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Le risque de mourir de succès avec le nouveau modèle numérique

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Il y a quelques jours je me suis rendu à Londres, l'une des villes les plus inquiétantes dans le monde et l'épicentre de nouvelles tendances dans les services alimentaires, où je pouvais voir comment, dans ses cafés bondés, de nombreux clients placent déjà leurs commandes par téléphone mobile et payer avec le même dispositif avec la normalité absolue. Tant et si bien que, dans la plupart des cas, les files d'attente avec une traçabilité numérique sont beaucoup plus fréquentée que ceux causés par le trafic de passage naturel ou l'établissement lui-même.

Cela m'a amené à réfléchir à l'impact que le nouveau modèle numérique a sur de nombreuses entreprises d'accueil, et comment gérer ce nouveau scénario est essentiel pour optimiser l'espace dans les établissements et empêcher “Les goulots d'étranglement” impact négatif sur la performance globale de l'entreprise elle-même, au cours de ce processus de transition numérique.

en Septembre 2015, Starbucks, l'une des principales chaînes de café du monde, a lancé officiellement son service “Commander un mobile & Payer le Starbucks”. Fondamentalement, il consiste en la possibilité de commander et payer via une application mobile et plus tard chercher votre commande au magasin sélectionné, sans avoir à attendre la file d'attente.

Les clients peuvent commander ces produits globaux ou ceux qui sont spécifiques à chaque zone géographique ou chaque magasin, y compris l'information nutritionnelle afin de personnaliser le meilleur parti de votre produit. Le système Il est disponible pour iOS et Android utilisateurs, et l'objectif est le délai de livraison environ trois à cinq minutes.

Mais Mars dernier, au cours de l'assemblée annuelle des actionnaires, la société a dû reconnaître que l'utilisation réussie de ce système est à l'origine d'une énorme congestion des clients dans leurs magasins pendant les heures de pointe. ces confitures Ils sont en détériorant les ventes de plusieurs de ses magasins.

Plus précisément, les ventes dans les magasins ouverts depuis au moins un an seulement ils ont grandi 3% au premier trimestre, représentant un 7% moins par rapport à la même période de l'année dernière.

Le paiement par mobile et représente pour Starbucks 20% transaction aux Etats-Unis, et un système de commande mobile sur 8% des ventes.

Et est que par rapport à d'autres processus entièrement numérisés, comme on peut acheter un livre ou de la musique, dans notre secteur est une différence cruciale parce que l'une des parties fondamentales de l'expérience client arrive toujours à visage. Cela se produit aussi bien dans le cas de “envoyer” comme dans le cas de “ranger”, et Il est un nouveau défi pour le secteur, qui doit gérer la coexistence d'un ton neutre.

mais, sans doute, dans de nombreux cas et aux heures de pointe, il est relation de la ligne avec off-line Il est difficile, car il nécessite une optimisation parfaite des quatre éléments suivants:

1.- Diseño de espacios físicos adecuados

Rediseñar zonas exclusivas para la recogida de pedidos digitales que no entorpezcan el tráfico de aquellos clientes que deciden solicitar su pedido por el canal tradicional, y que optimicen la capacidad global del restaurante. En Starbucks muchos clientes confesaban que se marchaban sin realizar su compra por la enorme acumulación de gente que había en las tiendas esperando a recoger el pedido que había realizado a través de su smartphone.

2.- Formación adecuada del personal

El nuevo entorno exige una formación del personal especializado en el servicio de pedidos digitales o redistribuir la plantilla para optimizar la entrega en los turnos más complejos. Estos nuevos perfiles han de conocer perfectamente los procesos digitales de pedidos y las necesidades que este nuevo cliente tiene frente al tradicional. Sin duda esto pasa por la contratación de nuevos empleados o reciclar personal ya contratado.

3.- Uso de soluciones digitales concretas

Los restaurantes, cada vez más, se van a convertir en empresas de comercio electrónico. Ello exige soluciones digitales que permitan administrar los pedidos entrantes con sistemas inteligentes que limiten en momentos puntuales la entrega de pedidos. Esta limitación debe hacerse en base a la capacidad del restaurante o la gestión de la cola, donde el cliente conozca el tiempo real de entrega del mismo para la aceptación del pedido final, y evite que vaya demasiado pronto al restablecimiento, entorpeciendo el flujo de trabajo del mismo.

4.- Sistemas de análisis de datos a través del big data

Todas estas transacciones están dejando un rastro digital con una enorme cantidad de datos que los nuevos sistemas digitales deben analizar para optimizar los procesos y generar una mejor experiencia para los clientes. De esta manera sería posible predecir la demanda en los restaurantes en base al análisis histórico de series temporales, que permita ajustar sus sistemas en relación a estos datos.

En definitiva, la convivencia del sistema digital con el sistema presencial supondrá una necesidad de rediseñar el modelo de negocio de muchas empresas de hostelería. Estas tendrán que adaptar sus espacios, su personal y sus aplicaciones a este nuevo escenario, que supone una enorme oportunidad de multiplicar los ingresos, pero también los gastos. Deben aprender a gestionar correctamente los “cuellos de botella” que la propia esencia del sistema genera, ya que muchos de los restaurantes actuales no fueron originariamente creados para abastecer la demanda del nuevo cliente digital.

Sin duda uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector de la hostelería es el de ser capaz de gestionar este nuevo equilibrio entre lo on-line y lo off-line. Basándonos en la famosa frase que en su día pronunció Darwin: “No es la especie más fuerte aquella que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor responde al cambio”.

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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2 Comments

  1. Artículo muy interesante desde el punto de vista del Revenue Management para Restaurantes, dónde el análisis de datos, tales como los patrones de llegada/pedidos, la gestión de las colas, cuellos de botella…, serán la base del éxito (o fracaso) en los negocios de hostelería en el mundo digital.

    Un saludo!

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