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Las Megatendencias para 2022 que transforman los restaurantes

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Durante este último año la sociedad ha intentado volver a la normalidad, pero delta y ómicron lo han puesto difícil. El sector de los restaurantes, casi abandonado por la administración, se ha refugiado en la tecnología para sobreponerse a la crisis del SARS-CoV-2, el desbarajuste de las cadenas de suministro JIT, la inflación rampante y la Gran Resignación. Pese a sus mejores esfuerzos, el sector sufre una contracción del 10 % respecto a niveles prepandemia. Las ayudas para paliar los efectos de la COVID-19 fueron insuficientes, y lo peor de todo es que ya han cesado.

Los pilares fundamentales que han sostenido el sector durante este último año han  sido el delivery, la transformación digital, la robótica, la blockchain y la sostenibilidad. Veamos cómo han incidido en el funcionamiento de los locales.

La evolución del delivery y la comida a domicilio

Pedir comida online se ha convertido en algo rutinario, deja de ser una ocasión especial para fines de semana o fechas señaladas. Esto ha provocado un cambio en los hábitos de consumo aparentemente negativo: el número de pedidos ha descendido de viernes a domingo, pero el volumen de negocio off-premise, consumir el producto fuera del restaurante, ha seguido aumentando sustancialmente. Se espera que el crecimiento porcentual se mantenga por encima del 10 % en 2022 y 2023, llegando entonces a un valor de mercado de 110 000 millones de dólares en EE. UU. La revolución de los drive-thrus, la recogida en acera y las ventanillas para pickup aseguraron que ese objetivo se mantenga alcanzable.

Durante el pasado año, las principales noticias sobre movilidad en restaurantes versaron sobre estrategias de captura de grandes clientes, adaptación de la alta gastronomía al delivery y optimización del área de reparto mediante puntos de entrega y cocinas fantasma.

En España, Catevering ha ofrecido brindis virtuales durante las fiestas, Uber Eats for Businesses adapta las dietas corporativas al modelo híbrido y al teletrabajo, y Glovo ofrece cenas de empresa por importes entre 30 y 70 € por comensal. Más allá de nuestras fronteras, la búsqueda de grandes clientes ha llevado a Dineout, una empresa de gestión de reservas, a expandirse al negocio del catering para hoteles; mientras que Nom Nom ofrece este mismo servicio siguiendo a rajatabla la filosofía contactless. La pugna por captar grandes clientes consume tiempo y energía, pero retribuye correspondientemente a las empresas que toman el riesgo de establecer estos acuerdos.

Por otro lado, la cocina de calidad no tiene por qué estar reñida con el modelo de reparto a domicilio. Existe un movimiento que trata de adaptar las propuestas de alto standing al delivery. En nuestro país, Coque de Mario Sandoval ha sido uno de los primeros restaurantes galardonados con estrella Michelin que se han abalanzado sobre el mercado de la comida para llevar con su proyecto CoquettoGo, también otros chef como David Muñoz o Dani García lanzan proyectos en este nicho. En EE. UU., un colectivo de chefs han sido más atrevidos, fundando CookUnity, una marketplace para cocina de autor con servicio de reparto.

Alrededor del mundo también han aparecido nuevas propuestas. De vuelta en Estados Unidos, Minnow Technologies ha instalado unos puntos de recogida estratégicos en su área de influencia, los llamados Pickup Pods; los usuarios desplazados fuera de su domicilio pueden definir su punto de entrega en una de estas taquillas contactless. Mientras tanto, en Reino Unido experimentan con una nueva capa de abstracción, el Foodsharing; la app OLIO pone en contacto cocineros amateurs y comensales para robustecer los vecindarios, todo ello por una pequeña comisión, claro está.

Los drones han tenido una segunda oportunidad. En la costa mayorquina, Aerocamaras ha puesto en marcha Drone to Yatch, una red de delivery que lleva comida y bebida desde el Can Yucas hasta los yates que circunnavegan las playas; prevén extender el modelo a otros enclaves marítimos frecuentados por turistas con alto poder adquisitivo. Los UAV también han surcado los cielos de Tel Aviv (Israel) gracias a HighLander, ¿su cometido?, llevar sushi por la ciudad. El transporte aéreo por dron todavía está sujeto a normativas muy restrictivas, pero estas experiencias piloto demuestran que la tecnología es prometedora para los restaurantes.

