que les clients.

L'étude a été réalisée avec des techniques scientifiques sur 438 les employés des bars et des restaurants aux États-Unis du sud-ouest, 62% les femmes et 38% hommes, y compris les serveurs sélectionnés, gestionnaires, gestionnaires, etc. avec un âge moyen de 24 ans et qui sont employés au minimum 2 ans.

Un élément clé que nous devons considérer pour comprendre les résultats de l'étude, est que les facteurs de stress auxquels ils sont soumis les employés de restaurant par des clients contradictoires, tels que la violence verbale, façons désagréables, demandes difficiles ou contradictoires, augmenter la probabilité que l'employé peut avoir contre le CTC à la clientèle.

Selon la la théorie des échanges, lorsque les employés croient qu'ils sont victimes d'abus, Ils sont susceptibles de répondre à la source d'abus.

Comme les employés des restaurants viennent de clients impolis

Como se puede apreciar en la imagen superior los clientes conflictivos provocan CLC dirigidos a ellos por los empleados de dos formas; una directa (linea roja), lo que conocemos como el ojo por ojo y otra indirecta (lineas verdes) a través del efecto combinado de la disonancia emocional (hacer los contrario de los que se siente) y el agotamiento emocional (provocada por el cansancio emocional de un trabajo y las situaciones de estrés).

Esto sugiere que la contratación de los empleados para evitar este tipo de CLC ha de ir en dos sentidos, empleados que estén menos inclinados a tomar represalias directas contra los clientes, en definitiva empleados bajos en ira, con altos índices de conciencia y agradabilidad, o en segundo lugar que los empleados estén expuestos a un menor impacto al agotamiento emocional a través de descansos más frecuentes y formación en técnicas de autocontrol de las emociones que les permita mantener la sonrisa frente a los clientes conflictivos.

Pero otro elemento que también a puesto de manifiesto esta investigación es conocer cuales son las técnicas preferidas de los empleados de los restaurantes para vengarse o de mantener actitudes CLC contra estos clientes groseros.

En la siguiente lista aparecen por orden de preferencia las principales venganzas:

  1. Hacer una burla del cliente a otro compañero 79%
  2. Mentir al cliente 72 %
  3. Hacer que el cliente espere más tiempo del necesario 65 %
  4. Ignorar al cliente 61%
  5. Actuar groseramente con el cliente 52%
  6. Discutir con el cliente 43%
  7. Gritar al cliente 34%
  8. Negarse a atender al cliente 25%
  9. Enfrentarse al cliente 19%
  10. Insultar al cliente 14%
  11. Contaminar la comida 6%
  12. Amenazar al cliente 5%

Parece claro que los empleados de los restaurantes tienen reacciones humanas como cualquier otros empleados, pero hay un factor que los diferencia y es que su trato es constante con el cliente final y están más expuestos a este tipo de cliente difícil que en otros sectores.

Hay un proverbio chino que dice “La persona que no sabe sonreír no debe abrir una tienda.”, es evidente que este estudio demuestra que “La persona que no sabe sonreír no debe trabajar en un restaurante”

Aquí os dejo un enlace al estudio completo: The Waiter Spit in My Soup! Antecedents of Customer-Directed Counterproductive Work Behavior

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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