Hay que reconocer que Domino’s Pizza siempre se ha caracterizado por su fuerte apuesta por la tecnología para restaurantes. Tanto es así que en más de una ocasión la empresa pizzera se ha llevado un galardón por su rol inigualable en la adopción de tecnología en el sector. Por cierto, están nominados para los The Best Digital Restaurants 2020 en la categoría de mejor franquicia digital.
Además de las apuestas innovadoras y las soluciones fuera de los marcos preestablecidos, Domino’s Pizza se abalanza sobre la transformación digital de los restaurantes siendo pionera en la acogida de las innovaciones que van llegando al mercado.
Este es el caso de los chatbots, que en la cadena de restauración organizada han usado de forma extensiva para dinamizar su presencia online en las redes sociales y capitalizar en las audiencias que se dan cita allí. Los chatbots de Facebook y otras plataformas dieron luego la bienvenida a un nuevo modelo, más avanzado, compatible con los asistentes virtuales de Amazon y Alphabet, Alexa y Google Home, respectivamente.
Los chatbots conversacionales abren la puerta a una nueva era de interacción con el cliente. La experiencia de usuario se ve mejorada sin un ápice de duda, pues para la clientela resulta más cómodo vocalizar los comandos y dar la información por voz que escribir a través de un chat, más aún cuando estos textos se escriben desde el traicionero teclado táctil de un teléfono móvil de última generación.
Los asistentes de voz suponen un medio con una fricción menor; y esto, desde el punto de vista del empresario, se traduce en un mayor volumen de negocio. La posibilidad de controlar el dispositivo por voz es una de las razones que reducen la fricción, y atendiendo a las palabras que Patrcik Doyle, exdirector ejecutivo de Domino’s Pizza, dedicaba a CNBC en 2017, el hecho de que los asistentes virtuales se mantengan activos aun cuando no hay un dispositivo a la vista es otro de los motivos que propician un uso más habitual del aparato.
«Lo que va a pasar es que vamos a ver que las aplicaciones de voz van a aparecer en más y más plataformas», comentaba Doyle durante aquella entrevista, y continuaba: «Fíjate en un hogar y cómo se interactúa con Alexa y Google Home. Cada vez va a ser más habitual estar lejos del aparato físico al hacer un pedido».
Domino’s ha apostado por los chatbots conversacionales desde 2017, dando soporte a los asistentes virtuales Google Home y Alexa desde ese mismo año. A partir de ese momento han fortalecido su posición en este mercado. En primer lugar gracias a una colaboración con los fabricantes de automóviles; algunas escuderías integran el sistema de pedidos AnyWare. Por otro lado, este software merece atención especial, ya que es una plataforma que pretende aunar todas las vías a través de las cuales los clientes de la franquicia de pizzerías pueden ejecutar su encargo, incluyendo desde televisores inteligentes a smartwatches.
El volumen de negocio digital que percibe Domino’s Pizza está muy por encima de la media de los restaurantes. En aquellos establecimientos con estrategias de presencia online en funcionamiento el porcentaje del negocio digital se sitúa por debajo del 30% usualmente. Mientras tanto, la cadena da servicio vía digital al 60% de los clientes, y este valor aumenta año tras año.
Considerando las circunstancias, apostar por los chatbots conversacionales y los asistentes virtuales es una baza ganadora. Aunque la adopción de estos aparatos aún es tímida, incluso en EE. UU., es previsible que el número de hogares que cuenten con este tipo de máquinas vaya aumentando paulatinamente hasta que se alcance una masa crítica de usuarios, momento en el cual la tecnología se generalizará.
Adelantarse a este tendencia es un jugada lógica para Domino’s Pizza, y con los movimientos iniciales que han hecho posicionarse como líderes en este nicho no les será muy difícil.
En 2020, cuando los competidores aún no hacen mucho ruido en este campo, Domino’s tiene en funcionamiento un asistente virtual propio basado en inteligencia artificial, conocido como DRU Assist. La aplicación utiliza tecnología VoIP para entablar contacto con los clientes, e interpreta las conversaciones por voz o texto en tiempo real gracias a la IA.
Con esta herramienta la cadena de pizzerías consigue automatizar un proceso computacionalmente exigente al mismo tiempo que mantiene las opciones de personalización que se venían ofreciendo hasta el momento a través de interlocutores humanos.
Gracias a la nueva tecnología para restaurantes la empresa mejora la experiencia de usuario y minimiza las pérdidas asociadas a líneas ocupadas y trato inadecuado. No solo eso, como suele ocurrir con los chatbots tradicionales, el software está preparado para forzar promociones e intentar sacar el máximo provecho a cada transacción. Mediante el uso del DRU Assist, la cadena se asegura de que cada venta esté maximizada, incluyendo tantos ítems como sea posible y dando prioridad a aquellos productos que tengan mayores márgenes de beneficio.
En definitiva, la apuesta de Domino’s Pizza por los asistentes virtuales y chatbots de nueva generación está más que justificada.