Otro de los factores que han dinamizado el delivery últimamente es la diversificación de productos. Uber Eats ha comenzado a ofrecer marihuana en Ontario (Canadá) gracias a su socio autorizado en el país, Tokyo Smoke. En los vecinos EE. UU., el cánnabis está fuera del alcance del gigante del reparto, por lo que ha optado por adquirir Drizly; ahora cuenta con una licencia que le permite distribuir bebidas alcohólicas. Aparte de los estupefacientes, hay muchos otros productos con los que Uber Eats, DoorDash, Deliveroo, Just Eat y similares podrían escalar su negocio en 2022.

No obstante, no todo son buenas noticias para las empresas de reparto de comida a domicilio. Los sobrecostes abusivos, en ocasiones de hasta el 44 %, son inasumibles para los restaurantes. Tanto es así que alguna Administración ha impuesto regulaciones sobre ellos, limitando de forma permanente la cuantía de las comisiones por reparto. La respuesta de las empresas no se ha hecho esperar, ahora ofrecen diferentes planes con precios adaptados a las necesidades de los colaboradores.

Los restaurantes, para nada ajenos a estos excesos, recuperan el control con sistemas de pedidos y reservas en las apps móviles propias. Así mejoran sus márgenes y toman las riendas de los datos de los clientes, un activo intangible tremendamente valioso. Todo esto podría ralentizar el crecimiento de las empresas de delivery, imparable hasta el momento.

Pero, sin duda alguna, la tendencia más potente en lo que a nuevas opciones de movilidad respecta es la hegemonía de las cocinas fantasma.

Cocinas fantasmas y dark kitchens: de cero a cien en tan solo un año

Las cocinas fantasma son restaurantes solo abiertos a pedidos digitales. Se basan en marcas virtuales para atacar nichos inexplorados o diversificar el alcance de una cocina. Además, permiten optimizan la rentabilidad por metro cuadrado al prescindir del salón y del personal asociado a la atención de los comensales.

Las ghost kitchens aparecieron en Reino Unido de la mano de Deliveroo hace tan solo unos años. Anteriormente conocidas como dark kitchens, ahora forman parte del repertorio de herramientas habitual del hostelero.

En 2021 REEF Technology comenzó a adaptar aparcamientos en cocinas fantasma, Amazon quiso resarcirse de los fallidos Amazon Restaurants adquiriendo las Deliveroo Editions británicas, Ghost Kitchen Brands se alió con Walmart para instalar cocinas en sus supermercados y Coolgreens lanzó su primera cocina fantasma en Florida.

En el ámbito iberoamericano, Dani García y José Andrés colaboraron con SBE Entertainment en el desarrollo de C3, un modelo de cocina fantasma que proyectará sus respectivas marcas personales. Las Cook Rooms de Glovo, financiadas parcialmente por la incubadora gastronómica Coocció, tiene locales en Barcelona. Allí están también los alemanes de Keatz, otro competidor en este espacio. E incluso las ya mencionadas Deliveroo Editions, que, además, cuentan con presencia en Madrid. En la capital las acompaña Cooklane, que con 400 millones de inversión árabe quiere montar 38 cocinas fantasma, para desmayo de los vecinos de Prosperidad. Tal es el interés suscitado en España por las ghost kitchens que ha surgido una constructora especializada en este tipo de inmuebles: Cuyna de Jaime Martínez de Velasco.

A la gran versatilidad de este modo de operación se le añade la posibilidad de poner el valor el efecto reclamo de las celebridades. Virtual Dining Concepts (VDC) lanzó varias marcas virtuales asociadas a personalidades como MrBeast, Guy Fieri, DJ Khaled, Pauly D, George Lopez, Dwyane Wade o Gwyneth Paltrow, por citar algunos. Todo ello sin tener que invertir en locales físicos independientes; la preparación de los platos se delega en restaurantes preexistentes, los restaurantes virtuales solo existen como portal para realizar los pedidos en internet.

El potencial de este concepto en años venideros es difícil de estimar. Según los analistas de mercado de Euromonitor, las cocinas fantasma podrían mover un billón de dólares en 2030. La ruta la tienen bien marcada: de acuerdo a una encuesta de Deloitte, el 80 % de los consumidores no tienen reparos en usarlas.

