En la pasada década hemos visto como los restaurantes tradicionales cambiaban para siempre. El negocio on-premise (dentro del restaurante) cedió terreno al off-premise (fuera del restaurante), que ahora ya supone un 40 % de la facturación total del local en EE. UU. Este cambio en el modo de operación ha sido alimentado por un fenómeno social relacionado con el consumo: la digitalización de las compras gracias a internet.
Durante la pandemia, la adopción del modelo de delivery en la hostelería se ha acelerado incluso. Para evitar echar las rejas de sus locales, muchos profesionales han optado por abrir perfiles en webs de reservas y pedidos online ajenas. Otros han ido más allá aún, montando sus propias flotas de repartidores.
En cualquier caso, está claro que el delivery no se va a ir a ningún sitio en la Nueva Hostelería. Más bien al contrario, ha llegado para quedarse y según pase el tiempo aparecerán nuevas oportunidades, como las cocinas fantasma y las marcas virtuales, que pocos vaticinaban hace diez años.
De acuerdo con los análisis de mercado actuales, este segmento seguirá creciendo con un ritmo superior al 10 % hasta 2025, como mínimo. Se espera que el volumen de mercado movido por el delivery en 2030 sea de más de un billón de dólares.
Así pues, queda meridianamente claro que el hostelero debe poner parte de la carne en el asador a la hora de montar un servicio de reparto de comida a domicilio. Pero, ¿cómo lograr que este sea exitoso? En las siguientes secciones te damos algunas ideas.
¿Sabes cuál es tu audiencia?
Si no se cuenta con una base de datos clientelares y un informe de segmentación de la clientela, puede que este sea el momento apropiado para comenzar a trabajar en ello. Conocer la audiencia de la marca —la buyer persona, como lo llaman en marketing— es crucial para desarrollar una iniciativa de delivery efectiva.
Para ello, el restauradores se tiene que hacer preguntas como:
- ¿Cuáles son los porcentajes con los que están representados hombres y mujeres en la audiencia?
- ¿Cuál es la edad media? ¿Cómo se distribuye la clientela en segmentos de edad?
- ¿Cuándo hacen uso de los servicios del establecimiento?
- ¿Qué ítems conforman los pedidos y en qué cantidades?
- ¿Qué otros intereses comparten los usuarios del restaurante?
Cuantas más preguntas se haga el hostelero, más podrá afinar con la apariencia, catálogo, precios y disponibilidad de su incipiente servicio de reparto de comida a domicilio.
Comprueba los platos. Dos veces
Chef y ayudantes prueban la comida a menudo para saber si todo está en su punto, si falta sal o hay que dejar algo en el fuego un poco más. El objetivo es sencillo: que la comida que se sirve en las mesas esté perfecta.
Ahora bien, al añadir un nuevo proceso a la operativa —el reparto—, aparecen desafíos. No basta con comprobar cómo sale la comida de los fogones, hay que cerciorarse de que se mantenga en buen estado hasta que llegue a su destino. Ello implica garantizar que la comida caliente no se enfríe, que aquellos platos humeantes no se empapen con la condensación y que los diferentes ítems no se conviertan en un revoltijo cuando la moto del repartidor pase por un bache.
Es buena idea que el restaurador diseñe los menús disponibles para delivery con esto en mente. Es más fácil descartar comidas conflictivas que evitar los problemas mentados mediante un empaquetado avanzado. Por supuesto, una cosa no quita la otra. El packaging es muy importante para el restaurante: la calidad, la sostenibilidad y el marketing dependen de él en gran medida.
Reorganización del local
Un servicio de delivery exitoso viene acompañado de un gran tráfico de repartidores que puede generar inconveniencias a la clientela on-premise. Para evitar problemas con el tránsito de los trabajadores, es recomendable que se habilite una zona predesignada para la recogida de pedidos. Esta debe estar segregada del salón, ya sea por mera distancia o por encontrarse en sala aparte.
Además, la preparación de la comida para el envío exige que se destine un espacio para empaquetado en la cocina. Hay que elegir dónde trabajarán los cocineros con los platos ya listos para servir. Si no, el resultado más probable es que todos los objetos relacionados con el reparto de comida a domicilio queden desperdigados por la cocina, con el consiguiente aumento de riesgos asociados a accidentes laborales y pérdidas de tiempo, eficiencia y dinero.
Las tapas gratuitas se convierten en extras para reparto
Los extranjeros quedan fascinados con el funcionamiento del sistema de tapas español. ¿Un tentempié gratuito al consumir una bebida? Parece demasiado bueno para ser cierto, pero la realidad es incuestionable: así se hacen las cosas aquí.
¿Se puede trasladar esta estrategia empresarial al segmento del delivery? La respuesta es un claro y rotundo sí. Los extras para reparto son pequeños complementos con muy bajo coste para el restaurante y que, sin embargo, dejan muy buen sabor de boca en los clientes que confían en el establecimiento.
Esta metodología no solo aumenta la satisfacción del consumidor, sino que también lo fideliza y promueve el negocio recurrente.
Apuesta por una flota de reparto propia
Con la aparición de servicios como Uber Eats, Just Eat o Glovo, los restaurantes han podido lanzar sus operaciones de delivery con poco esfuerzo: basta con crearse un perfil y rellenarlo con toda la información necesaria.
Si bien, la comodidad tiene un precio. El restaurante está sujeto a fuertes comisiones que elevan el precio de sus servicios, muchas veces hasta hacerlos poco interesantes para la audiencia potencial. En un intento por recuperar el control sobre los precios y la información clientelar, estamos viendo un regreso a las flotas de repartidores propias.
La estrategia in-house —y también la híbrida, en menor medida— maximiza el rendimiento económico del local si se cuenta con un volumen crítico de consumidores potenciales. Este volumen crítico suele equipararse al tráfico percibido por indies de mediano tamaño y pequeñas cadenas, por lo que es bastante asequible para muchos negocios de hostelería activos hoy en día.
Otros
En un entorno tan competitivo como el de la restauración, todos los detalles cuentan. Prestar especial atención al marketing tanto en redes sociales como en plataformas de terceros e incluso en el packaging es vital para la marca.
El reparto de comida a domicilio causa muchos desperdicios, por lo que ser ecorresponsable y buscar la sostenibilidad en el establecimiento mediante el empaquetado compostable y la reducción de residuos será bien visto por la mayoría.
Mantenerse al día sobre las últimas noticias en materia de delivery también te ayudará a surfear esta ola de transformación digital que lleva el restaurante tradicional hacia la Nueva Hosteleria. Para cuando necesites información, recuerda que aquí estamos.
