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Google My Business lanza los mensajes directos para que el cliente pueda conversar con el restaurante

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Si tenéis un local hostelero, sabéis que habitualmente desde Food Fighters os recordamos la importancia que tiene llevarse bien con el buscador más popular de internet. De hecho y el motivo de este artículo es que Google sigue implementando novedades en el gestor de negocio My Business. Si ya os hablamos en su momento de las “Preguntas y Respuestas”, de la ayuda al posicionamiento que representan las “Publicaciones”, de la importancia de poder hacer “Reservas” directamente en la ficha o de las útiles y necesarias “Estadísticas”, ahora llega el momento de hacerlo sobre los Mensajes directos que podríamos llegar a gestionar en tiempo real.

Lo cierto es que la implementación de los mensajes es un acierto y era un avance necesario que, al mismo tiempo, deja claroscuros importantes, como por ejemplo, el que nos encontramos si accedemos a la ficha My Business de nuestro restaurante y pulsamos sobre la sección “Mensajes”.

Primera sorpresa (y bajo nuestro punto de vista, algo inexplicable): Para utilizar esta facilidad, solo podemos hacerlo desde un smartphone descargándonos la app oficial de Google My Business, disponible para iOS o bien para Android.

Hagamos una matización previa: ¿Es malo que solo podamos utilizar la funcionalidad de mensajes desde el smartphone? La respuesta es el clásico “ni sí ni no sino todo lo contrario”. No es algo malo en sí, de hecho, puede mejorar la rapidez de respuesta.

El problema viene cuando esta misma funcionalidad no está operativa en el panel de control para navegadores en equipos de sobremesa y es que Google se olvida de que en el restaurante puede haber un responsable de comunicación (o agencia externa) que no tenga porqué llevar en todo momento el smartphone encima o conectado permanentemente y gestione la plataforma vía escritorio durante algunas horas determinadas, lo cual y conociendo de primera mano el sector hostelero en su modo digital, ya os podemos adelantar que es algo a celebrar, espectacular y muy complicado de encontrar en los establecimientos a día de hoy.

Bien, la aplicación (app) de Google My Business nos va a permitir, además de llevar a cabo algunas configuraciones, el responder a los mensajes de los clientes que encuentren nuestra ficha de empresa en Google si activamos esta opción en forma de botón. Los restaurantes ya pueden responder en forma de mensaje directo a los clientes y aclarar sus dudas, mejorando de esta manera la percepción que el cliente o potencial pueda llegar a tener del negocio pues a todos nos encanta que nos atiendan rápido (y también correctamente, cuidado).

Una vez instalada la aplicación y logeados con el usuario y contraseña de la cuenta que gestiona la ficha de empresa de nuestro establecimiento, encontraremos un interfaz similar a esta donde en la parte inferior tenemos una barra con distintas opciones:

Para poder activar los mensajes (y posteriormente atenderlos), debemos dirigirnos directamente al apartado “clientes” de la misma donde encontraremos a su vez, dos subapartados:

Por un lado la sección “reseñas” y por otro, el nuevo apartado “mensajes” que es el que pretendemos activar. Para poder hacerlo debemos dirigirnos a la sección de configuración pulsando en los tres puntos superiores de la parte derecha.

Presionando la pestaña activaremos la opción de recibir mensajes. Cuando activemos los mensajes, los clientes verán el botón “Mensaje” en tu ficha de Google My Business, con el que podrán enviártelos en cualquier momento.

Por cierto, eso de “En unos instantes, se incluirá el botón Mensaje en tu ficha” no es tal que así (al menos, en las pruebas que llevamos hechas). Inicialmente llega una notificación en forma de primer mensaje que es rápida pero la posterior activación del botón en la ficha se ha dilatado por horas.

Como decimos, al cabo de unas horas y después de hacer varios checks infructuosos, comprobamos que, efectivamente, se nos ha añadido en la ficha la posibilidad de recibir mensajes a través de un apartado denominado “contactar ahora” desde el cual y si pulsamos, podremos iniciar una conversación en formato chat con el establecimiento:

Paralelamente a esperar que se active el botón o una vez que ya lo tengamos incorporado en la ficha, podemos también personalizar un mensaje de bienvenida dirigiéndonos al mismo apartado desde el cual activamos los mensajes:

El mensaje que personalicemos será lo primero que verá alguien que intente establecer comunicación con nosotros por esta vía (algo muy parecido a la bienvenida que podemos activar en Facebook Messenger, por ejemplo).

Es importante tener en cuenta que tanto si somos un cliente como el gestor de comunicaciones digitales del establecimiento hostelero, deberemos tener activadas las alertas y notificaciones en nuestro smartphone, básicamente porque aunque no tengamos la app de Google My Business instalada, si como clientes hemos hecho una pregunta o emitido un comentario, la respuesta del restaurante nos será notificada con un aviso.

A estas alturas y viendo las posibilidades, igual os ha pasado como a nosotros y esperabais que se hubiera producido algún cambio al entrar de nuevo en la sección de “Mensajes” de vuestro panel de control…

…por desgracia, esto no ha sido así. Un texto nos confirma que se han activado los mensajes y nos remite directamente a la aplicación para su gestión. Teniendo en cuenta que la activación de mensajes es algo opcional, esto nos da una pauta de que sólo debemos activar este servicio si estamos seguros de que vamos a poder atenderlo. Pocas cosas fastidian mas que el “hablarle al infinito” sin que nadie nos haga caso y más si se trata de alguien interesado en nuestro restaurante y/o servicios.

Si no estamos seguros de que vamos a poder atender en un tiempo razonable, quizá deberíamos dar alguna pista en el mensaje de bienvenida o incluso, derivar la conversación hacia otros canales donde nuestra atención pueda ser mas activa.

Por otra parte y como gestores, si se produjera un caso de spam o conversaciones no deseadas,comentar que desde el mismo cuadro de diálogo y pulsando los tres puntos de configuración, podremos bloquear al usuario que nos está importunando. También y si por casualidad tenemos en nuestra ficha de negocio de Google My Business varios propietarios o está siendo gestionada por varios usuarios, es bueno que sepáis que todos podrán intercambiar mensajes con los clientes.

¿Qué os parece? A los Food Fighters todo lo que sea facilitar la comunicación con el restaurante nos parece fantástico pero, acordaos que si abrimos una puerta es posible que alguien la cruce, y por tanto, deberemos atenderlo de la misma manera exquisita que lo haríamos de forma presencial 😉

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Sobre el autor

FOOD FIGHTERS | M. Carmen Mas & Oskar García

Comer, Beber, Amar y Trabajar. Nos encanta lo que hacemos. La comida no es tan solo alimento. Por eso, nuestra especialización en hostelería viene acompañada por propuestas profesionales tan sugerentes como la Gestión de Presencia Online, Opiniones, Desarrollo Web, Branding Gourmet, Sonrisa Social o Formación a la Carta. Nos relacionamos contigo y con tus clientes, cuidando y velando para que la relación sea idónea y acorde a tus intereses.

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2 comentarios

  1. mario alberto on

    Lo único malo que veo … (espero que lo solucionen pronto).. Yo, que estoy falto de idiomas… es que no te traduce cuando es otro idioma diferente y más fallo aún, no te deja copiar y pegar para poder ultilizar el google traductor y poder asi responder a todos los clientes de todo el mundo. un fallo grave que espero que google lo solucione pronto. yo por eso lo he tenido que desactivar.

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