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“la 50% les demandes des clients des restaurants représentent WhatsApp” – Entretien avec Andrés Lisbonne

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Chaque fois que nous nous trouvons face à une autre innovation qui vient à l'industrie de l'accueil nous fait une curiosité énorme. Afficher en les progrès technologiques sont appliqués aux restaurants de tous les jours pour rendre l'expérience client plus satisfaisant, est un facteur de différenciation et l'un des fondements sur lesquels la théorie des médias sociaux se développe restauranting inventé notre directeur Diego Coquillat.

Si ce terme est devenu un bon disciple, c'est ça Lisbonne Andrés Inostroza, de 35 ans. Cet ingénieur commercial est maintenant un restaurateur réussi dans son Chili natal, où de 2011 propriétaire du restaurant saveur Champ, spécialisée dans la fourniture de grandes portions de la meilleure cuisine traditionnelle chilienne.

En dépit d'être un petit restaurant rustique, Il a mis en évidence la créativité avec laquelle ils ont toujours soulevé le service à ses clients. Par conséquent, à partir de la 2014 Ils ont commencé à intégrer de manière globale la gestion des réseaux sociaux au restaurant tous les jours, étant la première dans la région qui offre la possibilité de réserver sur Facebook et demander la facture par WhatsApp.

Nous voulons savoir beaucoup plus de Andrés Lisboa, Cet entrepreneur à travers le monde est en train de gagner avec l'utilisation des nouvelles technologies pour améliorer les processus d'affaires. Pourquoi nous partageons avec nos lecteurs cette interview, nous voulons en savoir davantage sur les résultats de l'utilisation de la WhatsApp dans la gestion habituelle restaurant, car il est le fait de demander la facture par les clients.

Entretien avec Andrés Inostroza Lisboa - Directeur Campo Sabor

question – Dites-nous Andrés, Comment êtes-vous venu avec cette idée novatrice?

réponse – Imaginez que vous êtes dans votre restaurant préféré complètement plein, Vous voulez payer la facture, mais personne ne vous voit, levez la main et ne vous rend pas le cas, Ne voudriez-vous envoyer un message par WhatsApp demander le projet de loi et d'économiser pendant tout ce temps d'attente? Il a donc quitté tous, mais je vous le dis depuis le début.

saveur de terrain est une famille gastronomique. La vie a travaillé ce point merveilleux avec une grande passion et nous comprenons parfaitement ce qui est impliqué: « Service plutôt que de vendre des plats de nourriture ». Dans cette ligne, Nous cherchons toujours comment plaire à nos clients, vivre une expérience inoubliable avec notre travail, dépasser vos attentes et qui seront heureux avec l'intention de retourner.

D'un autre côté, nous pensons que pour le client qui assiste à un restaurant, les temps valent de l'or, peut-être parce qu'ils ont d'autres activités à respecter, une autre promenade à effectuer, ou si vous voulez juste pour atteindre la maison après une journée fatigante, donc le fait payer la facture envisager comme un processus extrêmement important.

 Promotion de demander au compte WhatsApp

Suite à cette, nous avons commencé à analyser le comportement des clients lors de l'application pour le compte. Rendez-vous 13 années sur le marché et les efforts que nous avons progressé dans la demande, le week-end étant les jours les plus achalandés du public et quand notre chambre reste un service complet dans le restaurant principal, à-dire pendant le déjeuner. Nous commençons à visualiser le service plein et se concentrer sur un détail, « Le moment où le client décide de demander la facture ».

Les clients habituellement, Ils lèvent la main faisant le geste typique des moyens mobiles, "Hey! Le projet de loi ... s'il vous plaît « inquiet, nous voyons que les Garzones (En Espagne Waiters), Devenu fou de beaucoup de travail, pas parvenir à une action rapide pour appeler, ce que le client doit clairement agacer ou les inconvénients d'avoir à attendre plus longtemps que d'habitude, et parfois un peu plus hâtive a pris la décision d'arrêter et d'aller à la boîte. Lorsque cela se produit, à notre façon de penser cela signifie que les défaillances dans la qualité du service et doivent être corrigées.

