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réputation en ligne est essentielle pour améliorer la compétitivité des restaurants

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Troisième année mes amis Valeur Vivential, l'une des principales études de réputation en ligne dans des consultants en tourisme en Espagne, publie son iRON_Rtes'13, Restaurants Indice de réputation en ligne 2013.

Si vous voulez lire mes articles des années précédentes je laisse ici les liens:

Avant d'entrer dans les détails, Je voudrais signifier l'importance de cette étude le plaçant dans un présent où le débat est ouvert et des voix de plus en plus sont en faveur et contre cette nouvelle tendance qui met la réputation en ligne comme l'un des éléments clés l'acquisition et la fidélisation de nouveaux clients.

En ce qui concerne l'étude:

Ils ont été analysés 117.000 puces disponibles sur les portails d'opinion en ce qui concerne les restaurants, cafés et bars, un 30% plus que dans l'étude de l'année précédente, dont plus de 1 millions d'avis clients.

Résultats de l'étude:

1.-expériences partagées:

Il est le fait le plus révélateur de cette nouvelle étude, avec une augmentation très significative des opinions partagées par les clients via Internet, avec plus de 1 millions d'avis, ce qui représente une augmentation par rapport à l'année précédente d'un 85%.

partagée par les clients Avis sur les restaurants

2.- restaurants de visibilité:

la figure de l'invisibilité de l'année précédente est maintenue avec 44% restaurants, Il démontre que, malgré le maintien d'une fiche d'information sur Internet ont pas d'opinion de leurs clients.

restaurants de visibilité dans les réseaux sociaux

3.- restaurants de stabilité:

Bien que des baisses de 11 points de pourcentage par rapport à l'étude de l'année précédente, même la 65% restaurants ont une forte instabilité, c'est-à-dire, ont moins de 10 opinions et donc une nouvelle influence d'opinion d'une manière remarquable dans son évaluation finale, à la fois positivement et négativement.

restaurants de stabilité dans les médias sociaux

4.- Concentration des évaluations:

Bien que l'amélioration des données sur l'année dernière d'un 18% à un 27%, il reste un degré élevé de concentration des vues dans un petit pourcentage de restaurants, Ils sont un peu plus 30.000 restaurants qui accumulent pratiquement toutes les opinions sur les principaux portails Internet.

La concentration des commentaires des clients du restaurant

5.- La satisfaction du client:

Il reste les mêmes pourcentages que l'année 2012, la 28% les clients croient que leur expérience a été satisfaisante et n'a pas répondu à ses attentes, la 48% Il a une évaluation neutre et 24% Il a dit que son expérience a été très satisfaisante, les attentes créées ci-dessus dans la phase d'inspiration en ligne.

Le degré de satisfaction des clients dans les restaurants

6.- résultat final:

Une fois que l'indice calculé sur la base d'un algorithme qui pèse le nombre de notes, le volume d'opinions et l'importance des sites où ils apparaissent, le résultat final de l'indice de réputation en ligne - « iRON_Rtes'13 » est d'environ 7,76 10.

Hay un ligerísimo incremento en el Índice de Reputación Online del año 2013 frente al año anterior (iRON_Rtes’12 =7,63) de 0,13 puntos.

Además se siguen manteniendo las tres provincias que superan los 8 puntos en este índice, Tenerife, Mallorca y Málaga.

Indice iRON 2013

 

Cuadro de Conclusiones:

2011 2012 2013
#Experiencias Compartidas 283.736 547.320 1.011.667
#Visibilidad 53% 56% 56%
#Estabilidad 18% 24% 35%
#Concentración 10% 18% 27%
#Experiencia muy satisfactoria 19% 23% 24%
iRON_Rtes’ 7’38 7’63 7’76

Mis conclusiones:

  • Es indudable que la mejora del acceso a las nuevas tecnologías por parte de los clientes, la incorporación de los comentarios en muchas plataformas online, la imparable “moda” de compartir en las redes sociales los momentos gastronómicos y la insistencia de muchos hosteleros a sus clientes para que realicen comentarios online ha provocado un incremento muy importante de éstos, que no ha hecho más que confirmar la tendencia que ya se predecía en los estudios anteriores
  • La alta concentración de opiniones en pocos restaurantes es una manifestación evidente del momento en el que se encuentra la industria de los restaurantes españoles frente al nuevo modelo online, donde una parte creciente, pero no mayoritaria, está entendiendo que la experiencia de su cliente se ha globalizado y que la componen tanto elementos online como offline, frente a otra que sigue anclada en un modelo presencial y que no ha adaptado su negocio a las nuevas exigencias de los clientes.
  • El alto porcentaje de restaurantes invisibles, un 44%, responde a un claro desconocimiento o falta de formación por parte del sector en el proceso de digitalización de la etapa de inspiración. El nuevo cliente ya no entra por la puerta del restaurante, en la mayoría de los casos ha tomado su decisión mucho antes, frente a una pantalla de un ordenador, un smartphone o una tablet e influenciado por las experiencias de otros usuarios. Un restaurante, en la actualidad, no se puede permitirse el lujo de no estar presente en esta etapa tan decisiva para el cliente.
  • La alta inestabilidad de los restaurantes se combate promoviendo y facilitando a los clientes que compartan con otros usuarios su experiencia en internet y que ello provoque una corriente de opinión creciente y positiva que favorezca la captación de nuevos clientes y la sostenibilidad futura del restaurante.
  • Los nuevos clientes están mejorando muy rápidamente su aprendizaje en la búsqueda online de restaurantes, hasta hace muy poco tiempo esta se basaba principalmente en la búsqueda directa del restaurante a través de la propia web o de la ficha de algún portal, pero ahora esto ha cambiado, y el cliente busca los buenos restaurantes a través de los comentarios de los clientes y accede a la ficha o la web en una fase final de su decisión para realizar la conversión o la reserva.
  • Sinceramente el dato que más me preocupa es la inmovilidad del porcentaje referido a la calidad de la experiencia del cliente en los restaurantes españoles, en un sector que pretende convertirse en uno de los motores de la economía española y que sigue sin ver la reputación online como una palanca necesaria para mejorar su competitividad. Ha llegado el momento de darle a la reputación online el valor que se merece dentro de la cultura moderna de una empresa, entendida como un proceso en equipo donde todos los empleados han de tener la formación, las herramientas y la predisposición necesaria para convertirla en el gran elemento diferenciador.

En este año 2013 he dado cursos, conferencias y seminarios en muchas poblaciones diferentes del territorio español y puedo afirmar que una amplia mayoría de los hosteleros relacionan la reputación online con el temor a los comentarios negativos o incluso a saber la verdad sobre su restaurante. Hay una carencia de formación acuciante en este sentido que provoca un desconocimiento sobre la gran ventaja competitiva y el enorme nicho de mercado que en estos momentos supone la reputación online y no me cansaré de decir que la mejor reputación online se consigue buscando la excelencia offline.

Me gustaría conocer tu opinión, ¿crees que la reputación online es una de las palancas necesarias para mejorar la competitividad de los restaurantes?

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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  1. Pingback: GastroGestor » Claves para mejorar la reputación online de restaurantes

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