La transformación digital de los restaurantes sigue su curso. Según avanza la tecnología, surge la Nueva Hostelería: una hostelería más conectada, más inteligente y más eficiente. Dentro de esta corriente, la inteligencia artificial o IA es uno de los mayores elementos disruptores.
La inteligencia artificial en los restaurantes
Hoy en día la IA se encuentra en el corazón de muchos de los sistemas que potencian el restaurante. Por ejemplo, los repartidores de comida a domicilio usan herramientas de navegación dotadas de inteligencia artificial. Estas son capaces de trazar rutas más rápidas —o más económicas— de acuerdo a la información aportada por el local y fuentes de datos externas, como agencias meteorológicas, tráfico, etc.
Los repartidores no son los únicos que se benefician de estos avances. La IA también tiene su hueco en la cocina. El IoT y el mobiliario inteligente, plagado de sensores, permiten automatizar el avituallamiento en el local e incluso adaptar la carta según qué ingredientes haya en la despensas, congeladores y frigoríficos. Así, los negocios de hostelería reducen la cantidad de comida desperdiciada, con el consiguiente ahorro que ello implica.
En realidad, la IA ya se encuentra por doquier. Incluso el terminal punto de venta más sencillo puede equiparse con software con aprendizaje de máquina para así adelantarse a la demanda. El uso de bases de macrodatos y analítica predictiva ofrecen un vistazo al futuro que el restaurador puede usar para gestionar mejor su local y tomar decisiones informadas.
En los últimos tiempos, estas metodologías —inteligencia artificial y machine learning— se han aplicado también con mucho éxito en el campo de la atención al cliente. Al dejar estas tareas en manos de las máquinas, el personal del establecimiento puede dedicarse a aquello que de verdad importa: la comida y el servicio.
Entre las herramientas de atención al cliente dotadas de IA encontramos los chatbots por texto y los chatbots conversacionales con reconocimiento de voz, su evolución lógica. Son estos chatbots conversacionales los que están acaparando más atención en tiempos de pospandemia, pues el interés por el delivery y el servicio contactless no amaina; ¡al contrario!, no hace sino aumentar.
Chatbots conversacionales para toma de pedidos automática
Los chatbots por voz se han probado en el mercado desde 2021. La empresa que lidera el camino es McDonald’s. Ellos fueron los primeros en poner en marcha un proyecto piloto para comprobar las bondades de la toma de pedidos automática —AOT, del inglés automatic order taking—.
Con la colaboración de Apprente —ahora McD Tech Labs de IBM, tras venderla McDonald’s—, instalaron diez interfonos dotados de AOT en algunos McAutos de Chicago (Illinois, EE. UU.). Los resultados fueron muy prometedores: el sistema tomo el 80 % de los pedidos con un 85 % de precisión. De ahí el interés suscitado por la tecnología, que desde entonces ha mejorado de forma sustancial.
Como no podría ser de otra manera, Domino’s no se ha quedado retrasada. Siguiendo la estela marcada por el gigante de las hamburgueserías, la cadena de pizzerías se ha decantado por formar equipo con ConverseNow, una start-up tecnológica que provee sistemas AOT para atender canales con alta demanda. ConverseNow presta sus servicios en más de 1200 restaurantes de Estados Unidos, encargándose de los pedidos por teléfono o interfono.
ConverseNow no está sola en este espacio. Se disputa el nicho con muchos otros desarrolladores de software. Vistry es uno de sus rivales. Esta pequeña empresa también ofrece soluciones AOT para drive-thrus; pero, además, cuenta con herramientas de análisis gracias a la conectividad IoT de la sensórica de las cocinas inteligentes, aportando mayor dinamismo a la operativa en el restaurante. Para lograrlo, usa la computación en la nube y la IA de NVIDIA, la plataforma Jetson Edge.
Son muchos los restaurantes que ya planifican sus inversiones en AOT en años venideros. Mientras tanto, los gigantes no esperan. Entre las grandes marcas de restauración organizada que se adelantan, destaca Panera Bread Company.
Panera Bread y OpenCity
Aunque en España Panera es más bien poco conocida, la realidad es que se trata de uno de los gigantes de la alimentación y la hostelería en Estados Unidos. En EE. UU., hay más de dos mil locales de la marca, donde todos los días se sirven cientos de cafés, bollos, sándwiches, infusiones y similares.
Dentro de la iniciativa Panera 2.0, la empresa busca convertirse en una marca omnicanal con un servicio homogéneo y automatizado. Para ello han apostado fuerte por la IA y, más concretamente, por la toma de pedidos automática.
Panera ha entablado una nueva colaboración con OpenCity. OpenCity es una start-up fundada en 2016 en Worcester (Massachusetts, EE. UU.). El fundador, Nicholas Belsito, estuvo trabajando en Raytheon Technologies antes de dar el gran paso. Ahora, la empresa tecnológica especializada en IA para hostelería ha recibido más de 7.6 millones de dólares de financiación. El éxito cosechado ha llevado a Belsito y a su equipo a entrar en el radar de un titán como Panera Bread.
Tori, el producto estrella de OpenCity
La IA que potencia los chatbots por voz de OpenCity se llama Tori. Se ha instalado en dos locales de Panera en Nueva York, el de Greece y el de Webster. En ambos casos, el sistema se encuentra asociado al drive-thru. La intención de Panera queda clara: acelerar los carriles y hacerlos más eficientes.
Raj Anbalagan, vicepresidente de innovación tecnológica y digital de Panera Bread, lo confirma con sus palabras: «Panera busca formas de innovar y elevar la experiencia de usuario constantemente; cuando supimos de esta tecnología, no nos lo pensamos: optamos por probar y evaluar sus beneficios potenciales».
El sistema toma pedidos como lo haría una persona, transmitiendo instantáneamente la información a cocina. Por ahora, uno de los empleados de los restaurantes se encarga de vigilar que todo se desarrolle sin incidencias, así como de ayudar a los comensales cuando aparece alguna duda.
Aunque el mercado laboral es complejo en el país, Anbalagan se apresuró a desmentir que este movimiento fuera una estrategia con la que dar respuesta a la escasez de trabajadores; parafraseando sus palabras, Tori hará el proceso más simple para que el personal pueda mejorar el servicio a un nuevo nivel.
Pese a todo, Panera Bread está adoptando nuevas tecnologías para automatizar la operativa de sus locales de forma agresiva: recientemente también ha instalado varias cafeteras robóticas de Miso Robotics, gracias a ellas pueden atender a los clientes sin necesidad de tomar nota o destinar un camarero a servirles.
Es previsible que si estas innovaciones resultan exitosas se expandan por los dos mil puntos de venta de la compañía con el tiempo. ¿Será el AOT y la robótica el pan de cada día en Panera Bread? Estaremos atentos para ver cómo se desarrollan los acontecimientos.
Me flipa todo lo que está surgiendo a través de las IA. Gran post¡ gracias¡¡¡
Muchas gracias Dani.
La IA ha llegado para quedarse y mejora sin duda muchos procesos, pero me pregunto, si en este caso se basa por el reconocimiento de voz, dónde quedarán aquellas personas con trastornos del habla, o que no conocen bien el idioma…se está teniendo en cuenta en las IA el diseño para todas las personas? Tenemos la oportunidad de crear ago desde 0 que sea realmente inclusivo…al fin y al cabo son también potenciales clientes…
Gracias! un saludo,
Gracias Cristina, muy interesante tu comentario, estamos en una fase inicial de desarrollo de la IA, seguro que en procesos futuros se tendrá muy en cuenta tus observaciones, gracias!