Premier, il nous est apparu d'acquérir une batterie de boutons cité dans le marché chinois via Internet, qui installerait sur toutes les tables. ils se rencontrent 3 principales fonctions: appel Garzón, demander au compte ou annuler, cependant, le coût d'acquisition était très élevé pour notre budget et nous avons dû oublier cette possibilité.

Après cesse de penser à des mécanismes qui nous aideront à améliorer ce détail, il est arrivé à être un client très proche, voyant que l'endroit était un grand nombre de publics, Je me envoie à mon WhatsApp personnel un message demandant plus de pain. Me demoré 1 minute apporter personnellement à la table. Ici, nous avons allumé l'ampoule comme on dit, et je me demande, Pourquoi ne demandons-nous pas les clients pour compte WhatsApp?

Et il était, Nous avons choisi le jour le plus important pour les Chiliens, la 18 Septembre où notre anniversaire national célébré, de l'année 2014 pour inaugurer une grande idée qui nous a apporté de grands bénéfices dans la différenciation puisque nous sommes le seul restaurant dans la région que le client demande votre compte WhatsApp.

P – et, Comment le système demande des travaux de factures par WhatsApp?

R – Il est simple et pratique pour le client. Sur le tableau il y a des informations à la procédure est très simple. Le client ajoute WhatsApp notre numéro à vos contacts et demande le compte en envoyant un court message tel que « table compte 20 ». nos caissières, Il a le smartphone où le message arrive et répond très rapidement donnant la tranquillité d'esprit du client que votre demande est en cours. Le personnel envoie compte de trésorerie avec le serveur et prêt ... le client a été épargné que le temps parfois ennuyeux à la recherche de son Garzón, en levant la main tant de gens, et enfin effectuer votre paiement en douceur et de manière très amicale sur la table.

P – Il est une bonne façon d'utiliser les nouvelles technologies pour améliorer le service, processus, raccourcir les délais et est également gratuit.

R – C'est comme ca, WhatsApp est un outil gratuit étonnant, Nous avons tous cette application dans nos appareils et quoi de mieux que de profiter du talent de la personne qui l'a créé pour améliorer notre service et le rendre plus facile l'expérience client.

L'utilisation a été grand parce qu'il nous permet de garder une trace de vos numéros de téléphone pour demain, communiquer les promotions ou simplement récompenser l'utilisation du système, avec des rabais ou des produits que les gagnants reçoivent directement via WhatsApp dans un message.

P – J'imagine que cet ajout à votre service contribuera également à la concurrence ... destacaros en ce qui concerne

R – Nous cherchons toujours à nous différencier et être authentique. Nous voulons être la saveur restaurant Field, pas le restaurant Sabor un champ, Ce que je veux dire par là? notre objectif est que les gens se souviennent de la marque.

Pour y parvenir, nous avons mis de nombreux défis en matière culinaire, appelant particulièrement nos préparatifs pour gagner l'identité. Le service, que la zone se fait principalement par les hommes, Sabor un champ sur un 90% Les femmes l'exécutent (garzonas) et de l'innovation de service, Nous sommes le seul restaurant où le compte est demandé par WhatsApp et où vous pouvez réserver à travers les réseaux sociaux sans les inconvénients.

Ces détails et beaucoup d'autres, Ils nous ont permis avec beaucoup d'efforts pour nous positionner sur le marché et dans l'esprit de nos clients qui nous donnent une grande fidélité.

Como el Social Media Restauranting ha ayudado a Sabor a Campo

P –¿Qué importancia tienen las nuevas tecnologías en tu negocio?

R – Mucha. El tiempo pasa y debemos ir actualizándonos a las nuevas tecnologías que hoy nos simplifican la vida, y con esto me refiero principalmente al uso de Internet y por supuesto hoy, las redes sociales, algo que no está siendo muy aprovechado por la competencia y que nos ha dado diferenciación, tal y como lo aprendimos en la metodología SMR.

Antes solo atendíamos de jueves a domingo por la falta de público, pero en 2014 nos propusimos atender de lunes a domingo con la intención de ganar presencia en el mercado y cautivar a un público importante que transitaba por la ruta donde estamos ubicados.

