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Comment les employés des restaurants invités grossiers viendront

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L'une des questions qui a été traitée avec une plus grande insistance l'industrie de la restauration est la qualité de leur service, nombreux sont les heures et les ressources investies par les entreprises dans la création de manuels et des cours de formation afin d'assurer une meilleure cette variable, qui est un élément essentiel pour attirer et retenir les clients et par conséquent, dans la viabilité future d'un restaurant.

L'univers en ligne est devenu la qualité de service dans les restaurants dans un contenu accessible et pertinent pour tous, principalement par le biais des commentaires, commentaires et clients de partager dans les réseaux sociaux, devenir le facteur décisif dans l'évaluation de la réputation en ligne d'un restaurant ainsi que le prix et le produit.

Mais aujourd'hui, je voudrais discuter d'une étude scientifique fantastique auquel j'ai eu accès et a été dirigé par Emily M.Hunter Université Baylor et Lisa M.Penney à l'Université de Houston et publiée dans la revue Human Performance.

La base principale de l'étude est de démontrer la relation entre les clients et contradictoires improductivité; (CLC) employés sur les, c'est-à-dire, qui en quelque sorte les employés proviennent de ces clients a causé des facteurs de qualité de service des dommages et des préjudices et donc l'image de l'organisation.

Il y a de nombreuses enquêtes sur ces attitudes CLC dirigée contre la société ou des objectifs internes de celle-ci en tant que partenaires, personnel, subordonnés, têtes, etc. mais nous savons très peu de vengeance quand ils sont dirigés contre des personnes en dehors de l'organisation tels que les clients.

L'étude a été réalisée avec des techniques scientifiques sur 438 les employés des bars et des restaurants aux États-Unis du sud-ouest, 62% les femmes et 38% hommes, y compris les serveurs sélectionnés, gestionnaires, gestionnaires, etc. avec un âge moyen de 24 ans et qui sont employés au minimum 2 ans.

Un élément clé que nous devons considérer pour comprendre les résultats de l'étude, est que les facteurs de stress auxquels ils sont soumis les employés de restaurant par des clients contradictoires, tels que la violence verbale, façons désagréables, demandes difficiles ou contradictoires, augmenter la probabilité que l'employé peut avoir contre le CTC à la clientèle.

Selon la la théorie des échanges, lorsque les employés croient qu'ils sont victimes d'abus, Ils sont susceptibles de répondre à la source d'abus.

Comme les employés des restaurants viennent de clients impolis

Comme le montre l'image ci-dessus cause de clients contradictoires CTC leur sont adressées par les employés de deux façons; un lien direct (ligne rouge), ce que nous savons que l'œil pour œil et indirecte (lignes vertes) par l'effet combiné de la dissonance émotionnelle (Contrairement à vous faire sentir) et l'épuisement émotionnel (causée par l'épuisement émotionnel d'un emploi et des situations stressantes).

Cela suggère que l'embauche d'employés pour éviter ce type de CLC est d'aller dans deux directions, les employés qui sont moins enclins à prendre des mesures de rétorsion directe contre les clients, employés en fin de compte plus faibles en colère, avec des niveaux élevés de sensibilisation et agreeableness, ou d'autre part que les employés sont exposés à moins d'impact à l'épuisement émotionnel à travers plus fréquentes pauses et formation aux techniques d'auto-contrôle des émotions qui leur permet de garder le visage souriant clients contradictoires.

Mais un autre élément qui a également révélé cette recherche est de savoir quelles sont les techniques préférées pour les employés de restaurants pour se venger ou de maintenir l'attitude du CTC contre ces clients impolis.

Ci-dessous par ordre de préférence les principales vengeances:

  1. Faire une moquerie du client à un autre collègue 79%
  2. mensonge client 72 %
  3. Faire les clients attendent plus longtemps que nécessaire 65 %
  4. ignorer client 61%
  5. Loi avec les clients sans ménagement 52%
  6. Discutez avec le client 43%
  7. cri client 34%
  8. Refusant de servir les clients 25%
  9. face à la clientèle 19%
  10. client insulter 14%
  11. contaminent les aliments 6%
  12. client Menacer 5%

Il semble clair que les employés des restaurants ont des réactions humaines comme tous les autres employés, mais il y a un facteur qui les différencie est que leur traitement est compatible avec le client final et sont plus exposés à ce type de client difficile que dans d'autres secteurs.

Il y a un proverbe chinois “La personne qui ne peut pas sourire ne devrait pas ouvrir un magasin.”, Il est clair que cette étude démontre que “La personne qui ne peut pas sourire ne doit pas travailler dans un restaurant”

Vous avez un lien vers l'étude complète: Le Spit Waiter dans ma soupe! Client-antécédents de comportement au travail Réalisé improductive

A propos de l'auteur

PDG de DiegoCoquillat.com et directeur de l'EscuelaDiegoCoquillat.com, professeur, consultant, conférencier et entrepreneur incorrigibles. Si vous ne trouvez pas ici, recherche près de la mer. Passion pour les nouvelles technologies et restaurants ... passion pour la vie.

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