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La inteligencia artificial basada en la voz podría cambiar la forma de realizar los pedidos en McDonald’s

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El gigante de la restauración organizada, McDonald’s, adquirió en 2019 Apprente, una empresa emergente especializado en el desarrollo de software, fundada un par de años antes en EE. UU. por Itamar Arel y Moshe Looks.

Desde que la cadena de hamburgueserías se hizo con el control de la compañía, el nombre de Apprente no había vuelto a mencionarse en los medios de comunicación. Eso ha cambiado recientemente. Hace una semanas se supo que la start-up había estado trabajando en un nuevo sistema de inteligencia artificial basado en voz especialmente pensado para aplicaciones de restauración.

Esta herramienta pasa a ser propiedad intelectual de McDonald’s y desde la directiva de la compañía ya han anunciado que está en pruebas en algunos locales.

El impacto de la inteligencia artificial en los restaurantes

El gran potencial de la IA en el sector hostelero radica en la capacidad de identificar patrones ocultos y establecer pautas para mejorar la relación con los clientes. Por ejemplo, el upselling, o incremento de las consumiciones por tique, es uno de los puntos candentes. Esta estrategia permite elevar de forma sustancial el rendimiento económico del local cuando se utiliza IA para potenciarla. No son necesarios cambios drásticos; al contrario, pequeñas modificaciones en la posición de los ítems del menú, en el empleo de las notificaciones forzadas o en la disposición del local pueden desembocar en aumentos en caja imprevisibles.

Otra de las aplicaciones usuales de la inteligencia artificial es la atención al cliente, ya sea a través de chatbots, ya sea mediante asistentes virtuales comandados por voz. Los programas informáticos capaces de imitar el discurso humano e interpretar la información contenida en este evolucionan a una velocidad vertiginosa.

Un empleo menos habitual pero igualmente interesante es el control de calidad. En el pasado hemos sido testigos de cómo Domino’s Pizza ponía en valor su sistema de reconocimiento de imágenes dotado de IA y aprendizaje de máquina para garantizar que la calidad de los productos vendidos fuese predecible. De este modo aumentó la satisfacción de la clientela y el volumen de pedidos en los establecimientos australianos donde se desarrolló el proyecto piloto.

En el futuro veremos muchas otras aplicaciones de la IA, pero estas son algunas de las presentes ya en el mundo de la restauración. Así pues, cabe preguntarse: ¿qué es lo que Apprente ha desarrollado para McDonald’s?

La tecnología para pedidos por voz de Apprente

¿Cuál es una de las mayores debilidades de los sistemas de reconocimiento de voz? Si recordamos cómo suena cualquier interfono o altavoz en el metro, probablemente nos lo imaginemos: el ruido ambiental y las distorsiones.

En el mercado hay software de atención por voz basado en IA desde hace tiempo, pero la fiabilidad de estos sistemas no es óptima. Cada dos por tres es necesario pasar el pedido a una persona para que sea atendido correctamente.

Para el cliente esto deriva en cierta fricción. Pero más enervante aún es el hecho de que el ruido existente en el entorno impida nuestra voz. Aquí es donde entra en juego Apprente. La empresa emergente ha diseñado una nueva tecnología que se usará en los carriles de autopedido. Como es evidente, el ruido de los motores y el tráfico dificultan la interpretación de las palabras. Ahora, con un 85% de éxito, las comandas serán tomadas sin mayor dificultad.

El nuevo sistema de reconocimiento de voz permite separar capas de sonido para aislar aquellas que sean significativas para el sistema. De esta forma se logra acelerar el servicio en los drive-thru y minimizar el tiempo que el personal dedica a tareas de atención al cliente. Ambos objetivos repercuten positivamente en la operación de la enorme cadena de restaurantes: disminuir el tiempo de servicio por vehículo permite prescindir de carriles adicionales, limitando la superficie ocupada por cada local.

En las grandes urbes, donde los precios de la compra o alquiler de terrenos alcanzan montos desorbitados, esta optimización es crítica.

El sistema ya está funcionando

La primera experiencia con el nuevo automatismo de Apprente ya está en funcionamiento en 10 drive-thrus de McDonald’s, todos ellos ubicados en Chicago (EE. UU.). La satisfacción de los altos cargos resulta evidente, pero tal y como indica el director ejecutivo de la corporación, Chris Kempczinski, el verdadero desafío es «pasar de los 10 restaurantes en Chicago a los 14 000 que hay repartidos por Estados Unidos». La inversión necesaria será ingente, pero el rendimiento de la misma también.

Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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