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Le risque de mourir de succès avec le nouveau modèle numérique

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Il y a quelques jours je me suis rendu à Londres, l'une des villes les plus inquiétantes dans le monde et l'épicentre de nouvelles tendances dans les services alimentaires, où je pouvais voir comment, dans ses cafés bondés, de nombreux clients placent déjà leurs commandes par téléphone mobile et payer avec le même dispositif avec la normalité absolue. Tant et si bien que, dans la plupart des cas, les files d'attente avec une traçabilité numérique sont beaucoup plus fréquentée que ceux causés par le trafic de passage naturel ou l'établissement lui-même.

Cela m'a amené à réfléchir à l'impact que le nouveau modèle numérique a sur de nombreuses entreprises d'accueil, et comment gérer ce nouveau scénario est essentiel pour optimiser l'espace dans les établissements et empêcher “Les goulots d'étranglement” impact négatif sur la performance globale de l'entreprise elle-même, au cours de ce processus de transition numérique.

en Septembre 2015, Starbucks, l'une des principales chaînes de café du monde, a lancé officiellement son service “Commander un mobile & Payer le Starbucks”. Fondamentalement, il consiste en la possibilité de commander et payer via une application mobile et plus tard chercher votre commande au magasin sélectionné, sans avoir à attendre la file d'attente.

Les clients peuvent commander ces produits globaux ou ceux qui sont spécifiques à chaque zone géographique ou chaque magasin, y compris l'information nutritionnelle afin de personnaliser le meilleur parti de votre produit. Le système Il est disponible pour iOS et Android utilisateurs, et l'objectif est le délai de livraison environ trois à cinq minutes.

Mais Mars dernier, au cours de l'assemblée annuelle des actionnaires, la société a dû reconnaître que l'utilisation réussie de ce système est à l'origine d'une énorme congestion des clients dans leurs magasins pendant les heures de pointe. ces confitures Ils sont en détériorant les ventes de plusieurs de ses magasins.

Plus précisément, les ventes dans les magasins ouverts depuis au moins un an seulement ils ont grandi 3% au premier trimestre, représentant un 7% moins par rapport à la même période de l'année dernière.

Le paiement par mobile et représente pour Starbucks 20% transaction aux Etats-Unis, et un système de commande mobile sur 8% des ventes.

Et est que par rapport à d'autres processus entièrement numérisés, comme on peut acheter un livre ou de la musique, dans notre secteur est une différence cruciale parce que l'une des parties fondamentales de l'expérience client arrive toujours à visage. Cela se produit aussi bien dans le cas de “envoyer” comme dans le cas de “ranger”, et Il est un nouveau défi pour le secteur, qui doit gérer la coexistence d'un ton neutre.

mais, sans doute, dans de nombreux cas et aux heures de pointe, il est relation de la ligne avec off-line Il est difficile, car il nécessite une optimisation parfaite des quatre éléments suivants:

1.- Conception des espaces physiques adéquats

redessiner zones désignées pour la collecte de commandes numériques de ne pas entraver la circulation des clients qui choisissent d'appliquer votre commande par le canal traditionnel, et de maximiser la capacité globale du restaurant. Starbucks clients dans de nombreux avouaient qu'ils ont quitté sans faire l'achat par l'énorme arriéré de personnes qui se trouvaient dans les magasins en attendant de prendre l'ordre qu'il avait fait à travers votre smartphone.

2.- une formation adéquate du personnel

Le nouvel environnement exige formation des commandes du personnel de services numériques spécialisés ou redistribuer le modèle pour optimiser la distribution des déplacements plus complexes. Ces nouveaux profils doivent savoir parfaitement processus numériques commandes et nouveau client a besoin de ce Il a plus traditionnel. Certes, cela se produit par l'embauche de nouveaux employés ou du personnel engagé et le recyclage.

3.- Utilisation de solutions numériques spécifiques

restaurants, Chaque fois plus, Ils doivent devenir des sociétés de commerce électronique. Cela nécessite des solutions numériques pour gérer les commandes entrantes avec des systèmes intelligents qui limitent aux heures de pointe la livraison des commandes. Cette limitation doit être fondée sur la capacité du restaurant ou de la gestion file d'attente, où le client connaît son le temps réel de livraison à l'acceptation de la commande finale, et éviter d'aller trop vite pour rétablir, entraver le flux de travail de la même.

4.- Les systèmes d'analyse des données par le biais de grandes données

Toutes ces opérations sont une piste numérique partent avec une énorme quantité de données que les nouveaux systèmes numériques doivent être analysés pour rationaliser les processus et créer une meilleure expérience pour les clients. Ainsi, il serait possible de prévoir la demande dans les restaurants en fonction de l'analyse des séries chronologiques, permettant d'ajuster leurs systèmes concernant ces données.

Finalement, la coexistence du système numérique avec le système devra faire face à un besoin de repenser le modèle d'affaires de nombreuses entreprises de restauration. Ceux-ci doivent adapter leurs espaces, leur personnel et leurs applications à ce nouveau scénario, ce qui est une énorme opportunité de multiplier les revenus, mais aussi les coûts. Ils doivent apprendre à gérer correctement “Les goulots d'étranglement” que l'essence du système génère, puisque la plupart des restaurants d'aujourd'hui ont pas été créées pour répondre à la demande du nouveau client numérique.

Sans aucun doute l'un des défis majeurs dont les faces du secteur de l'accueil Il est d'être capable de gérer ce nouvel équilibre entre en ligne et hors ligne. Basé sur la célèbre phrase qui a donné une fois Darwin: “Il n'est pas l'espèce la plus forte qui survit, ni le plus intelligent, mais le plus sensible au changement”.

A propos de l'auteur

Diego Coquillat

Directeur et chef de la direction DiegoCoquillat.com, professeur, consultant, conférencier et entrepreneur incorrigibles. Si vous ne trouvez pas ici, recherche près de la mer. Passion pour les nouvelles technologies et restaurants ... passion pour la vie.

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2 commentaires

  1. article très intéressant du point de vue de la gestion des recettes des restaurants, Lorsque l'analyse des données, tels que les modèles d'arrivée / commandes, la gestion des files d'attente, Les goulots d'étranglement…, sera la base du succès (ou l'échec) dans les entreprises d'accueil dans le monde numérique.

    salutations!

    • Diego Coquillat

      exacte Daniel, doivent mettre en œuvre des systèmes de gestion spécifiques pour le client numérique, Il est un nouveau défi que les faces du secteur. Nous vous remercions de votre avis et commentaires.

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