Continúa imparable la transformación digital de los restaurantes

Chris Comparato y Greg Staley, directores ejecutivos de Toast y SynergySuite, respectivamente, coinciden en que la adopción de soluciones digitales ha sido una de las tendencias más palpables en 2021. En consecuencia, no dudan de que así seguirá siendo en 2022.

Los pedidos móviles en mesa aceleran el servicio y blindan las comandas frente a errores humanos, mejorando en conjunto la experiencia de usuario. Por otra banda, los pagos móviles aumentan el índice de rotación de mesas, suponiendo un incremento de la facturación del 10-15 %, y tienen un impacto crítico en los drive-thrus, donde el estándar EMV introduce un retraso de 15 segundos. Las campañas de correo electrónico, los programas de recompensas y las plataformas de pedidos propias aumentan el tráfico on-premise y off-premise. La digitalización de los restaurantes llega de mil y una maneras.

Así, durante el pasado año, se inauguró el primer Chipotle Digital Kitchen 100 % digital. Luego fue el turno de los Starbucks Pickup & Amazon Go, cuyas cafeterías no tienen personal en caja. La filosofía contactless rebasa las aplicaciones individuales y se extiende a todo el local.

Mientras tanto, Subway introdujo la opción de recogida sin contacto en su app móvil, sin necesidad de acometer grandes remodelaciones. El aspecto físico de los restaurantes está cambiando. Los de nueva obra destinan menos o ningún espacio a los salones; en su lugar, favorecen los carriles de autoservicio y el área de recogida de pedidos usada por los repartidores.

El modo de operación también mudó: aparecieron colas o establecimientos exclusivos para pedidos online; Pret a Manger, Taco Bell y otros comenzaron a ofrecen suscripciones a sus servicios; y Tesla desveló sus planes para convertir las estaciones de supercargadores en autocines.

La tecnología se aplicó a todos los frentes: Sunday sacó su lector de códigos QR con monedero digital integrado, el 42 % de los restauradores americanos invirtieron en programas de fidelización de clientela digitales, el gestor de relaciones clientelares. Alexa comenzó a ofrecer recomendaciones ultrapersonalizadas con What to Eat y Swigr diferenció el empaquetado de los productos con realidad aumentada. Una pequeña probadita de la ristra de aplicaciones especializadas que han inundado el sector en este último año, cuyo objetivo primario es dar más control al cliente desde que se aproxima al establecimiento (geolocalización) hasta el pago.

De hecho, con tal abanico de opciones, los profesionales del sector comienzan a sentirse abrumados. Emerge una tendencia que busca integrar las diferentes apps en una herramienta holística, tal como las que ofrecen partners tecnológicos como Last.app, con sede en España.

Es una necesidad y una demanda de los hosteleros. Esta interoperabilidad es un dinamizador clave del éxito de los restaurantes según el 92 % de los gerentes encuestados en una pesquisa de Starfleet Research 2. Ello se debe a que estos sistemas ceden el control a clientes y hosteleros, minimizando errores humanos, potenciando el ahorro salarial y fomentando el análisis en tiempo real.

En cualquier caso, el mayor poder disruptivo a la hora de transformar la hostelería tradicional en la Nueva Hostelería es la inteligencia artificial.

La IA o inteligencia artificial en la hostelería

La IA orientada al desarrollo de software conversacional compuso la mayoría de apuestas. McDonald’s ha vivido un año trepidante en este sentido. El líder mundial de la restauración organizada alcanzó un 85 % de éxito en la toma de pedidos automática (AOT) con los chatbots para autoservicio de Apprente, empresa que adquirió en 2019. No contenta con ello, la revendió a IBM —ya con el nombre de McD Tech Labs— para llevar la tecnología a un nuevo nivel. No es el único hito del gigante de las hamburgueserías. En los pasados doce meses, McDonald’s puso en valor Dynamic Yields para integrar la adaptación inteligente de precios y los menús dinámicos orientados a upselling en su operación.

Otras marcas no se han quedado atrás, han apostado por la toma de pedidos vía IA. Los asistentes virtuales comandados por voz tienen su espacio ya en los restaurantes. Solo un 1 % de los clientes los usan, pero ello no ha impedido que franquicias con estrategias omnicanal agresivas les den servicio. Un claro ejemplo: Domino’s Pizza.

