Desde hace años el segmento de la movilidad crece de forma sostenible, indicando un cambio de paradigma en los hábitos de consumo de la clientela de los restaurantes. Esta tendencia, lejos de amedrentarse ante la crisis del coronavirus, ha salido reforzada: los comensales temen entrar en contacto con posibles contagiados y la única forma para seguir disfrutando de sus restaurantes favoritos sin incurrir en riesgos, es minimizar el número de personas con las que se interactúa.
En este sentido hemos visto algunas aplicaciones con las entregas sin contacto, en las que se utilizan monederos digitales para realizar los pagos y los repartidores dejan las entregas sobre el felpudo de las casas y pisos desde las que se ha solicitado las comandas.
Otra de las estrategias que también han proliferado en estos tiempos difíciles son los pedidos para recoger en la acera. Los hay de dos tipos diferentes, los que se llevan al edificio donde vive el cliente y aquellos destinados al pickup.
En la primera modalidad se evita acceder a zonas conflictivas como escaleras transitadas o ascensores en frecuente movimiento, y también se mantiene al mínimo el contacto con interruptores, timbres, pomos y asideros, por mentar algunos elementos a menudo manoseados.
En la modalidad pickup son los propios clientes los que se desplazan hasta el establecimiento, pero no es necesario que entren. Un empleado del restaurante en cuestión se dedica a entregar los pedidos en el exterior, de forma que el cliente no tiene que acceder al espacio cerrado donde es más probable que se inhalen gotitas expelidas por algún cliente previo que pudiera haber enfermado, vehículo de contagio típico del CoV-SARS-2.
Este tipo de pedidos para recoger se ha extendido bastante en las primeras semanas del confinamiento, pero sus puntos débiles no han tardado en asomar. La realidad es que aquellos restaurantes con un mayor volumen de negocio no pueden garantizar que en el exterior del local no se acumule gente. Los pedidos tardan en atenderse y pueden llegar a formarse colas. Cuando esto ocurre, la salud de las personas está en entredicho pues no se observan las normas de distanciamiento social.
Analizando en profundidad qué faceta del servicio pickup provoca este problema, se llega a que los tiempos de espera son los culpables. Como es bien sabido, los restaurantes mantienen una lucha a muerte con estas ineficiencias, y cada segundo robado a los tiempos de espera se celebra como una victoria. Por eso no es de extrañar que Panera haya celebrado por partida doble su última innovación en materia de atención a los clientes que realizan pedidos online para pickup en acera, ya que además de aumentar la eficiencia en el servicio, mejora la experiencia de usuario de quienes se acercan al establecimiento y blinda la salud de quienes confían en la marca contra los peligros de la CoVID-19. ¡Todo son ventajas!
¿Cuál es, entonces, esta innovación que Panera ha integrado? Muy sencillo, gracias al uso de su aplicación móvil, ahora se realiza un seguimiento de la posición del cliente. Al geolocalizar al cliente en todo momento pueden saber cuándo va a llegar este al establecimiento. Esta capacidad de planificación permite preparar la entrega del pedido de antemano, de forma que el trabajador encargado de llevar la comanda sale del local al mismo tiempo que el cliente doble la última esquina antes de llegar al restaurante con el que ha contactado.
El servicio Panera Curbside usa alertas para que el personal de la tienda pueda adelantarse a los eventos, y de esta manera se consigue reducir al máximo los tiempos de espera, por lo que la congregación de personas es del todo imposible. Los clientes solo se detienen ante el establecimiento por unos segundos, luego emprenden su camino de regreso a casa.
Aparte de las alertas, los usuarios de Panera Curbside pueden dar datos adicionales sobre su vehículo si es que se acercan al local en coche, moto o bicicleta. Datos como el color de la carrocería o chasis, el modelo o la matrícula pueden ayudar a que los trabajadores de Panera actúen de forma más efectiva.
La nueva opción ha gustado enormemente entre los amantes de Panera, pero siempre hay quien se siente intimidado cuando una entidad comercial le trata de geolocalizar. Por suerte, esta herramienta no viene activada de serie, sino que el usuario ha de seleccionarla si quiere usarla. Por ende, se puede emplear la app móvil de la casa sin que la utilidad de geolocalización esté en funcionamiento; es más, si preocupa el estado de la batería o si ya no se quiere seguir empleando el servicio, se puede desactivar sin mayor problema en cualquier momento.
Panera ha visto el potencial de este nuevo método de entrega de pedidos y está dando incentivos para que los clientes habituales lo prueben. Saben que enamora, y por eso no tienen miedo a ofrecer un descuento de cinco dólares en el siguiente pedido con importe superior a 20$ que haga el beneficiario. De este modo, la cadena de restaurantes y tienda de alimentación se asegura de que la implantación temprana de la nueva metodología de atención al cliente es rápida y dinamiza la adopción a largo plazo.
La compañía, cuyo negocio digital es ya el 65% del total, se desvive para ofrecer productos con valor a los comensales que necesitan sus servicios incluso en medio de esta pandemia. Según el director ejecutivo de la marca, Niren Chaudhary, «en el nuevo mundo que emerge, estamos centrados en como servir a nuestros clientes de la mejor manera y allá donde estén».
