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La recogida en la acera mejora la experiencia de usuario en los restaurantes

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00La crisis del coronavirus ha provocado que llegar a la clientela sea todo un desafío. La incertidumbre y la desconfianza dictaminan los hábitos de consumo de las personas, y los restaurantes lo han sufrido en sus carnes.

El negocio del delivery o reparto a domicilio ha experimentado un enorme crecimiento. Tomando como ejemplo EE. UU., cuna de las nuevas tendencias, los restaurantes que han conseguido superar esta crisis sin demasiadas penurias son aquellos con una mayor movilidad en su negocio: pizzerías y foodtrucks.

Es por ello que poner en valor las nuevas estrategias de delivery y negocio off-premise que han surgido es de vital importancia para el hostelero. 2021 será un año largo y solo en 2022 podremos soñar con volver a la normalidad de la que disfrutábamos antes de la llegada del SARS-CoV-2.

El curbside pickup o recogida fuera de tienda

Con la llegada de los confinamientos y las restricciones, el curbside pickup o entrega en la cera, fue una de las primeras revoluciones que llegaron a los restaurantes. El concepto es sencillo: el cliente hace un pedido telemático, se establece una hora de recogida y el personal del restaurante lo entrega fuera del establecimiento para minimizar los contactos. De este modo se obstaculiza la transmisión del coronavirus de forma sencilla y el consumidor se siente más seguro.

La idea es simple. Pero no todos los restaurantes pudieron acogerse a ella inmediatamente. En algunos casos el problema era la inexistencia de un espacio adecuado para la recogida. En otros, la saturación de encargos para delivery impedía que un trabajador abandonase el local debido a la pérdida de tiempo asociada.

Desde entonces la metodología de recogida fuera de tienda se ha revisado una vez tras otra. Después de muchas iteraciones el consenso es que la implementación del curbside pickup mejora la experiencia del usuario independientemente del restaurante donde se implante el sistema.

Beneficios de la entrega en la cera

Gracias a la recogida fuera de tienda el consumidor puede minimizar al máximo absoluto el tiempo que dedica para obtener su encargo. Esto a su vez se traduce en una revalorización de su tiempo y en una mejora de la seguridad sanitaria que experimenta.

Mientras que en marzo de 2020 esta modalidad de recogida se planificaba de forma personal, la transformación digital de los restaurantes ha forzado su evolución a grandes marchas. Los últimos sistemas para curbside pickup aparecidos en el mercado se instalan como complementos en las aplicaciones de los restaurantes para geolocalizar la posición del consumidor y preparar su pedido para que salga de los fogones según el cliente llega a la fachada del establecimiento.

De este modo el café estará bien caliente, las patatas fritas crujientes y esa hamburguesa con tomate, cebolla y lechuga tendrá un pan esponjoso y un filete jugoso. Los platos e ítems preparados no se quedarán esperando un cuarto de hora en el estante hasta que el cliente llegue. En su lugar se preparan para que este los disfrute del mismo modo en que lo haría en la mesa del salón.

Una mejora en la calidad de la comida de la que disfruta el cliente comporta beneficios de cara a la promoción del establecimiento. Incluso en plena era digital el boca a boca sigue siendo de vital relevancia para el negocio.

Pero esta capacidad de sincronización no es el único beneficio de conocer con exactitud cuándo llegara el cliente a recoger su pedido. La trazabilidad permite hacer un uso más inteligente de la cocina. Especialmente durante las horas puntas, tener un sistema informático que nos ayude a decidir el momento óptimo para cocinar el artículo solicitado puede comportar magníficas ventajas a largo plazo.

Una recogida más rápida, un menor riesgo en los contactos, la comida más sabrosa y la eliminación de ineficiencias en el local harán que el curbside pickup no desaparezca tras la pandemia. Es un sistema que ha llegado para quedarse y por eso los restaurantes deben tomárselo en serio. Mejorarlo continuamente y adaptarlo a las circunstancias peculiares de cada negocio será una necesidad en años venideros.