El control de calidad también se ha apoyado en la IA. Agot.AI, una herramienta que verifica que los pedidos preparados cumplen con las expectativas de la clientela y con las directrices internas de la cadena de restaurantes, se ha valido de ella para homogeneizar el servicio prestado en restaurantes QSR.

Finalmente, el reconocimiento de imágenes y la visión por computadora, ya para identificar clientes ante un kiosco de autopedido, ya para identificar matrículas en drive-thrus y asociarlas con el historial de pedidos pertinente, también han tenido su relevancia en este último año. Y la continuarán teniendo en el presente año (¡y venideros!).

Podemos afirmar con certeza que la pandemia ha acelerado la transformación de los restaurantes; sin embargo, esta era una tendencia preexistente. En consecuencia, continuará una vez remita la crisis de salud causada por el coronavirus.

Robots de cocina, robots camareros y robots de reparto en el sector hostelero

A finales de 2019, el grupo ING publicó un informe en el que se ponía de manifiesto el gran vacío existente en el sector hostelero en cuanto a robótica se refería. Ese vacío ha menguado sustancialmente en este último año.

La adopción acelerada de la robótica para restaurantes viene dinamizada por la inflación y la escasez de trabajadores. Jack Li, fundador y director ejecutivo de Datassential, una empresa de análisis de mercado especializada en el sector hostelero, indica que los restaurantes pagaron un 60 % más al comprar ternera y cereales el pasado año. Espera que este problema remita hacia finales de 2023.

Por su parte, BentoBox, un competidor, expone que un 91, 84 y 63 % de los restaurantes pagaron más para abastecerse de ingredientes, emplear trabajadores y costear alquileres, respectivamente. Parte de los sobrecostes son atribuibles al nuevo salario mínimo aplicable al colectivo, que en EE. UU., tras ocho años de lucha, se ha actualizado a 15 $. Esto ha provocado inversiones milmillonarias en tecnología para restaurantes; especialmente, en robótica.

La robótica sigue filtrándose en nuevos nichos: Dodo Pizza con los robots pizzeros xPizza One, EBar Initiatives Ltd. y la española BR5 con su dispensador de cerveza robotizado EBar, Kellogg’s con su dispensador de cereales Kellogg’s Bowl Bot, Bobacino con su dispensador de tés de burbujas automatizado, Karakuri con su brazo robótico Semblr —que alimentará a 4000 empleados en la sede de Ocado—, JR East con sus cafeterías robotizadas en estaciones de tren de Japón y Mezli con sus restaurantes robotizados modulares.

La automatización es una gran arma contra la Gran Resignación, el movimiento que está provocando que miles de trabajadores abandonen de forma voluntaria sus empresas, los analistas concuerdan en que el potencial de la robótica de reparto se encuentra en las pequeñas distancias, como ocurre con el antropomórfico Daxbot de Dax o los carritos de Starship Technologies que ruedan por los campus de California y Kentucky, la entrada en funcionamiento del Nuro R2, un vehículo autónomo completo, ha captado la atención de los gigantes del reparto.

Además, muchas otras empresas han confirmado ya sus planes para años venideros, dejando claro que la robótica será una constante en 2022 y más allá. Wings lanzará Nectar en 2023, un sistema de preparación de platos equipado con IA que tendrá una versatilidad nunca antes vista. Antes de que el lanzamiento tenga lugar, 800 Degrees ya habrá abierto miles de locales robotizados, de acuerdo a sus planes de expansión.

¿Qué nos depara el futuro? En la sección de megatendencias para el presente año 2022 ahondamos en algunos de los conceptos que podrían aparecer.

Blockchain y tecnología financiera

El mercado alcista que ha dominado las criptodivisas durante el último año ha traído consigo una nueva hornada de ideas, conceptos disruptivos e interés por la tecnología de cadena de bloques.

Los NFT (bienes digitales escasos o tokens no fungibles) han arrasaron. McDonald’s lanzó un coleccionable conmemorativo por el 40º aniversario del McRib. Previamente ya habían ofrecido varios en OpenSea, el mercado NFT líder. Taco Bell y Pizza Hut también han explorado este intrincado mundillo con NFTacoBells y 1 Byte Favourites, respectivamente. Otras cadenas de menor envergadura, como Rare Pizza, usaron estos tokens a modo de reclamo.

