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Et il doit être pris en compte à tout moment lors de la prise de décisions d'investissement dans la technologie et la conception qui affecteront le restaurant.

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Le restaurant devrait-il investir dans la mise à niveau du personnel?

La question suivante du questionnaire portait sur les options dont disposent les restaurants pour améliorer l'expérience de leurs clients une fois que l'importance du modèle pour eux est connue..

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Un 72 % de los encuestados indicaron que este punto era importante. Con porcentajes no demasiado alejados, el reporte también recoge los siguientes casos que pueden causar molestias durante una comida fuera de casa:

  • Los empleados están mal pagados (se nota en la desidia al trabajar)
  • Los empleados son incapaces de atender con soltura los pedidos on-premise y los que llegan por canales digitales
  • El tiempo de espera, sea a la hora de pedir o de recibir los platos, es demasiado dilatado
  • Los empleados no parecen haber recibido suficiente formación como para ejecutar sus tareas con profesionalidad
  • Es imposible acertar si el pedido será entregado correctamente o si habrá un error

A tenor de las respuestas dadas por los participantes del estudio, el 69, 68, 67, 66 y 65 por ciento opinan que esos puntos, respectivamente, son los que más ensombrecen el buen servicio prestado por el personal en los negocios de hostelería.

¿Transformación digital de los restaurantes QSR? Sí, pero no a cualquier precio

La restauración organizada, y muy especialmente las cadenas dedicadas al nicho de la comida rápida, han adoptado numerosas mejoras tecnológicas para sumergirse de lleno en la transformación digital que nos lleva hacia la Nueva Hostelería, entre ellas la robótica y la automatización de tareas repetitivas.

No obstante, al ser cuestionados sobre el juego de la tecnología en los restaurantes QSR, los participantes ponen de manifiesto una realidad diferente. Para conocer el menú, el 54 % prefiere contar con la ayuda de un camarero. Solo un 20% se siente más cómodo al pedir directamente desde un menú contactless, una app móvil, un kiosco de autopedido o similar.

Este porcentaje apenas se mueve en el caso de que el cliente desee hacer algún cambio personalizado a su pedido. A la hora de quitar la cebolla de la hamburguesa o pedir un condimento adicional para la pizza, el 21 % prefiere tirar de tecnología, mientras que el 59 % recurriría a la plantilla a ser posible.

La única interacción en la que se percibe un cambio es el pago. Solo la mitad de los consumidores quiere interactuar directamente con el personal de caja o camarería encargado de cobrar la comanda. Si bien, en aras de la verdad, los métodos de pago digitales no tienen demasiada tracción: solo el 19 % los tendrían como su primera opción.

Finalmente, parece que los robots camareros tendrán una implantación lenta en el ecosistema de la restauración QSR en EE. UU. Según el estudio de Big Red Rooster, el 69 % de los visitantes quieren recibir sus platos en mano directamente de los camareros. Nada de autómatas recorriendo los comedores de mesa en mesa, por el momento.

No cabe duda de que la tecnología para restaurantes (chatbot, IoT, gestión digital, robots y demás) es importantísima, pero la hostelería pertenece al sector servicios, y servicios a personas es lo que han de proveer. El componente humano no puede aislarse de la ecuación, es una constante con la que hay que trabajar. Y hay que tenerla en cuenta en todo momento al tomar las decisiones de inversión en tecnología y diseño que vayan a afectar al restaurante.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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