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La magie de la livraison

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Il y a des jours, tout en donnant mon cours en ligne du cours Marketing de livraison et Dark Kitchen dans la École Diego Coquillat, et après avoir expliqué comment mener une analyse de marché sur Geodelivery, J'ai décidé de partager avec mes étudiants l'étude de cas de Groupe Freshperts, dans chaque classe nous analysons un cas pratique sur un agent pertinent du secteur, et pour cela j'ai invité Sergi Zacariadis à participer à la classe, CMO Groupe, qui nous a expliqué en détail l'évolution de son projet, ainsi que les défis auxquels il est confronté.

Le groupe Freshperts est né en 2011 avec votre première marque Sushifresh, ce qui vous place probablement comme la première Cuisine noire qui a été créé en Espagne. Aujourd'hui, ils ont 14 marques, huit d'entre eux virtuels, Ils opèrent dans quatre e-commerce et ont développé la première application avec la technologie multi-lettres qui permet, dans le même ordre, demander différents plats de différentes marques du groupe, faire une seule livraison au client.

L'idée originale était absolument révolutionnaire, créer un produit alimentaire japonais qui pourrait être vendu via un restaurant numérique ou virtuel; comme ils l'ont dit, la concurrence était des restaurants qui avaient un site Web, et ils voulaient être un site Web contenant des restaurants, mais oui, totalement en ligne. C'était un revirement absolu à l'époque, fondamentalement basé sur une entreprise numérique, Faire face à la perspective de vendre du poisson cru sur Internet n'était guère plus que fou à l'époque, comme Sergi lui-même nous l'a dit.

Dès le début, ils étaient très clairs que connaître chaque détail de vos clients et une base de données optimisée, allait devenir l'un des piliers clés du développement de son projet. Toute cette expérience et ces informations obtenues avec beaucoup d'efforts lors de ces derniers 10 ans, basé sur les transactions, en écoute active et des milliers d'enquêtes réalisées, il a généré les connaissances pour mieux comprendre le marché, répondre aux besoins de ses clients et faire face aux nouveaux défis du processus de transformation numérique du secteur. Tout cela a été à l'origine des différentes marques et verticales qui ont été lancées au cours de ces années, toujours avec l'objectif principal d'ajouter de la valeur, essayer de lancer des propositions uniques et différenciées sur le marché.

Dans l'année 2015, Sergi nous a expliqué, qu'à la suite de la demande d'un client, et dans cette obsession il continue à toujours écouter ses consommateurs, a décidé de lancer un service qui permettrait à ses utilisateurs de commander différents plats et produits dans différents restaurants de groupe; les agrégateurs exerçaient déjà une pression dominante sur le marché, et c'était une valeur différentielle très pertinente, car De par sa structure, il est difficile pour les grands acteurs du marché de parier sur ce type de service, au moins à court terme.

Sergi nous a également donné son avis à ce carrefour dans lequel se trouve le secteur, entre le choix ou la combinaison de ses propres canaux et de canaux externes pour la distribution du produit, reconnaissant qu'au cours de cette dernière décennie, il a traversé différentes phases dans cet aspect particulier, mais il croit que promouvoir ses propres chaînes est un pari risqué, mais sans aucun doute, la meilleure parmi les options qui existent, car à l'autre bout, travailler exclusivement avec des plates-formes externes est très volatil et très instable; ils sont un très bon complément s'ils ne sont pas le principal canal de vente. au fond l'entreprise doit évoluer à travers ses propres canaux, et un pourcentage avec des agrégateurs, et tant que vous pouvez avoir une très bonne relation avec eux, depuis qu'il est sur le point d'être, n'ajoute aucune valeur.

En cuanto a la estrategia de marketing para la captación del cliente en el modelo de delivery y dark kitchen, afirmaba que es muy importante la fase inicial en la relación con éste, pero la fidelización y recurrencia es absolutamente vital ya que el coste de adquisición del cliente se ha multiplicado por dos en los últimos años, pero tener el dato les permite mejorar la recurrencia y en definitiva rentabilizar esa inversión inicial, con un coste mucho más bajo, ya que pueden relacionarse con ese cliente por multitud de canales y además conocen sus gustos y trazabilidad digital. Si trabajas solo con los agregadores, el dato del cliente es de la plataforma y nunca llegas a tener una relación directa con él, afirmaba en la clase Sergi.

Por todo ello, las tres líneas a trabajar dentro del marketing para negocios de hostelería o dark kitchen que quieran incrementar y mejorar sus ratios en el delivery marketing serían: principalmente tener un canal propio de ventas a la altura de las expectativas del usuario, que cada vez es más exigente. A partir de aquí, y una vez has conseguido que te elija, buscar la excelencia en el producto que le ofreces y en la entrega, en definitiva, en todo aquello que rodea la experiencia de comer. Y por último, el tercer pilar necesario es la atención al cliente y la escucha activa principalmente a través de encuestas y un buen programa de fidelización que incremente la frecuencia y recurrencia del cliente.

Finalizábamos la participación de Sergi Zacariadis en la clase de Delivery Marketing, afirmando que 2020 había sido radicalmente diferente a 2019, y que 2021 también sería diferente a su predecesor, donde el reto de sus proyectos es sobrevivir a la guerra entre las diferentes plataformas que están rompiendo en cierta manera el mercado, con precios y productos que deberían ir desapareciendo, para consolidar un gran mercado de delivery, y con un reto mayúsculo de reeducar al cliente para que entienda que hacer dos clics en su móvil y recibir un plato de comida perfectamente preparado en 20 minutos en casa, es casi rozar la magia, y ello supone un gran esfuerzo de coordinación, trabajo en equipo y eficiencia que no puede tener un valor de 1,90€.

Muchas gracias a Sergi por dedicarnos su tiempo y contarnos con tanta pasión como ha evolucionado el Grupo Freshperts, referente indiscutible en el mercado del delivery español, que aborda con las garantías de la experiencia y el trabajo los grandes retos a los que se enfrenta un mercado que crece exponencialmente y acelerado por el impacto de la pandemia y los cambios de hábitos del consumidor.

En las siguientes clases del Curso de Delivery Marketing y Dark Kitchen de la Escuela Diego Coquillat seguiremos analizando otros casos de estudio con el objetivo de aportar a los alumnos una visión real, práctica y actual de lo que acontece en la industria del Delivery.

Comparto algunos enlaces de los proyectos del Grupo Freshperts para aquellos lectores que quieran tener acceso a más información:

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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