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Smartphones changer la façon dont les clients se rapportent aux restaurants

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Gastrouniversia est une formation en ligne et en classe dans la gestion de restaurants et F&B Hotelero. Il est de plus en plus fréquent de voir des restaurants clients partager votre expérience culinaire à travers votre smartphone ou d'un smartphone, si relatábamos dans un article intitulé “la 80% les gens sont en attente mobile tout en mangeant” nous avons publié il y a quelques mois dans ce journal numérique.

Mais je voudrais souligner une étape antérieure, dans la phase d'inspiration lorsque le téléphone mobile est la même ou plus de caractère que l'étape de consommation, que de plus en plus clients du restaurant prennent leur décision conditionnée par l'information qu'ils trouvent hors de l'écran de votre smartphone.

Ce fait ne peut pas être négligé pour le secteur, qui doit proposer des éléments de participation et de dynamisme à ses clients grâce à ces dispositifs, comme ceux-ci, grâce à la technologie, Ils sont en train de changer la façon dont ils se rapportent aux restaurants.

Il est très important de se rappeler à ce moment que Espagne mène le monde dans le taux de pénétration des smartphones, un 96% de la population adulte a un téléphone mobile et un 80% un smartphone.

Ce que les clients recherchent des restaurants dans les applications mobiles?

Parce que, selon NRA l'Association des restaurants américains, les clients de restaurants utilisent leurs smartphones:

-la 83% fois la recherche, l'emplacement ou l'adresse restaurant
-la 75% Il veut voir la lettre, menus et prix
-la 55% Lire les commentaires et utilisateurs sur le restaurant
-la 50% accès et échanger contre des primes, promotions ou offres
-la 32% Vous payez la facture du restaurant grâce à votre smartphone

Il est pour ces raisons que les hôteliers doivent réfléchir à ces données et en créant des expériences autour de l'utilisation du mobile principalement basée sur deux principes:

1.- Fournir des éléments de valeur par le biais de leurs applications mobiles qui sont compatibles avec le mode de vie du nouvel utilisateur, Ils doivent être personnalisés, innovante et authentique.

2.- Générer des alliances possibles avec des partenaires qui ont une vaste expérience dans les programmes de fidélité pour les utilisateurs mobiles et permettent les clients obtiennent des avantages supplémentaires leur consommation dans les restaurants.

Programas de captación y fidelización de clientes a través de las app’s

En el año 2015 en Estados Unidos un 54% de los comensales utilizaron sus teléfonos inteligentes para conseguir promociones u ofertas en restaurantes, comparado con el año 2014 supuso un incremento del 51%. Esto ha provocado que los programas de fidelización a través de los smartphone en el sector de los restaurantes hayan superado a cualquier otro con una cifra de 54 millones de personas que pueden interactuar con ellos.

Aunque también, más de la mitad, en concreto un 58% de los consumidores son inactivos ya que no les aporta ningún valor o directamente son excesivamente complejos de utilizar.

Las aplicaciones de captación y fidelización a través de los smartphone para los clientes de restaurantes tienen que cumplir los siguientes requisitos:

1.- Han de ser muy sencillas de usar y entender
2.- Los beneficios tienen que tener un alto valor emocional o monetario
3.- Los beneficios han de ser alcanzables, fáciles de conseguir
4.- Deben generar una alta vinculación con los clientes del restaurante

El objetivo es atraer a nuevos usuarios, que estos se conviertan en clientes, repitan sus visitas e incrementen el gasto medio de sus tickets.

Un elemento muy interesante en estas aplicaciones son las promociones cruzadas, según una encuesta realizada en Estado Unidos en el año 2015 los beneficios que prefieren los americanos con estos programas son: el 37% ahorro en combustible, el 32% devolución de dinero en la tarjeta de crédito y el 25% cupones para consumir en el establecimiento.

No podemos olvidar que el 68% de los americanos adultos tienen un teléfono inteligente, si lo comparamos con los datos del 2011 era el 35%, además el 45% de estos también es propietario de una tablet. En algunas franjas de edad estos datos se disparan, en concreto entre edades desde 18 a 49 años hay más de un 83% de personas con teléfonos inteligentes.

Las grandes cadenas compiten en innovación desarrollando aplicaciones para los nuevos clientes

Las franquicias se están posicionando en este nicho de mercado, empresas como Domino’s y Starbucks ofrecen aplicaciones muy fáciles de usar con pedidos realizados con un solo clic y que en muchos casos consiguen recompensas de productos gratis por solo descargar la aplicación.

Y parece que la estrategia les está funcionando muy bien a tenor del siguiente dato, ya que la franquicia de comida mexicana Taco Bell ha incrementado un 30% de media el gasto de sus clientes a través de los teléfonos móviles en comparación con los de las tiendas. Por su parte en Starbucks, el pago con el teléfono móvil ya supone el 10% de las transacciones que se hacen en restaurantes de alto volumen, lo que contribuye directamente al aumento de las ventas de la compañía.

Todo este rastro digital que los comensales están generando en torno a su actividad, preferencias, comportamientos y pagos en los restaurantes es una información muy valiosa que debemos analizar para conocer el comportamiento digital de los nuevos clientes y poder ofrecerles elementos de valor que permitan personalizar su experiencia y fidelizarlos. Se trata de incorporar estrategias de big data basadas en patrones de consumo que nos permitan ofrecer productos específicos que mejoren su experiencia global, que no olvidemos que ya tiene tantos componentes offline como online.

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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1 Comment

  1. El móvil se ha convertido en un elemento más en la estancia del cliente en el restaurante, por ello, los establecimientos tienen que concienciarse de estar en sus dispositivos móviles, para así convertirlos en un elemento más para la venta.

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