Para poder realizar ese esfuerzo, me dedique a investigar mucho por la Red, y conocí a Diego Coquillat y su filosofía de Social Media Restauranting. La leí, me pareció muy interesante y comenzamos a aplicarla. Nos hicimos un twitter y le pedí a un amigo que me enseñara a ocupar esta herramienta totalmente desconocida para mí. Me dedique a seguir a mucha gente que seguía, valga la redundancia, al periódico principal de nuestra ciudad. De repente comenzamos a tener seguidores de manera orgánica, luego algunos comentarios, consultas y así empezamos a utilizar el SMRestauranting y por ende, comenzamos también a subir nuestra demanda de público.

Hoy 2016, ya ha pasado mucha agua bajo el puente, contamos con un buen público de lunes a viernes que nos ayuda bastante a mantener nuestro negocio en permanencia. En nuestra página de Facebook contamos con más de 7.400 me gusta, en Twitter más de 2.800 seguidores y ahora estamos fomentando Instagram con alrededor de 500 seguidores.

En conclusión, puedo decir que somos el restaurant de las redes sociales de nuestra zona y esperamos seguir creciendo gracias a la tecnología y la innovación creativa que podamos usar, como pedir la cuenta por Whatsapp.

P – Además del Whatsapp para pedir la cuenta, ¿las utilizáis en algún otro proceso del restaurante?

R – Por ahora, Whatsapp solo la utilizamos para que el cliente pueda pedir la cuenta, pero no nos cerramos a la posibilidad de que algún día, el cliente solicite por ejemplo otros productos adicionales como una bebida, un postre, un café, que cuando ha sucedido, lo atendemos sin ningún problema.

En nuestros procesos internos, utilizamos muchísimo Whatsapp para solicitar pedidos a nuestros proveedores, para enviar comprobantes de pago a estos (usamos más Whatsapp que correos electrónicos en esta materia), incluso creamos grupos de Whatsapp para comunicarnos con el equipo administrativo del restaurant y otro grupo con el equipo de servicio para informar decisiones, procedimientos, noticias de interés y comentarios de clientes. Es una herramienta a la que le sacamos el jugo.

Folleto para redes sociales

P – Hemos visto que tenéis una gran actividad en Facebook. ¿Qué importancia tienen en la toma de decisiones que hacéis en Sabor a Campo? ¿Escucháis a vuestra audiencia?

R – Sí. Recuerdo que antes, el cliente solo tenía la posibilidad de felicitarte, realizar un reclamo o una sugerencia por intermedio del famoso “libro de reclamos y sugerencias”. Pues bien, hoy en día ese libro se llama Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, Tripadvisor, o cualquier red social que maneje el cliente.

Para nosotros hay dos posibilidades: Haces un buen trabajo o haces un mal trabajo. Cuando lo haces bien, al cliente le encanta publicar su experiencia porque quiere ser el primero en decirle a sus amigos, “Oye, te recomiendo este lugar, te va a encantar”, pero cuando lo haces mal o tuviste una jornada llena de errores de planificación u organización que provocó hacer pasar un mal momento al cliente, el comentario puede ser fatal para tu reputación.

Es por eso que hacer oídos sordos a las redes sociales es a mi punto de vista, no saber jugar en las grandes ligas. En Sabor a Campo tenemos la política de escuchar plenamente todos los comentarios que se realizan en las redes sociales. Cuando son buenos, los agradecemos muchísimo y cuando son malos, tenemos la gran oportunidad de ofrecer nuestras disculpas y revertir la situación, ya que siendo constructivo el comentario, lo tomamos como una ocasión de mejora que nos brinda el cliente.

Todos los comentarios que nos llegan vía redes sociales son procesados por nuestra administración y transmitidos vía reunión a nuestro personal. Estos comentarios, positivos o negativos, nos han permitido mejorar muchos temas como problemas de infraestructura, de procesos, mejorar nuestra carta, entre los más importantes.

Mención en prensa a Andrés Lisboa

P –¿Qué cambios habéis apreciado con la instauración del whatsapp para pedir la cuenta? ¿Ha gustado a los clientes?