El interés por la blockchain en el sector hostelero es todavía tímido. Aun así, el pasado año 100 Montaditos comenzó a aceptar BTC, ETH, XRP y otras criptomonedas, mientras que IBM Food Trust y Carrefour usaron la tecnología para robustecer la trazabilidad de los productos vendidos por la marca de supermercados.

Todavía hay mucho margen para implementar la blockchain en la hostelería, pero un inminente mercado bajista podría ralentizar la adopción. Veremos si se consolidan los pronósticos agoreros o las criptodivisas siguen en ebullición a lo largo de 2022.

Restaurantes ecorresponsables y sostenibilidad en la alimentación

La sensibilidad del consumidor respecto al medio natural, bienestar animal y descontrol climático antropogénico va en aumento. En este contexto, los restaurantes apuestan por un lavado de cara, sea greenwashing o un cambio de actitud honesto.

En 2021, multitud de franquicias de restaurantes lanzaron una línea de productos veganos, demostrando que las opciones de origen vegetal cada vez tienen mayor peso en la carta.

Dado que la población flexitariana, pescatariana, ovolactovegetariana, vegetariana y vegana crece —cinco millones ya en España—, las alternativas a base de plantas de los productos de origen animal comienzan a hacer acto de presencia en las góndolas de los supermercados.

Eat Just lanzó JUST Egg, un sustituto vegetal del huevo, en Europa. Ethica Meat (Euskadi) o Fazenda Futuro (Río de Janeiro, Brasil) también contribuyeron con su carne vegetal. En China, OmniFoods, Z-Rou, Starfield y Zhenmeat capitalizaron sobre el incipiente veganismo de la clase media china, espoleado desde el gobierno para limitar emisiones de CO2.

El pasado año, la sostenibilidad en la alimentación avanzó de la mano de la impresión 3D de alimentos, tecnología en la que España es líder mundial. RedefineMeat usó la impresión de alimentos multimaterial (MMFP) para lanzar alternativas de origen vegetal a la carne. Upprinting Food la empleó para combatir el desperdicio de comida. Estas impresoras también son compatible con la carne de laboratorio: Aleph Farms imprimió su primer chuletón de ternera sintética y The Chicken de SuperMeat sirvió hamburguesa de pollo de laboratorio en sus mesas, cuyo filete se creó  por impresión de tejidos cultivados en biorreactor.

La sostenibilidad irrumpió en las grandes cadenas de restauración organizada. Starbucks redujo un 20 % el precio de los productos sin vender en Japón. En paralelo, se ha trabajado para lograr un empaquetado ecorresponsable, higiénico, seguro y apto para cubrir largas distancias: SAVRpak sacó un embalaje que conserva la comida en su punto óptimo y Wendy’s mejoró el aislamiento de sus recipientes sostenibles para reparto en su campaña Hot and Crispy Fries.

Además de limitar el desperdicio de comida, la huella ecológica de estos productos es menor. Este último punto también puede perseguirse prescindiendo de los plásticos de un solo uso. Así lo han hecho en Tim Hortons. Gracias a la colaboración con West Rock, sacaron un vaso compostable. La evolución verde de la compañía es impecable desde hace años: marcan el camino a seguir al resto de la industria.

Por desgracia, queda mucho que hacer. 2022 será la ocasión perfecta para seguir trabajando en la buena dirección.

Salud pública, ciberseguridad, privacidad y restaurantes

Los rayos UV, ionizadores y filtros ULPA tuvieron una vida corta en los restaurantes. Sin embargo, la tecnología contactless fue la que se ganó el aprecio del público. Hemos visto decenas de propuestas en este sentido a lo largo del año. Entre los protagonistas, KFC con sus taquillas sin contacto. Las diferentes medidas existentes han sido listadas en Yelp gracias a un nuevo sistema de etiquetas que describe los protocolos anti-COVID-19 vigentes en los restaurantes figurantes.

Con la llegada de las vacunas, los restaurantes se posicionaron del lado de la ciencia. Se sirvieron exenciones de trabajo a la plantilla para que recibiesen las dosis. Cuando la pauta fue administrada a una mayoría suficiente de la población, el sector hostelero contó con el apoyo de empresas de tecnología para digitalizar, automatizar y optimizar los certificados COVID.

