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Les plaintes les plus courantes en ligne dans les restaurants et la façon de traiter

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Article parrainé par MissTipsi« Serveur, cette soupe est froide!« Il peut sembler un classique quand quelqu'un se plaint dans un restaurant, mais la vérité est que ce type de plainte n'est pas aussi commun que nous pensons.

L'endroit Les rapports des consommateurs fait une enquête 1.003 les gens en Amérique pour apprendre ce que les plaintes ont été les visites les plus courantes pour les restaurants. La majorité, un 76% exactement, Ils traitent de la saleté couverte ou une mauvaise qualité de service, les suivre le mauvais état des toilettes. Qui concernent la nourriture est à la cinquième place.

tous ces les plaintes recueillies restaurant dépasser cinq, ceux-ci étant les plus répétées la longueur et la largeur Internet:

Les plaintes les plus fréquentes des clients dans les restaurants

  1. Les plaintes au sujet du service

C'est la faute du service ou non, C'est la principale plainte du client: d'un livre qui ne figure pas dans le livre de réservation au retard dans le service des plats. Les plaintes comment allez-vous Ils laissent leur marque sur les réseaux sociaux comme Facebook, Gazouillement, dans des applications telles TripAdvisor ou sur les mêmes sites de restaurants. Et nous savons que il n'y a rien de pire qu'un client qui a publiquement exprimé leur rejet au service d'un restaurant.

La première chose que vous devez faire est transférer ces plaintes en ligne le monde hors ligne de nouveau. Cet objectif sera atteint avec des messages comme: «…Merci de nous contacter et nous nous sentons profondément que notre service est déçu. Nous trouverons la cause dès que nous le pouvons et nous communiquerons avec vous pour vous donner une explication de ce qui est arrivé…»

Une fois que le client est plus calme, voici beaucoup plus facile de résoudre ces critiques d'un niveau personnel plutôt que par écrit. Dans ces cas, les membres du restaurant doivent faire preuve d'empathie, comprendre leurs émotions, sympathiser avec eux, essayant d'expliquer ce qui est arrivé et quelles mesures ont été prises pour éviter qu'elles se reproduisent.

  1. Les plaintes concernant l'état de la nourriture

Dans ce sens, la plupart des commentaires sur la nourriture se produit généralement pour des raisons telles que la différence entre la photographie et le menu plat réel, la nourriture ne semble pas frais, boisson n'a pas été présenté à la bonne température, les plats arrivent à la table ne correspondent pas à ceux en charge, etc.

En todo caso, si se realiza una monitorización digital y se detecta la queja en el mismo momento, para solventarla se puede cambiar el plato solicitado y ofrecer una invitación extra a lo ya encomendado.

  1. Indigestión o envenenamiento

Aunque, se encuentre en tercer lugar, una queja como esta es altamente peligrosa para la imagen del restaurante, de hecho, una mínima sospecha de envenenamiento o de indigestión acerca de un establecimiento, tiene la capacidad de repercutir en la afluencia de clientes. Este tipo de quejas son delicadas ya que, en la mayoría de los casos, no se puede saber las causas exactas.

En todo caso, la respuesta deseada debe ser totalmente empática con la creencia del cliente, mostrar la debida preocupación y manifestar que se han puesto en marcha las medidas necesarias para esclarecer las causas que originaron este suceso.

  1. Quejas sobre la operativa

En el momento dado en que se formule una queja hacia la operativa del restaurante, la responsabilidad recaerá en el management y en la organización, en vez de en el servicio. Por ejemplo, si no se adelanta a la posibilidad de que un fin de semana puedan acudir más clientes de lo previsto, la falta de camareros puede repercutir en una serie de quejas, etc.

La respuesta a este tipo de circunstancias debe ser concisa y manifestar una sincera autocrítica. En este sentido, lo recomendable es comunicar que tales quejas han ayudado a mejorar la organización del restaurante.

  1. Quejas sobre la idiosincrasia del sitio

La gran mayoría de quejas de este apartado no pueden mejorarse en el mismo momento debido a que pertenecen a las cualidades naturales o propias del local, como su ubicación (“demasiado lejos del centro”) o su ambiente (“demasiado ruido”). En cualquier caso siempre intentaremos hacer todo lo posible para solventar cualquier problema que pueda incomodar a nuestro cliente.

Es difícil escapar a las quejas, pero podemos saber cómo afrontarlas

Si las quejas están formuladas en referencia a la estructura (“el acceso a los lavabos era muy difícil”), también es complicado solventarlas en ese instante. Aunque, por ejemplo, una queja de limpieza sí que se podría desarrollar desde el momento en que un cliente lo comenta con el restaurante.

Sin embargo, también aparecen otras quejas que son reparables, como mejorar la atención a la diversidad de la clientela (“no tenía menú para celíacos”). Ante algo así, lo mas recomendable es conocer a fondo el menú de tu restaurante para poder hacer una sugerencia válida para este tipo de comensal.

Pero nunca debemos de olvidar que una queja de un cliente es el principio de una oportunidad para que nuestro restaurante sea una “fabrica de clientes felices”.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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4 Comments

  1. Regina Benites Morales on

    Muchas gracias, el articulo esta bien interesante y a su vez aporta como solucionar en caso de que se presente cualquiera de estas situaciones con un cliente. Me encanto!!! tiene un lenguaje claro y de fácil compresión a la lectura. Felicitaciones!!!

  2. Muchas gracias por el articulo, resuelve dudas tanto a hosteleros como a comensales.
    Pero os formulo, una pregunta, que no está dentro de los puntos explicados, ante la presencia de “vecinos” comensales extremadamente ruidosos, a quien corresponde, que se controle la situación?. Hace poco, tuve una experiencia bastante incómoda y desagradable, en un restaurante, que tras media hora de estar aguantando, música con móviles personales, risas y conversaciones audibles en todo el salón del restaurante, pedí al camarero, que pidiera por favor a los comensales ruidosos, bajar un poco el volumen de todo, tras lo cual dichos comensales, sacaron fotos de mi familia(incluidos menores de edad), y ante mi reclamo directo a ello, empezó el dialogo “intenso”, por no llamarlo de otra manera, lo que terminó de arruinar nuestra velada, y decidimos irnos del local. Agradecería vuestra respuesta. Un saludo

    • Hola Rosa, es un tema complejo que tiene mucho más que ver con la educación y el respeto que con otra cosa. El restaurante puede advertir a los clientes ruidosos, pero deben ser estos los que limiten sus actos para evitar molestar a otros clientes. El día que los restaurantes puedan valorar a los clientes en portales de reseñas, probablemente esto cambiará. Muchas gracias por tu comentario.

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