En Starbucks, por ejemplo, están destinando plazas de aparcamiento predefinidas para la recogida fuera de tienda. Los clientes que no quieren acceder al establecimiento o interactuar con los cajeros de los drive-thrus pueden disfrutar una experiencia contactless a través de la app móvil de la compañía.

Solo tienen que abrir la aplicación, realizar el pedido y ejecutar el pago vía monedero digital. Mientras se dirigen a su establecimiento Starbucks habitual el pedido ya está siendo preparado en la cafetería. Cuando llega solo tiene que estacionar el vehículo en las áreas predefinidas y un camarero entregará la bebida y comida solicitada.

El desarrollo de la acción es directo y sencillo. Nada que ver con el caos que se vivía hace un año, cuando los protocolos y metodologías no eran claros. Por aquel entonces, ni el cliente ni el camarero sabían qué hacer y todo el proceso resultaba tremendamente confuso.

Esta diferencia en tan solo un año nos da pistas de las mejoras que aún podríamos ver en 2021 y años posteriores en la modalidad.

Aumento del volumen de negocio gracias a la recogida fuera del restaurante

Siguiendo con el ejemplo de Starbucks, el director financiero de la compañía, Pat Grismer, comentaba lo siguiente: «El curbside pickup es tan importante porque proporciona una opción más a los clientes. […] Está funcionando maravillosamente. Ha aliviado la presión sobre los drive-thru y está cobijando parte de la demanda de la clientela».

En un informe de Incisiv solicitado por Manhattan Associates se desvela el importante incremento en el uso de la modalidad de recogida fuera de tienda en EE. UU. El documento, titulado The New Store Shopper in High-Touch Retail, no se refiere únicamente al sector de la hostelería sino que hace una revisión holística del comercio minorista en Estados Unidos. De este estudio se destilan los siguientes puntos clave para los restaurantes:

  • El 80% de los consumidores esperan que las opciones BOPIS (compra online y recogida presencial) y curbside pickup aumenten en los próximos años.
  • El 85% de los consumidores emplean el curbside pickup de forma más frecuente en comparación a tiempos prepandemia.
  • El 79% de estos indican que la garantía contactless de la recogida en tienda es crucial para ellos.
  • El 85% de los consumidores está satisfecho con la implementación de las opciones curbside pickup pero el 81% nota que hay pocos establecimientos donde estén operativas

Estos cinco puntos deberían ejemplificar el tremendo potencial de la recogida fuera del restaurante en los próximos meses en el sector de la hostelería.

Lo mejor de todo es que el hostelero está a tiempo de poner en valor su local con cambios mínimos en su modo de operación. La idea no debe ser implementar el curbside pickup en tiempo récord sino garantizar que las soluciones adoptadas respondan a una estrategia a largo plazo robusta.

Taquillas contactless, turnos de recogida, gestión de esperas inteligente, kioscos de autopedido sin contacto, puntos de venta digitales, establecimientos destinados únicamente a la recogida… Las opciones son de lo más variopintas y todas ellas pueden incrementar el volumen de negocio del restaurante de forma sustancial.

No obstante, como con cualquier otra tecnología, siempre hay ciertos peligros que hay que saber evadir. En el caso de la recogida fuera de tienda los principales problemas que pueden surgir están relacionados con la experiencia de usuario:

  • Es necesario evitar que el cliente llame desde el aparcamiento
  • Hace falta automatizar los canales de comunicación mediante agregadores digitales
  • Hay que evitar que los clientes sufran esperas
  • Es inadecuado contactar al cliente por una canal diferente a su vía de comunicación preferida

Comenzar a trabajar ya en una solución para recogida fuera de tienda en nuestro local nos ayudará a obtener mejores resultados y prepararnos para un regreso a la normalidad que probablemente sea más parecido a nuestra realidad actual que a la que vivíamos en 2019.

Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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