Cada vez más restaurantes acuden a los principales buscadores y redes sociales para encontrar información sobre sus clientes, la excusa es conocerles antes de que vayan al restaurante y con ello mejorar su experiencia gastronómica, pero sin duda, la polémica está servida.
Hasta ahora siempre hemos entendido la reputación online como una corriente de opinión en la que los clientes de los restaurantes trasladan su experiencia personal en el restaurante a Internet en forma de comentarios, recomendaciones o críticas, y que indudablemente tiene una repercusión en aquellos usuarios que en su momento de inspiración buscan un restaurante en estos entornos digitales.
Este proceso siempre ha sido unidireccional, es decir, son los clientes los que buscan información sobre los restaurantes para tomar su decisión. Pero, ¿qué sucedería si fueran los restaurantes los que buscaran información sobre sus clientes?
Esto ha dejado de ser una hipótesis para convertirse en una realidad, si hacemos caso a un estudio publicado por el portal de reservas online OpenTable.
Este encuestó a 6.000 personas de 10 ciudades de Estados Unidos, en busca de información sobre los comportamientos de los comensales y los restaurantes en los entornos digitales.
Preguntaron a los encuestados sobre la reputación online inversa, es decir aquellos restaurantes que buscan información en Google sobre sus clientes antes de acudir al establecimiento.
El 31% contestó que no le gustaba y que le parecía repugnante e intrusivo, un 40% dijo que no le molestaba, el 24% incluso le parecía bien y el 5% dio otras razones.
En conclusión, un 65% de los encuestados acepta esta práctica y no pone objeciones a que los propietarios de los restaurantes obtengan información de ellos a través de Google. También es cierto que un 31% está radicalmente en contra.
Incluso la encuesta geolocalizó esta respuesta en base a las diferentes ciudades de Estados Unidos y los usuarios de Dallas y San Diego son los más permisivos, como se puede apreciar en el siguiente gráfico:
Aunque a raíz de estos datos, parece que se ha descubierto una nueva técnica de investigación por parte de los restaurantes, no es menos cierto que muchos restaurantes tienen información de sus clientes antes de que estos vayan al restaurante de diferentes formas, no sólo a través de Google, sino en muchos casos en sus perfiles profesionales de LinkedIn o en otras redes sociales.
Incluso existen algunos casos, como el sistema de reserva de restaurantes online Dimmi ResDiary que operan el mercado australiano desde Sidney, que permite que los restaurantes que están suscritos a la plataforma incluyan comentarios sobre los clientes y que el resto pueden acceder a esta información.
En concreto este portal permite que cualquiera de los 2.500 restaurantes suscritos puedan acceder a información de los clientes, si le gusta tomar una copa antes de la comida, que tipo de mesas es su favorita, si tiene alguna alergia, si deja buenas propinas, si hace largas sobremesas, si es un cliente conflictivo, etc. La plataforma no pone ninguna limitación y los restaurantes pueden escribir todo lo que consideren sobre los clientes, incluso sobre su profesión o su físico.
Alguna plataforma online en España, permite hacer esto, pero la información es privada, es decir solo puede acceder el restaurante que la incluye en su base de datos y no la comparte con el resto de la comunidad.
Algunos propietarios de restaurantes que realizan este proceso de investigación consideran que es una información relevante para sorprender a los comensales con algunos datos o alguna fecha significativa, como un aniversario o un cumpleaños, incluso manifiestan que a veces descubren a personal de la competencia que viene a “curiosear” a su restaurantes
Parece que estamos creando la posición inversa a portales como TripAdvisor o Yelp, donde ahora son los restaurantes los que valoran a los clientes y comparten sus opiniones sobre estos en los entornos digitales para que otros restaurantes puedan obtener información y, supuestamente, mejorar la experiencia gastronómica del cliente.
Todo este tipo de técnicas online, siempre crean opiniones enfrentadas, entre aquellos que utilizan estos datos de una forma profesional y con el objetivo de agradar, mejorar y sorprender al cliente, frente a otros que entienden que es un intrusismo innecesario y que en ningún caso mejora dicha experiencia.
Si pensamos en otras aplicaciones como Uber o Bla Bla Car, está absolutamente implantado que el “chofer” comente y califique al resto de acompañantes y que esta información, sin duda, es tenida muy en cuenta por otros conductores a la hora de elegir a los clientes o acompañantes.
El debate está servido, pero hay algunos aspectos que me parecen importantes tener en cuenta, por un lado la información digital está a disposición de todos, clientes y restaurantes, estos son los que deben de poner sus limitaciones para utilizarla, con la sensibilidad profesional suficiente para convertirla en información relevante, pero sin duda ambos tienen derecho a utilizarla.
Por otro lado el proceso de digitalización cada vez exige experiencias más personalizadas, los clientes quieren vivir experiencias individuales y diferentes. Aquellos restaurantes que sepan utilizar esta información de una forma inteligente y aportando valor en su relación con los clientes tendrán una diferencia competitiva muy importante frente a los que no lo hacen o lo hacen mal, saber qué le gusta a un cliente, qué valora, qué le sorprende, son “armas” muy importantes para conseguir fidelizarlo, la clave está en saber utilizarlas.
