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La ‘Mise en Place’ numérique

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Pendant longtemps, et grâce au développement de ma théorie des années 5P, ce qui explique l'impact du processus de transformation numérique dans l'industrie mondiale de la restauration, Je gardais un axiome qui résume très facilement changer l'expérience du client dans leur expérience culinaire en y incorporant des éléments numériques dans le même.

Et est-ce Aujourd'hui, les clients, ils sont beaucoup avant d'aller au restaurant et restent une fois que leurs extrémités d'expérience. Disruptive ce qui change le concept de service à la clientèle que nous avions jusqu'à il y a quelques années, où cela était le visage, départ et arrivée sur place.

Soulève Technologie une nouvelle catégorie le concept de ‘Mise en Place’, cet ensemble de tâches organisationnelles nécessaires pour préparer un restaurant un tour avant l'arrivée des clients, depuis les premiers éléments du visage et des éléments numériques qui devraient enrichir et d'améliorer la fusion globale de l'expérience client.

Peut-être que nous avons mis davantage l'accent sur le processus de la recherche numérique jusqu'à présent, il a été dans l'après-classe, ce que nous appelons réputation en ligne. Connaître les opinions, des commentaires ou des critiques une fois que le client a terminé leur expérience culinaire Il est devenu l'un des plus grands secteur des obsessions, alimenté par de grands portails technologiques comme TripAdvisor ou Yelp.

Ceux-ci sont devenus les éléments nécessaires pour créer un marché qui facilite comme jamais auparavant avait fait, Quoi les opinions de circuler entre les clients et les restaurants, et que l'anonymat ont maintenant le statut de recommandeurs.

Et il est d'être parmi les meilleurs de ces classements garantit une pertinence énorme Il permet d'obtenir un plus grand prestige et l'affichage numérique, dont ils sont sans doute aujourd'hui indispensable pour attirer les nouveaux clients, où cette équation atteint son meilleur si l'on parle de touristes ou visiteurs étrangers.

La technologie permet à nos clients de savoir avant d'aller au restaurant

Il semble que commence une nouvelle étape, où la technologie propose que l'effort la poursuite de l'excellence l'étape préliminaire du dîner d'expérience en classe est également déplacée. Nous voulons connaître les goûts, les clients des douanes et passe-temps avant de se rendre au restaurant, car il semble clair que cette ultra-personnalisation parvient à transmettre des éléments émotionnels qui génèrent une perception du service comme jamais auparavant J'avais apprécié.

Dans ce journal il y a quelque temps que j'ai écrit un article intitulé “La montre d'Apple permettra d'améliorer la gestion des restaurants des chambres” qui explique comment l'utilisation des montres intelligentes permettra Le nom de nos clients et des informations sur leurs goûts.

Aussi, dans un autre article je définissais une nouvelle ère basée sur inverse de la réputation en ligne, qu'il a expliqué comment à l'avenir seront ceux qui apprécient les clients des restaurants afin de les rencontrer et d'améliorer leur expérience culinaire.

Pues bien, parece que todo ello va tomando forma y algunas aplicaciones de reservas digitales ya permiten escribir notas sobre los clientes y compartirlas con el resto de la comunidad de restaurantes en tiempo real con el objetivo de poder conocer a estos antes de que aparezcan por el propio restaurante y personalizar la experiencia en base a sus gustos.

Está claro que hay una correlación directa entre el conocimiento previo de los gustos y costumbres del cliente, y un servicio valorado como de alta calidad. Acceder a este big data sin duda ayuda a mejorar la percepción del servicio por parte del cliente.

Pero como vemos en el siguiente gráfico, son muy pocos los restaurantes que realmente toman notas de los gustos de sus clientes, más del 50% de los perfiles que hay en la aplicación de reservas americana Resy tiene menos de una nota de sus comensales.

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Sinceramente, me recuerda mucho a hace algunos años cuando también eran muy pocos los que tenían comentarios online de los clientes y solo en el año 2016 España ya superó los 4 millones de comentarios en portales de opinión sobre restaurantes.

Pero si nos fijamos en aquellos que han sido galardonados por el New York Times, el 40% de los restaurantes que definen como “excelentes” contienen notas sobre sus clientes, el 21% son “muy buenos” y el 15% de los que son “buenos” también anotan los gustos de sus clientes.

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Por lo tanto, parece demostrado que los restaurantes que quieran generar un excelente sentimiento de hospitalidad, entendida desde la globalidad del servicio, deberán dedicar tiempo y recursos a conocer previamente a estos y así transmitir las emociones en un servicio ultra-pesonalizado.

Por supuesto, aquellos otros en los que el servicio no sea la base principal de su negocio tendrán que plantearse si esta inversión es rentable para mejorar la experiencia de sus clientes.

Lo que sí que parece claro es que la tecnología ya no solo nos aporta información posterior a la visita de nuestro cliente, si no que esa experiencia global ahora también es importante en la fase previa.

El concepto de la “Mise en Place” adquiere su máxima expresión fusionando la innovación digital con la excelencia presencial del servicio. Hoy ya no es suficiente organizar los elementos básicos que se requieren tanto en la cocina como en la sala para la gestión de un turno, a estos hay que añadir un nuevo elemento imprescindible, el conocimiento del cliente antes, durante y después del servicio gracias a la información aportada por el big data, lo que permitirá trasladar la experiencia de este a una nueva dimensión jamas conocida.

Para terminar, recuerdo unas palabras que me dijo Denis Courtiade, Director y Jefe de Sala de Alain Ducasse au Plaza Athénée en París en el último Congreso HOST2016 de Basque Culinary Center en el que tuve el honor de participar; “cuando el cliente se ha ido del restaurante es cuando empieza el verdadero servicio”, quizás ahora y gracias a las transformación digital también deberíamos pensar que “cuando el cliente aún no ha llegado al restaurante es cuando también empieza el verdadero servicio”.

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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