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Les franchises de restaurants se tournent vers les programmes de fidélité pour garantir la relation avec leurs clients

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Qu'ils ont en commun McDonalds, Starbucks et Domino? Une chose: investissent d'énormes sommes d'argent pour renforcer les options pour fidélité des clients de leur applications mobile. Eh bien... deux. Ce sont trois des plus grandes entreprises de restauration ou franchises organisées de la planète, se positionner en premier, respectivement deuxième et neuvième place.

Si ces chaînes aux dimensions inconcevables parient sur des programmes de récompenses pour les points et des outils de fidélisation client, sûr qu'il y a une très bonne raison.

McDonald's et son éternel rival Burger King, aussi bien que Wendy, ont récemment lancé leurs programmes de fidélisation de la clientèle. Grâce à cette fonction intégrée à votre applications les utilisateurs mobiles obtiennent un retour sans précédent sur leurs visites dans les salles à manger. En revanche, les grandes marques se frottent les mains quand elles en voient de nouvelles entrer des données avec lesquelles modéliser le profil de vos consommateurs potentiels.

Recueillir des informations sur une bonne base de macrodatos est devenu une nécessité. D'autant plus lorsque les collaborations avec les entreprises de livraison de nourriture impliquent perte de données client volumineuses. L'apparition de sociétés telles que Uber Eats, Deliveroo la Juste manger a laissé les restaurants dans une situation difficile. Ils savent quelle nourriture préparer mais pas qui. Tout le service offert pour livraison est anonymisé et cela empêche la croissance des initiatives numériques des restaurants.

C'est pourquoi les principaux acteurs du secteur de l'hôtellerie ont été très attentifs pour voir quelles solutions au problème se posaient dans l'industrie.. La réponse est venue de la main de Starbucks, pionnier dans ces luttes. Suivi de près par Domino, un innovateur infatigable dans le segment de la restauration rapide. Leurs programmes de récompenses pour les points étaient très populaires auprès des clients réguliers.

Dans Starbucks, les étoiles sont cumulées pour chaque consommation en fonction du montant. Lorsqu'un certain niveau est dépassé, l'utilisateur a droit d'échanger vos points contre un article de votre choix, choisir parmi ceux disponibles pour la promotion. la app la franchise de pizza mobile fonctionne de manière très similaire: pour six pizzas, le client en reçoit une gratuitement.

Quelles informations peuvent être glanées d'ici? En plus des données personnelles nécessaires pour enregistrer le profil, l'utilisateur offre par inadvertance des informations sur ses goûts et ses préférences. Pour des raisons pratiques, il n'y a pas beaucoup de différence entre «Quelle récompense voulez-vous échanger??»Et« Quel article consommeriez-vous si nous l'incluions dans une offre spéciale limitée?». Le potentiel des programmes de fidélisation de la clientèle est plus évident avec cette simple reformulation de la question.

A diferencia de las encuestas comerciales, los clientes recurrentes están encantados de contestar a la cuestión ya que la propuesta sin fricción y con una recompensa adicional asociada lleva al cliente de la mano. Los restaurantes pueden hacer uso de esta realidad para realizar pruebas de A/B con su menú y optimizar el funcionamiento de su operación.

De acuerdo con la empresa proveedora de sistemas de pago Square, el 42% de los restaurantes de EE. UU. están invirtiendo en estos sistemas de puntos de lealtad especialmente enfocados en la clientela habitual. Una de las razones es que se puede acelerar la velocidad con la que cada persona regresa al restaurante para hacer una nueva consumición y esto se traduce en mayores ganancias.

El volumen de negocio que los restaurantes pueden percibir con esta metodología no es para nada desdeñable.

Si atendemos a los datos publicados por Paytronix, los clientes que hacen uso de los programas de fidelización tienen un tique promedio asociado 92% mayor que la media del restaurante. Este dato se extrapola a grandes rasgos a aquellos consumidores que piden para delivery. Cuando se usa esta vía el valor puede ser incluso mayor, no obstante.

Piece of the Pie («Un trozo del pastel»), el programa de recompensas de Domino’s, cuenta con 27 millones de usuarios. No es necesario echar las cuentas para averiguar que el efecto de estos planes sobre la rentabilidad y viabilidad de los restaurantes es inconmensurable.

Cuenta ya con 40 millones de usuarios en su programa de recompensas. Lograr esa cantidad no ha sido cuestión baladí. De acuerdo con Ritch Allison. director ejecutivo de la compañía, han «dedicado mucho tiempo en iniciativas, pensando sobre cómo seguir desenterrando ese tesoro de clientes, y encontrando modos de ofrecerles un mejor servicio cuando lo necesiten para fomentar una mayor frecuencia [de visitas]».

Stars for Everyone, la propuesta de Starbucks con 22 millones de usuarios, ha marcado el camino a Wendy’s Rewards, My McDonald’s o Royal Perks de Burger King. La marca de la pelirroja se ha atrevido incluso a fichar a Kevin Vasconi, exresponsable del proyecto de fidelización de Domino’s. De acuerdo con Todd Penegor, director ejecutivo de la cadena, el objetivo es hacer que los clientes ocasionales se involucren. Con el rumbo fijado, muchas otras marcas menores han seguido el liderazgo de los titanes del sector.

El futuro de los restaurantes pasa indudablemente por la digitalización, los programas de recompensas por puntos y apps de fidelización de clientela solo son un escalón más en la escalera hacia el éxito en la Nueva Hostelería.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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