R – Ha gustado mucho porque funciona. Los clientes se sorprenden al ver que existe un sistema alternativo al tradicional y tras comprobar la cómodo que es pedir la cuenta por whatsapp, nos han manifestado que valoran la creatividad, que fue una gran idea implementarla, que no lo han visto en ningún otro restaurant del país, y que ahora ya no levantaran más la mano para pedir la cuenta, que es lo más genial de todo esto.

Como dato, hoy nuestros clientes piden la cuenta por whatsapp en un promedio de 50% aproximadamente. Estamos trabajando para hacer crecer este porcentaje pero es un desafío, ya que, contamos con mucho público de un perfil adulto que no nacieron en la era de la tecnología y que prefieren lo normal, pero como conclusión estamos muy contentos del resultado en estos casi 2 años de implementación.

Los clientes están encantados con la posibilidad de pedir la cuenta por Whatsapp

P –¿Qué importancia concedéis en Sabor a Campo al trabajo online frente al offline? ¿Crees que se complementan?

R – Se complementan totalmente. Para nosotros el trabajo online es una vitrina, una oportunidad para entusiasmar a ese potencial cliente a conocer y experimentar nuestro servicio. Antes, solo existía la experiencia in situ para calificar la calidad de trabajo del restaurant, hoy, puedes ingresar a la sección de opiniones de Facebook y ver los comentarios de los clientes que ya han vivido la experiencia y decidir entrar o no al restaurant. Eso es lo que promocionamos nosotros.

Como menciona el SMRestauranting, hay que ser perseverante en el trabajo online y estar presente. Al cliente que te sigue, le gusta estar informado de tu situación actual porque quizás tiene planeado visitarte para celebrar un evento familiar y no le gustaría que tu restaurante estuviera cerrado por vacaciones o cualquier otro motivo, le encantaría saber que oferta tienes en la semana, o simplemente hacer una reserva vía redes sociales.

En Sabor a Campo siempre tratamos de comunicar oportunamente nuestras planificaciones que afecten el funcionamiento, nuestras promociones, o lo nuevo que estamos haciendo, porque nos interesa que nuestros clientes estén alineados con nuestro trabajo.

También, nos interesa muchísimo que sea el cliente el que diga si somos buenos o no.

Comentario de un cliente por twitter

P – Vemos que muchos usuarios alaban la calidad del servicio y la atención de todo el personal. ¿Cómo de comprometido ves al equipo con las medidas online que lleva a cabo la empresa?

R – Es fundamental contar con un equipo alineado e incorporado en tu estrategia, sin embargo, también ha sido un real desafío, dado que nunca van a sentir la misma pasión que la tuya, pero por lo menos nosotros buscamos perfiles de personas que tengan incorporado el trabajo en equipo, sean amables, carismáticos, y todas las cualidades que necesita un personal que desea trabajar en el mundo del servicio.

En mi opinión, Chile está bajo en nivel de servicio y profesionalismo gastronómico y turístico, existe mucho talento pero faltan personas que nos ayuden (me refiero a personal idóneo), falta más compromiso de los organismos y flexibilidad para el emprendimiento.

Lo que quiero llegar con esto, es que trabajamos en uno de los rubros más complejos como lo es el gastronómico, el cliente es muy exigente y cada vez se siente más empoderado, si fallas, en segundos el comentario está en la web circulando.

En Sabor a Campo realizamos capacitaciones constantes a nuestro personal, aunque no son fáciles de ejecutar dado que el tiempo es muy escaso. Y finalmente, el otro detalle importante, es que nosotros como dueños, estamos muy involucrados en el servicio, analizando todos los detalles en el terreno y motivando a nuestro personal cuando tenemos una jornada extenuante.

Creo que esto último, nos ha ayudado bastante para que nuestros colaboradores se sientan muy cómodos con nosotros y lleven a cabo el servicio de alta calidad que nuestros clientes aprecian y valoran en las redes sociales y que nos ha traído bastantes frutos que con esfuerzo y trabajo cuidamos mucho.

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Sobre el autor

Licenciado en Periodismo y redactor. Escribo desde antes de tener uso de razón. Me encanta investigar sobre gastronomía, restaurantes y nuevas tecnologías. Me olvido de poner en el suelo los pies y me siento mejor viendo una película o leyendo un libro. También me gusta hablar de cine.

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