El coronavirus también ha provocado que la población se preocupe más por la salud. Según el 11º Barómetro FOOD de Edenred, el 80 % considera insuficiente la oferta de platos saludables en restaurantes. Los valores son más altos en Iberoamérica: el 92 % de los colombianos, el 90 % de los peruanos, el 90 % de los brasileños y el 89 % de los españoles opinan así.

En cuanto a seguridad, no han trascendido ciberataques importantes en la industria, aunque esto es un peligro constante. Sí hemos sabido que las apps de reparto de comida a domicilio tienen importantes brechas de seguridad y privacidad. Algo sobre lo que hay que estar ojo avizor.

Megatendencias en el sector de la hostelería en 2022

Para el pequeño restaurante, ómicron es un déjà vu de lo que fue la llegada del SARS-CoV-2 en su día. Mientras la pandemia es evidente para los restauradores, un gran número de consumidores siente que la crisis ha quedado atrás: sí, hay muchos contagios, pero la severidad de la situación no es comparable con la de 2020 y 2021. Esto se traduce en un menor apoyo directo de los clientes hacia los restaurantes. El crowdfunding ya no es una opción para quienes lo estén pasando mal, así como tampoco lo son los vales a plazo.

Los hosteleros se mantienen impertérritos. Una encuesta de Popmenu realizada a 415 profesionales del sector de EE. UU. denota el optimismo depositado en 2022: un 90 % de los restauradores se sienten positivos. Los datos no engañan, en cambio. El sector ha menguado un 10 % en los dos últimos años. Mientras que una décima parte de los restaurantes ha cerrado, las marcas de restauración organizada han crecido. De ahí que se intuyan oportunidades. Pero desde Datassential, Jack Li es concluyente: «No se abren nuevos restaurantes».

Tal hecho contrasta con que los consumidores nunca antes habían dejado tanto dinero en el sector. La presión causada por la inflación y la Gran Resignación veta las inauguraciones. De hecho, es previsible que más restaurantes echen las rejas en 2022 por estos motivos. La estrategia que emerge es la expansión, las PYMES de hostelería que se puedan arriesgar a escalar su proyecto deben considerarlo seriamente: «tras el hiato de la pandemia, la innovación se acelerará», avisa Li, dejando entrever que los nichos desocupados no quedarán desatendidos por mucho tiempo.

¿Cómo expandirse en tiempos tan difíciles? Los siguientes apartados dan algunas ideas al lector.

Me pone lo de siempre, por favor

Aún inmersos en la pandemia, 2022 no será un año de innovaciones disruptivas, sino más bien una continuación de lo que ya vimos en 2021. Se profundizará en tecnologías, estrategias de negocio y técnicas mercadotécnicas comprobadas. El 51 % de los hosteleros automatizarán más sus actividades telemáticas, el 41 % hará lo mismo en el local, el 39 % incrementará sus presupuestos en publicidad y fidelización de clientela, el 37 % apostará por una mayor personalización de sus servicios y el 30 % entablará una relación más cercana con sus socios tecnológicos.

En los próximos meses, los mayores cambios prometen estar relacionados con la escasez de trabajadores, el incesante crecimiento del negocio off-premise, las estrategias omnicanal, la automatización y robotización del restaurante, los problemas de abastecimiento, la mejora de la experiencia de usuario, la adaptación a los nuevos hábitos de consumo y las oportunidades de expansión y mejora.

Medidas contra la Gran Resignación

Los restaurantes sufren escasez de personal. Un 80 % de los gerentes operan sin un equipo completo, según un informe de la Asociación Nacional de Restaurantes. La contratación ha caído en picado: el sector hostelero ha dejado de ser atractivo para los desempleados.

Aunque el problema es endémico en Norteamérica, podría extenderse por el resto de Occidente, pues subyace un fenómeno demográfico común en todo el primer mundo: una generación se jubila y otra se niega a trabajar en las condiciones actuales. La balanza podría tardar unos dos años en estabilizarse, demasiado tiempo para la mayoría de los restaurantes.

La tecnología ayudará a aliviar los problemas. Códigos QR, pedidos móviles en mesa y pagos contactless acelerarán las comidas fuera de casa. Concretamente, los monederos digitales son 10 veces más rápidos, tienen ya un 80 % de adopción y el 74 % de los usuarios continuará empleándolos en 2022, según Mastercard. ¿El resultado? Cada camarero atenderá a más comensales. Estas apps rentabilizarán los costes ascendentes de los empleados.

