La reputación online de los restaurantes en el punto de mira de los criminales y las estafas

El usuario digital ya no depende del boca a boca para seleccionar un restaurante. Coge su móvil, pregunta a Google qué restaurantes cercanos hay y revisa las reseñas. Es por eso que el posicionamiento SEO y la reputación online son dos aspectos que el empresario del sector debe mimar.

En ambos casos, las reseñas vertidas por exusuarios son de gran importancia. Está demostrado que los establecimientos con más reseñas observan un aumento en el tráfico de clientela que visitan sus perfiles en agregadores de reseñas como Google, TripAdvisor, TheFork y similares. Además, las opiniones de internet consiguen convencer al cliente potencial en la mayoría de las ocasiones: una buena reseña es una bendición para el local, es la mejor estrategia de captación y fidelización de clientes.

Así, no es de extrañar que el restaurador se preocupe por el estado en el que se encuentran sus reseñas, su escaparate de cara a la red.

Reseñas, necesarias pero problemáticas

Las reseñas, tal como existen hoy en día en internet, tienen su lado positivo, pero también uno negativo.

En primer lugar, estas reseñas no suelen estar controladas por el responsable del restaurante, sino que se alojan en servicio como Google My Business en breve Google Maps, gestores de reservas de terceros y otros servicios parecidos. Así, la capacidad de intervención del hostelero está limitada, pues cualquier acción queda supeditada a los términos y condiciones de servicio de las plataformas.

Esto lleva al segundo punto: el trabajo de curación subóptimo de estas plataformas. Aunque hay filtros en funcionamiento que impiden la publicación de reseñas falsas, los algoritmos son insuficientes para presentar batalla ante los métodos más insidiosos y engañosos. Cuando la estrategia es compleja, solo el ojo humano entrenado es capaz de distinguir la opinión real de la fabricada. Y nótese el «entrenado»: estas reseñas están diseñadas para engañar a personas, por lo que es necesario haber recibido formación para detectarlas. La carencia de un equipo de moderación capaz de dar abasto a la entrada de reseñas falsas deja en la estocada a los restauradores preocupados.

Así, la reputación online del restaurante queda totalmente expuesta, al menos por un tiempo, pues hay formas de contactar con el personal para que retiren aquellas opiniones que se consideran fraudulentas. En la mayoría de portales las opiniones se pueden reclamar.

¿Cómo afectan las reseñas falsas a los restaurantes en la actualidad?

Este verano ha surgido una nueva estafa relacionada con las reseñas falsas, y está haciendo estragos por doquier. En EE. UU., esta práctica delictiva ya se ha generalizado, golpeando de forma especialmente dura a las ciudades de San Francisco, Chicago y Nueva York.

Se trata de una extorsión en la que los delincuentes dejan una reseña de una estrella en el perfil de Google del restaurante. Las víctimas suelen ser restaurantes de pequeño o mediano tamaño, donde las últimas reseñas están visibles por varios días antes de que entren otras nuevas.

Durante ese tiempo, las reseñas falsas con puntuaciones negativas tienen la máxima visibilidad. En ese intervalo, en el que la reputación online del restaurante recibe un varapalo, los estafadores se ponen en contacto con el gerente del local.

Cuando el profesional recibe el e-mail, se da de bruces con la extorsión: si quiere que se retire la reseña negativa tendrá que enviar por correo electrónico el código de canjeo de una tarjeta regalo de 75 $ de Google Play.

Las grandes marcas de restauración organizada tampoco se salvan. Si bien con menor frecuencia, la realidad es que también son extorsionadas de la misma manera, pues tan solo una reseña de una estrella puede reducir notablemente la puntuación general del restaurante y hacer que se hunda en los rankings.

Estafas y extorsiones a restaurantes en España

El sector hostelero y turístico supone un gran porcentaje de la economía del país. Aunque las leyes de protección para el consumidor y de competencia desleal protegen al restaurador español frente a las reseñas falsas, la realidad es que este fenómeno se sigue dando.

La Brigada Central de Investigación Tecnológica de la Policía Nacional ha puesto de manifiesto que las extorsiones en la red van en aumento. Con términos como hackstorsión, ransomware y ciberestafas, los cuerpos del orden se refieren a una multitud de actividades ilícitas que están azotando a individuos y empresas.

De hecho, en algunas ocasiones los estafadores se sienten con tal impunidad que actúan sin esconderse. Ha ocurrido con personalidades de internet. En lo que va de año, ha habido dos casos sonados de extorsión con influencers involucrados:

• Jona Sánchez esgrimió sus seguidores en TikTok para amenazar al responsable del Kebab Halal Tanger de Castellón (Comunidad Valenciana) y conseguir que le devolviera el importe de la consumición.
• Borja Escalona empleó una forma de ciberacoso velada —manipular tácitamente a su audiencia— para bombardear con reseñas negativas al mítico restaurante olívico A Tapa do Barril, un restaurante especializado en empanadillas gourmet. ¿El motivo? El personal se negó a que comiera gratis.

En ambos casos, el público general se puso del lado de los negocios y compensó el comportamiento inadecuado de los creadores de contenido y de sus seguidores fanatizados. No obstante, los sucesos ejemplifican cuán expuestos están los negocios de restauración a posibles extorsiones y estafas relacionadas con las reseñas online. El control es insuficiente.

¿Qué hacer en caso de extorsión con reseñas falsas?

Lo más importante es marcar como sospechosas las opiniones fraudulentas cuanto antes en el agregador de reseñas. Google tiene una guía de actuación, además del Centro de Ayuda de Google, a través del cual se puede contactar con una persona para obtener ayuda. El proceso de eliminación de la reseña falsa puede ser lento, de ahí que sea interesante actuar lo más rápido posible y reclamarla.

Luego, conviene que se denuncie el hecho. Una de las razones por las que este pernicioso fenómeno está proliferando es que los criminales no tienen nada que perder. La inacción y pasividad del restaurador deriva en esa falta de consecuencias. Es un círculo vicioso, y es necesario romperlo. Si eres víctima de una de estas estafas denuncia personalmente o busca asesoramiento en tu cámara de comercio o asociación hostelera —siempre estarán interesados en recibir información sobre los problemas que afectan actualmente a los colegas—. Un abogado e incluso el Ministerio de Consumo pueden proveer ayuda adicional.

Finalmente, anima de forma sistemática a que la clientela deje sus reseñas. Una pequeña tarjeta a modo de recordatorio tras dar las vueltas puede ser todo lo que necesites para aumentar de forma drástica el número de reseñas que te dejan en la red. Esto robustecerá tu puntuación, haciendo que sea menos vulnerable a puntuaciones negativas anecdóticas. No subestimes el poder de una buena reputación online, el negocio digital es cada día más importante en el sector.