Francisco Muñoz, es el CEO GastroRanking, una aplicación que analiza millones de comentarios en los principales portales de internet para recomendar los mejores restaurantes en función de los gustos y las opiniones de los clientes.
Desde este periódico digital hemos querido entrevistarlo, y conocer de este experto cuales son los retos a los que se enfrenta la industria de los restaurantes en materia de gestión de reputación online, sin duda, uno de los pilares básicos de esta nueva era digital.
P.- Para aquellos que aún no conozcan Gastroranking, cuéntanos cuál es el objetivo de este proyecto, que aglutina casi 130 mil restaurantes
La parte visible de GastroRanking, el portal, es tan solo una muestra de nuestra capacidad tecnológica. Recogemos todo lo que se publica en Internet y creamos un ranking con un algoritmo que intenta reproducir como interpreta las opiniones una persona cuando las lee.
Pero lo realmente valioso está detrás, una plataforma diseñada para ayudar a los profesionales de la restauración a monitorizar y gestionar su reputación online, a conocer y mejorar la experiencia de sus comensales y a descubrir ideas de marketing para sus restaurantes. Gracias a nuestras herramientas de monitorización social e inteligencia predictiva podemos proporcionar el siguiente valor añadido a nuestros clientes:
- Ahorrar tiempo en la gestión de reseñas
- Ayudar a definir el Customer Journey Map de cada empresa
- Encontrar nuevas oportunidades de negocio
- Realizar un seguimiento de cualquier KPI que se quiera definir para priorizar acciones
En definitiva, transforma la opinión de los clientes en insights accionables para los departamentos de marketing y gestión de cualquier cadena de restauración o restaurante independiente.
P.- La gestión de la reputación online, es sin duda, una de las claves para el éxito digital de un restaurante, ¿cuáles son las claves principales para optimizar la gestión de la reputación online de un restaurante?
Desde nuestra experiencia, sabemos que es importante controlar la evolución en el tiempo tanto de la nota en los diferentes directorios, como la importancia social de la persona que está emitiendo la opinión, ya que ambos parámetros tienen mucho peso en todos los algoritmos de los directorios. Para mejorar el posicionamiento, hay que apalancarse en los clientes promotores y tratar de gestionar las quejas de los detractores.
P.- En el año 2011 en España había 250 mil comentarios sobre restaurantes en portales de opinión. Hoy vemos que Gastroranking indexa casi 35 millones de opiniones ¿a crees que es debido este crecimiento exponencial en las opiniones digitales?
Ha sido un proceso evolutivo. Nos hemos dado cuenta del valor de la experiencia de otras personas en un restaurante (y en muchos otros ámbitos más) para no defraudar nuestras expectativas cuando vamos a ir o comprar algo. No queremos equivocarnos. Valoramos nuestro tiempo y nuestro dinero. y queremos ir a descubrir experiencia que a otras personas les haya gustado. Si leemos críticas negativas, la probabilidad de que decidamos no ir a ese restaurante se dispara.
P.- Nuestro director Diego Coquillat, afirma que el prestigio digital se consigue convirtiendo a tu cliente en tu mejor recomendador. ¿Definitivamente se ha trasladado el tradicional boca a boca en esta nueva era a lo digital?
Sin duda. La reputación es la nueva moneda digital. En base a tu reputación puedes construir tu negocio. Si no tienes buena reputación en Internet, estás abocado al fracaso tarde o temprano.
P.- ¿Cuál es tu opinión sobre aquellos restaurantes que mantienen que muchos de los comentarios publicados son fraudulentos y con el objetivo de manipular los ranking de los principales portales?
Estoy de acuerdo en que existen opiniones falsas, pero no tanto por los propios portales que con el volumen actual ya no lo necesitan. Si no por personas que por un motivo u otro quieren perjudicar o beneficiar a un restaurante sin haber puesto un pie en el mismo. De hecho, nuestro algoritmo trabaja con este parámetro a la hora de descontar opiniones potencialmente falsas.
P.- Hace algunos meses publicamos que un restaurante había conseguido un préstamo bancario gracias a su buena reputación en los principales portales digitales. En EE. UU. estamos empezando a ver la personalización en las pólizas de seguros en negocios de gastronomía basados en la reputación online. ¿crees que estos comentarios y opiniones van a influir cada vez más en otras variables que no sean únicamente la captación y fidelización de clientes?
Por supuesto. Tenemos clientes en los que la evolución de la reputación ya supone una parte significativa del salario variable del personal del restaurante. La reputación se ha posicionado en poco tiempo como un elemento clave de la gestión de un restaurante.
P.- Estamos viendo cómo se están comenzando a generar autorespondedores inteligentes para contestar comentarios de clientes. ¿Consideras que esta nueva tecnología puede hacer que se pierda la esencia de la conversación en los entornos digitales?
Opino que no hay que considerar que las personas somos tontas. Si yo leo una serie de opiniones porque me quiero formar una idea completa de como es el restaurante, y me encuentro que hay un patrón automático en la respuesta; mi conclusión será que ese restaurante no está orientado hacia las personas y probablemente piense que mi experiencia no va a ser positiva. No creo que se pierda la parte humana. Más vale menos respuestas, pero más reales.
P.- Vosotros utilizáis algoritmos avanzados e Inteligencia Artificial para crear vuestro contenido. ¿cuál crees que va a ser el papel de la reputación online en los próximos 5 años?
Podemos mirar a sectores más maduros en este sentido, como puede ser el caso de los hoteles. La reputación impactará de lleno en el pricing del restaurante, lo que quiere decir que se meterá en la médula espinal del negocio y ya no saldrá como es el caso de los hoteles.
P.- ¿Cuáles son los próximos retos a los que se enfrenta Gastroranking?
Estamos trabajando en una solución para ofrecer a los clientes su Customer Journey Map, personalizado para cada caso. Nuestro posicionamiento actual es ir más allá de la reputación online y llegar a poder ofrecer una solución que ayude a comprender de forma integral la experiencia del cliente. Porque conociendo con precisión la experiencia del cliente y actuando sobre lo que se conoce como los momentos de la verdad, se puede mejorar significativamente la reputación online.
