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Mes conclusions sur la réputation en ligne des restaurants en Espagne

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Pour la deuxième année consécutive, le consultant leader étudie la réputation en ligne dans le secteur du tourisme en Espagne, Valeur Vivential, récrit son Restaurants Indice de réputation en ligne publicando le iRON_Rtes'12, dans lequel le niveau de réputation en ligne de cette industrie est mesurée en Espagne.

réputation en ligne et Restaurants

Vous pouvez lire mes résultats de l'année 2011 iRON_Rtes'11 sur le poste qui a publié sous le titre “10 conclusions au sujet de la meilleure étude de la réputation en ligne menée dans les restaurants.

Comme vous le savez ceux qui sont des lecteurs réguliers de mon blog, la réputation en ligne est l'un des piliers sur lesquels repose la SMR (Médias sociaux Restauranting).

Les clients sont de plus en plus susceptibles de partager leurs expériences à travers les réseaux Internet et sociaux, à la fois à partir de dispositifs mobiles et fixes, et que mouvement d'opinion liée à la perception du client de la qualité du service, produit, prix, etc., Il est ce qui forme la réputation sociale des restaurants, un élément avec une force qui est capable de modifier la décision de clients, diluer l'influence du prix et multiplier la rentabilité restaurant.

Commençons par l'étude:

Point échantillon :

L'étude a été réalisée avec les données accumulées jusqu'à Octobre 2012, sur 81.506 Chips restaurants, bars et cafés présents dans les principaux portails d'opinions et réservations en ligne, répartis entre 20 provinces espagnoles et en cours d'analyse 547.320 commentaires des internautes.

Résultats de l'étude :

1.- expériences partagées:

Il y a un augmentation de nouveaux commentaires l'année 2012 contre 2011 la 93%, lo clientes han realizado en este año más de medio millón de valoraciones sobre restaurantes en los principales portales de Internet.

2.- restaurants de visibilité:

la 56% restaurants ont visibilité des portails en ligne, c'est-à-dire, la 44% Ils sont invisibles pour les clients, ce qui signifie que même si elle a un formulaire avec vos données, Ils ont pas d'évaluation par les clients et donc un degré d'influence sur la décision finale de ces.

Lorsque nous avons comparé à l'année précédente, il y a eu une légère augmentation de la visibilité du passage des restaurants 53% Al 56%.

3.- restaurants de stabilité:

Seul la 24% restaurants sont stables, grâce à quoi la 76% Ils sont instables, c'est-à-dire, ont moins de 10 commentaires, de sorte que toute nouvelle opinion est ce qui implique un risque élevé pour le restaurant car il a une grande influence sur l'évaluation finale de ce, à la fois positif et négatif.

Par rapport à l'année 2011, il y a eu une diminution en passant de restaurants instables 82% Al 76%.

4.- Concentration des évaluations:

la 18% restaurants accumulent 75% évaluations, il existe un degré élevé de concentration dans quelques restaurants. sur 14.000 restaurants plus de 81.000 inclus dans l'étude cumulent pratiquement toutes les opinions.

Faire la comparaison avec l'année précédente, peut être considérée comme le degré de concentration est diversifiée, passer le 10% Al 18% Dans cet exercice.

5.- La satisfaction du client:

la 29% restaurants avec avis analysés ont une évaluation de leur expérience insatisfaisante (0-6), ne répondent pas à ses attentes, la 48% Il a une cote neutre (7-8), et la 23% restaurants ont une évaluation de l'excellence (9-10), dépassant les attentes des clients.

Par rapport à l'année 2011, diminuer expériences négatives allant de 36% Al 29%, augmenter les expériences neutres 45% Al 48% et augmenter également les expériences très réussies de 19% Al 23%.

6.- résultat final:

Une fois que l'indice calculé sur la base des poids différents et en prenant en compte tous les commentaires, le volume d'opinions et l'importance des sites où les données ont été extraites, le résultat de Indice de la réputation en ligne - « iRON_Rtes'12 » est d'environ 7,63 10.

Il y a une très légère augmentation de l'indice de l'année de la réputation en ligne 2012 (= 7,63 iRON_Rtes'12) au cours de l'année précédente (= 7,38 iRON_Rtes'11) de 0,25 points.

Servir comme une curiosité que seulement trois provinces de cet indice ont dépassé les 8 points, Tenerife, Majorque et Malaga.

