Durante los años 2020 y 2021, unos 60.000 restaurantes han bajado sus persianas definitivamente por culpa de la pandemia. Ómicron ha dejado pésimos datos en la pasada Navidad, y aunque el volumen de negocio ha crecido un 23 % respecto al año pasado, los valores aún se sitúan por debajo de los de 2019. Se espera que el sector no se recupere por completo hasta 2023.
Para llegar a ese objetivo —la recuperación plena— los restaurantes españoles están apostando claramente por la transfomación digital. Saben que el futuro del sector pasa por la Nueva Hostelería, dependiente de la profesionalización, formación continua, sostenibilidad y, sobre todo, de la adopción tecnológica.
Pero, cómo se trabaja exactamente en este sentido? Los siguientes apartados nos dan una idea general.
De 0 a 100 en el mercado del delivery
El reparto de comida a domicilio no ha hecho sino copar titulares en años previos, ¿Cómo es que tantos restaurantes no contaban con estos servicios antes de la pandemia? Cuando el hostelero de un bar o comedor tradicional confía en sus clientes de toda la vida, el delivery es solo interesante a la hora de expandirse.
Según el informe El Gastrómetro 2021 de Just Eat, 9000 restaurantes han empezado a colaborar con la plataforma externa de reparto en 2021. Esto pone de manifiesto la presión que la crisis del coronavirus ha impuesto sobre los restaurantes. La adopción ha sido precipitada, forzada en gran medida por el paro de la actividad económica no esencial, los confinamientos, las cuarentenas, los cierres perimetrales y los límites de aforo y horarios. Los restaurantes han necesitado el delivery para mantenerse a flote.
El ejemplo propuesto parte de Just Eat, pero lo mismo ocurre con Uber Eats, Glovo y otras empresas de reparto menores. Según estimaciones de Deliverect, los restaurantes perciben unos beneficios de entre 40 y 50 € por cada 100 € que facturan en estas apps móviles. Incluso con cuotas de inscripción elevadas y comisiones abusivas, el buen funcionamiento es innegable.
Además, el volumen de negocio asociado al mercado para reparto domiciliario cada vez es mayor. En nuestro país, el 23 % de los usuarios han aumentado el número de pedidos a domicilio que realiza. Aparte, el importe por tique también es mayor. A estos dos factores, solo falta añadir que el número de usuarios también es mayor en términos absolutos. El resultado es claro: el delivery es crucial para los restaurantes.
Automatización en la cocina
Uno de los factores que más influyen en la experiencia de usuario de los comensales son los tiempos de espera. Cuanto menores son, mayor es la satisfacción de la clientela. El 60 % de los clientes así lo considera. Por ello, todas las herramientas que permiten acelerar la entrega de los platos, sea on-premise u off-premise, son más que bienvenidas.
El software de hostelería y los partners tecnológicos, como es el caso de Last.app, son de gran ayuda en este sentido. Por ejemplo, se puede tomar nota de las comandas de forma telemática a través de una app propia o una tableta en la mesa, estos datos llegan de forma directa a la cocina, donde un KDS (sistema de pantalla en cocina) presenta la información de forma clara y libre de errores a los cocineros. Cuando se entrega la comida en la mesa o se hace el reparto, todo puede haber quedado ya pagado de antemano gracias al uso de monederos digitales.
Así, el restaurante aumenta su índice de rotación de mesas —y, por ende, su rentabilidad económica— cuando se trata de un pedido en el comedor. En el caso de un pedido a domicilio, el local se aproxima al concepto del reparto ultrarrápido, el que se realiza en menos de quince minutos desde que fue confirmado por el usuario. Además, un consumidor contento es un posible cliente recurrente: de acuerdo a Hubspot, el 93 % de la clientela regresa cuando el servicio prestado es bueno.
Estrategias omnicanal de marketing online
El restaurador debe atender al cliente allí donde esté. Las estrategias omnicanal son una necesidad en la actualidad. También es importante que el restaurante pueda recibir pedidos en cualquier momento. En este sentido, la tecnología es de gran ayuda. Los chatbots por texto, los chatbots conversacionales y los asistentes virtuales por voz pueden encargarse de esto.
No tan modernos son los SMS y los correos electrónicos. Sin embargo, estas dos tecnologías siguen teniendo su espacio en la hostelería. Los primeros pueden usarse para enviar recordatorios; son muy efectivos si se usan así. En el caso de los e-mails, las campañas de e-mail siguen funcionando a las mil maravillas: su relación coste-beneficio es superior a cualquier otra forma de mercadotecnia online.
Los programas de fidelización y recompensas son otro de los puntos que la hostelería española está explorando en 2022. Las grandes cadenas de restauración organizada vienen usándolos con gran éxito desde 2019. Starbucks es el ejemplo por antonomasia. La clientela recurrente puede llegar a conformar el 65 % del volumen de negocio total; queda claro, entonces, la importancia de estos sistemas informáticos.
Inteligencia artificial y análisis predictivos
Otro de los campos candentes es la IA. Gracias al uso del aprendizaje de máquina, las redes neurales y los macrodatos, diversos programas pueden ofrecer perspectivas comerciales inéditas con las que llevar el restaurante a un nuevo nivel.
El restaurador puede tomar así decisiones informadas que pueden atender a temas tan variopintos como cómo colocar los ítems de la carta, qué platos se venden y a qué horas, cuándo es previsible que haya mayor afluencia de clientes en el local o cuándo es el momento óptimo para reabastecerse de una ingrediente que está próximo a agotarse.
Actualizar la tecnología que se usa en el restaurante es el primer paso para contar con una ventaja competitiva en el difícil panorama que se les presenta a los hosteleros en España este 2022.
