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Le risque de mourir de succès avec le nouveau modèle numérique

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Il y a quelques jours je me suis rendu à Londres, l'une des villes les plus inquiétantes dans le monde et l'épicentre de nouvelles tendances dans les services alimentaires, où je pouvais voir comment, dans ses cafés bondés, de nombreux clients placent déjà leurs commandes par téléphone mobile et payer avec le même dispositif avec la normalité absolue. Tant et si bien que, dans la plupart des cas, les files d'attente con una trazabilidad digital son bastante más concurridas que las motivadas por el tráfico natural o de paso del propio establecimiento.

Cela m'a amené à réfléchir à l'impact que le nouveau modèle numérique a sur de nombreuses entreprises d'accueil, et comment gérer ce nouveau scénario est essentiel pour optimiser l'espace dans les établissements et evitar que los “Les goulots d'étranglement” incidan negativamente en los resultados globales del propio negocio, au cours de ce processus de transition numérique.

en Septembre 2015, Starbucks, l'une des principales chaînes de café du monde, a lancé officiellement son service “Commander un mobile & Payer le Starbucks”. Fondamentalement, il consiste en la possibilité de commander et payer via une application mobile para posteriormente recoger tu pedido en la tienda seleccionada, sans avoir à attendre la file d'attente.

Les clients peuvent commander ces produits globaux ou ceux qui sont spécifiques à chaque zone géographique ou chaque magasin, y compris l'information nutritionnelle afin de personnaliser le meilleur parti de votre produit. Le système Il est disponible pour iOS et Android utilisateurs, et l'objectif est le délai de livraison environ trois à cinq minutes.

Mais Mars dernier, au cours de l'assemblée annuelle des actionnaires, la société a dû reconnaître que l'utilisation réussie de ce système est à l'origine d'une énorme congestion des clients dans leurs magasins pendant les heures de pointe. Estos atascos Ils sont en détériorant les ventes de plusieurs de ses magasins.

Plus précisément, les ventes dans les magasins ouverts depuis au moins un an seulement ils ont grandi 3% au premier trimestre, représentant un 7% moins par rapport à la même période de l'année dernière.

Le paiement par mobile et représente pour Starbucks 20% transaction aux Etats-Unis, et un système de commande mobile sur 8% des ventes.

Et est que par rapport à d'autres processus entièrement numérisés, como puede ser la compra de un libro o de música, en nuestro sector hay una diferencia trascendental porque una de las partes fundamentales de la experiencia del cliente siempre pasa por lo presencial. Cela se produit aussi bien dans le cas de “envoyer” comme dans le cas de “ranger”, et Il est un nouveau défi pour le secteur, que ha de gestionar esa convivencia con total naturalidad.

mais, sans doute, dans de nombreux cas et aux heures de pointe, il est relation de la ligne avec off-line Il est difficile, car il nécessite une optimisation parfaite des quatre éléments suivants:

1.- Conception des espaces physiques adéquats

redessiner zonas exclusivas para la recogida de pedidos digitales de ne pas entraver la circulation des clients qui choisissent d'appliquer votre commande par le canal traditionnel, et de maximiser la capacité globale du restaurant. Starbucks clients dans de nombreux avouaient qu'ils ont quitté sans faire l'achat par l'énorme arriéré de personnes qui se trouvaient dans les magasins en attendant de prendre l'ordre qu'il avait fait à travers votre smartphone.

2.- une formation adéquate du personnel

Le nouvel environnement exige formation des commandes du personnel de services numériques spécialisés ou redistribuer le modèle pour optimiser la distribution des déplacements plus complexes. Ces nouveaux profils doivent savoir parfaitement processus numériques commandes et nouveau client a besoin de ce Il a plus traditionnel. Certes, cela se produit par l'embauche de nouveaux employés ou du personnel engagé et le recyclage.

3.- Utilisation de solutions numériques spécifiques

restaurants, Chaque fois plus, Ils doivent devenir des sociétés de commerce électronique. Ello exige soluciones digitales que permitan administrar los pedidos entrantes con sistemas inteligentes que limiten en momentos puntuales la entrega de pedidos. Cette limitation doit être fondée sur la capacité du restaurant ou de la gestion file d'attente, où le client connaît son le temps réel de livraison à l'acceptation de la commande finale, y evite que vaya demasiado pronto al restablecimiento, entraver le flux de travail de la même.

4.- Les systèmes d'analyse des données par le biais de grandes données

Toutes ces opérations sont une piste numérique partent avec une énorme quantité de données que les nouveaux systèmes numériques doivent être analysés pour rationaliser les processus et créer une meilleure expérience pour les clients. De esta manera sería posible predecir la demanda en los restaurantes en base al análisis histórico de series temporales, permettant d'ajuster leurs systèmes concernant ces données.

Finalement, la convivencia del sistema digital con el sistema presencial supondrá una necesidad de repenser le modèle d'affaires de nombreuses entreprises de restauration. Estas tendrán que adaptar sus espacios, leur personnel et leurs applications à ce nouveau scénario, que supone una enorme oportunidad de multiplicar los ingresos, mais aussi les coûts. Ils doivent apprendre à gérer correctement “Les goulots d'étranglement” que l'essence du système génère, ya que muchos de los restaurantes actuales no fueron originariamente creados para abastecer la demanda del nuevo cliente digital.

Sans aucun doute l'un des défis majeurs dont les faces du secteur de l'accueil Il est d'être capaz de gestionar este nuevo equilibrio entre lo on-line y lo off-line. Basé sur la célèbre phrase qui a donné une fois Darwin: “No es la especie más fuerte aquella que sobrevive, ni le plus intelligent, mais le plus sensible au changement”.

Le risque de mourir de succès avec le nouveau modèle numérique
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A propos de l'auteur

Diego Coquillat

Directeur et chef de la direction DiegoCoquillat.com, professeur, consultant, conférencier et entrepreneur incorrigibles. Si vous ne trouvez pas ici, recherche près de la mer. Passion pour les nouvelles technologies et restaurants ... passion pour la vie.

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2 commentaires

  1. Artículo muy interesante desde el punto de vista del Revenue Management para Restaurantes, dónde el análisis de datos, tales como los patrones de llegada/pedidos, la gestión de las colas, Les goulots d'étranglement…, serán la base del éxito (o fracaso) en los negocios de hostelería en el mundo digital.

    salutations!

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