Cuanto más jóvenes, menor necesidad de interacción humana parecen desear los clientes. Así, boomers y generación X aprecian el servicio on-premise y la atención detallada por parte del personal. Los millennials, por su parte, están acostumbrados a pedir vía online para comer en casa, por lo que el reparto de comida a domicilio y las opciones de recogida en el local son muy valoradas. ¿Y la generación Z? Ellos van aún más allá.
La generación Z y sus necesidades
Se define generación Z como aquella cohorte de personas que es nativa en las redes sociales (RRSS). Sus interacciones han sido siempre a través de la red desde una temprana edad: chats, mensajería, foros, RRSS, canales digitales e incluso incipientes metaversos. Por lo general, los adultos y adolescentes nacidos entre 1997 y 2012 son los que quedan integrados bajo la etiqueta de generación Z. Así, los más mayores tienen ahora 26 años, mientras que los menores no llegan a los 12.
También conocidos como postmileniales o centúricos, los jóvenes de esta generación que ya se han unido a la mano de obra tienen cierto poder adquisitivo. Muchos otros todavía requieren de la ayuda económica de sus padres, especialmente los que estudian en el instituto o en la universidad. En cualquier caso, los hosteleros siguen de cerca sus hábitos de consumo, pues pronto se convertirán en una de las fuentes de negocio más importantes en el sector, superando incluso a los millennials.
Una de las necesidades más acuciantes para la generación Z es la conveniencia. Los bares, cafeterías y restaurantes sitos en los campus universitarios de EE. UU. han comenzado a percibir cuán importante es este concepto para ellos.
¿Cómo se han dado cuenta?: muy sencillo, de acuerdo con Paul Kowalczyk, jefe del segmento Elior North America’s Education que regenta el Aladdin Campus Dining, «La necesidad de disponer de acceso 24/7 se está convirtiendo en la norma. Quieren tener algo de comer en el momento en el que les convenga, y no solo comida empaquetada. […] Algunas de las máquinas y conceptos disponibles preparan batidos, galletas, ensaladas y pizzas, y recién hechos».
Kowalczyk es consciente de que esta nueva realidad será desafiante para los restaurantes de menor entidad, pues no suelen disponer de la capacidad técnica y económica para integrar los sistemas necesarios en su operativa. Software inteligente basado en inteligencia artificial (IA) y soluciones robóticas para restaurantes.
El informe Connected Dining de PYMNTS
Recientemente se ha publicado el informe Connected Dining: Third-Party Restaurant Aggregators Keep the Young and Affluent Engaged. Este reporte se ha emitido a partir de los datos de casi 2300 ciudadanos de Estados Unidos.
De esta trabajo se destilan varios puntos de interés. Sin embargo, uno de los más destacados es el descomedido interés de la generación Z por portales como Glovo, Jus Eat o Uber Eats, por citar algunos. Así, mientras que, en términos generales, el 58 % de la población usa los agregadores, este valor sube hasta el 69 % en el caso de los postmileniales. Se trata del porcentaje más alto de entre todos los grupos de edad incluidos en el estudio.
Estos datos apoyan los hallazgos preliminares de otro estudio de PYMNTS. Previamente, el informe Connected Dining: Rising Costs Push Consumer Towards Pickups, indicó que el 45 % de los consumidores de la generación Z habían optado por la recogida en el establecimiento al hacer su pedido más reciente. Se trata de una diferencia notable respecto a la población general, que solo lo hace en un 39 % de los casos. Comportamientos similares se hallan al fijarse en el delivery —14 % para generación Z y 10 % para la población general—.
Kowalczyk apunta que los jóvenes universitarios viven inmersos en sus móviles y que, por lo tanto, es lógico para ellos hacer sus pedidos desde el móvil. Añade, además, que gracias a la transformación digital de los restaurantes, cada vez optan más a menudo por los pedidos programados, pedidos hechos con mucha antelación para que se entreguen en una fecha y momento definidos por el usuario. No hay nada más conveniente.
La generación Z y el futuro de la Nueva hostelería
La Nueva Hostelería pasa por un futuro conectado, inteligente y automático. La inteligencia artificial y la robótica jugaran roles esenciales en el buen funcionamiento de los restaurantes del mañana.
Kowalczyk confiesa: «Estoy realmente interesado en ver cómo la inteligencia artificial ayudará a nuestra industria en el futuro. Hemos visto diferentes innovaciones con robótica y demás, y creo que va a haber una gran evolución en la trastienda con estos sistemas de IA».
Como de costumbre, los restaurantes se adaptan con rapidez a los volubles cambios en los hábitos de consumo de clientela. Las necesidades de la generación Z no iban a ser la excepción.