Cuadro de conclusiones:

2011 2012
#Experiencias Compartidas 283.736 547.320
#Visibilidad 53% 56%
#Estabilidad 18% 24%
#Concentración 75% / 10% 75% / 18%
#Experiencia muy satifastoria 19% 23%
iRON_Rtes’12 7’38 7’63

 

Mis conclusiones:

  • Como se puede apreciar en el cuadro de conclusiones, todas las partidas analizadas han mejorado frente al año anterior, aunque reconozco que en la mayoría de ellas el incremento es muy leve. Esta tendencia creciente demuestra que la industria de los restaurantes en España, o por lo menos una mayor parte que la del año anterior, está dándose cuenta de la importancia que una reputación online tiene en la sostenibilidad económica de un restaurante y como dirían los analistas de gráficos bursátiles, siempre es mejor estar a favor de la tendencia.
  • La reputación online, como comentaba al principio de este artículo, es uno de los elementos básicos para garantizar el éxito de una estrategia en SMR (Social Media Restauranting), ya que cada vez los clientes de los restaurantes están más influenciados por las opiniones y valoraciones que otros usuarios trasladan a internet, como se demostraba en mi reciente artículo “El 73% de los clientes elige un restaurante por los comentarios en las redes sociales”
  • El incremento de opiniones del 2012 frente al 2011, aunque es un porcentaje muy importante del 93%, no me sorprende, es la causa de dos factores, por una parte el giro en la estrategia a la socialización de los contenidos de la mayoría de los grandes portales de reservas de restaurantes nacionales y por otra, el enorme empuje que empiezan a tener portales internacionales en nuestro país como Tripadvisor, Zagat, Yelp, etc,.
  • El acceso por parte de los clientes, principalmente a través de sus móviles, a los portales de opinión cada vez es más frecuente, generando una tendencia creciente a conversar y compartir en las diferentes redes sociales las experiencias personales de algo tan habitual como es ir a un restaurante, siendo considerado este como un contenido relevante que indudablemente influye en la fase de inspiración de los usuarios del portal.
  • La enorme cantidad de restaurantes invisibles que hay en los portales de opinión, demuestra claramente que una parte del sector aún no ha tomado conciencia sobre la enorme importancia que en su día a día pueden tener los comentarios online de sus clientes, tanto los negativos como los positivos, creyendo lamentablemente que el proceso empieza y termina dando de alta una ficha online con cuatro fotos y una descripción, sin entender que como todo proceso de gestión conlleva tiempo, aprendizaje y estrategia.
  • Que el 76% de los restaurantes sean inestables es otro ejemplo de que el sector no está aprovechando el diferencial competitivo que supone las opiniones de sus clientes, que el hecho de que sean sus propios clientes los que trasladen la excelencia de su restaurante es el camino más corto para conseguir nuevos clientes y la solvencia económica de este.
  • Hay un grupo de “privilegiados”, un 18% que si le dan importancia a las opiniones de sus clientes y a la reputación online de su restaurante y que están sabiendo sacar provecho de esa mayor visibilidad y de ese contenido social tan influyente generando un flujo constante de nuevos clientes o nuevas reservas que retroalimenta el proceso y que en muchos casos le convierte en los nuevos influenciadores y lideres de su mercado.
  • El desconocimiento del potencial de las redes sociales por parte de algunos propietarios/gerentes de restaurantes y el miedo a los malos comentarios son las principales causas para no utilizar los entornos sociales, aunque debiera ser más lógico pensar en la increíble y gratuita oportunidad que tu cliente te está dando para poder cambiar algún elemento que no funciona y no seguir perdiendo más clientes que inexorablemente lleven al cierre del restaurante.
  • Aunque el porcentaje de experiencia muy satisfactoria se ha incrementado del 19% al 23%, es un dato muy preocupante en un país que aspira a convertir la gastronomía en general, y no solo la alta gastronomía, en uno de los escasos recursos económicos que nos hagan salir de esta crisis.

Para terminar me gustaría compartir una última reflexión, es indudable que tener una reputación positiva y estable va a ser una diferencia competitiva decisiva en la elección de un restaurante por parte de los clientes, para ello han de abrir sus puertas a los entornos sociales promoviendo que sus clientes puedan contar sus experiencias, pero jamas se debe de olvidar que la reputación es una consecuencia de la percepción del cliente sobre un trabajo o servicio realizado, por ello el único secreto que hay para conseguir mejorar la reputación online de un restaurante es mejorar este trabajo o servicio, es decir, la búsqueda constante de la excelencia offline.

Me gustaría conocer tu opinión, ¿qué opinas de la reputación online, crees que es importante para conseguir nuevos clientes?

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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