Sin embargo, no bastará para mitigar los problemas. Los hosteleros han de convertir el restaurante en un mejor lugar de trabajo. Para crear un buen ambiente laboral, los chatbots automatizados de ayuda al equipo humano se postulan como un buen candidato. En cualquier caso, no se puede ignorar la crisis de liderazgo existente: es innegable que hay malos jefes, condiciones laborables inasumibles y economía sumergida en el sector. Combatir estos aspectos y la cultura de propinas —allá donde esté en funcionamiento— serán los grandes desafíos de este año.

Los carriles de autoservicio, el reparto a domicilio y la recogida en local transforman los locales

Food halls, mercados gastronómicos o restaurantes multimarca; cocinas fantasma completas, híbridas o con integración vertical; restaurantes e-commerce con venta minorista; establecimientos con modelo de compras como entretenimiento; drive-thrus de doble carril, multicarril, túneles de autoservicio… La Nueva Hostelería se presenta de formas nunca antes vistas.

Es lógico, pues, que los locales físicos se tengan que reestructurar para adaptarse al nuevo flujo de trabajo y horarios alternativos. Los salones existentes se rediseñan, las nuevas aperturas se realizan en locales con comedores de menores dimensiones —ya que el negocio on-premise se contrae—, y los restaurantes de nueva construcción asignan grandes espacios a carriles para coches y zonas de recogida para repartidores. Estas tendencias no harán sino revigorizarse a lo largo de 2022.

La atención omnicanal, omnipresente

Mientras la comida para llevar o para reparto sigue comiéndose el mercado que un día le correspondió al negocio on-premise, las estrategias omnicanal estarán cada vez más presentes. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente allá donde se encuentre e independientemente de qué vía de contacto elija para comunicarse con el restaurante.

Dado que los servicios de reparto de terceros se encarecerán en 2022 tanto para restaurantes como para la clientela, «atender a los consumidores off-premise» con infraestructura digital, productos y empaquetado adaptados será crucial.

Algunos restaurantes combinarán las plataformas para pedidos y reservas de terceros con otras de su propiedad. Los restaurantes fomentarán sus servicios con pruebas gratuitas. Este modelo híbrido aumentará el número de canales. El reparto in-house y sus plataformas asociadas se añadirán a drive-thrus, tiendas de kits de cocina, cocinas compartidas, servicios de delivery externos y demás.

Erigir una comunicación efectiva con los clientes será clave. Así, la automatización de las relaciones con los clientes será uno de los grandes desafíos del año. Reunir de forma instantánea los pedidos, reservas y opiniones de los clientes de forma centralizada requerirá agregar la información dispersa en una plétora de webs, apps móviles, POS, redes sociales, etcétera. Además, se espera un repunte en la comunicación por texto: los SMS tendrán su importancia; Ovation, un sistema de reputación online para hostelería, les saca partido para enviar recordatorios.

La tecnología ayudará al restaurador a adaptarse a la nueva normalidad omnicanal. IA, robótica, kioscos de autopedido, carriles de autoservicio, cocinas fantasma, marcas virtuales, software de pedidos, gestión de colas y planificación serán el pan de cada día. Esto provocará un aumento de la presencia de las soluciones basadas en el internet de las cosas en el sector. La estrategia omnicanal depende fuertemente del IoT.

Por último, el delivery ultrarrápido (entrega en quince minutos) será puesto a prueba por algunas marcas de restauración organizada.

Automatización y robótica para restaurantes en 2022

La transformación digital de los restaurantes no solo afectará a las relaciones con el cliente. El modo de operación interno del local también sufrirá graves cambios.

La integración de sistemas marcará tendencia. Los profesionales prefieren una solución tecnológica unificada, simple y personalizada que resuelva todas las necesidades del establecimiento. La Nueva Hostelería —digitalizada mediante robótica, IA e IoT— depende de estos programas para obtener ventajas competitivas frente a negocios competidores. Ventajas entre las que se encuentran las siguientes:

  • Disminución del tiempo fuera de servicio de la maquinaria
  • Reducción de los riesgos en materia de seguridad alimentaria
  • Homogeneización del servicio prestado
  • Reducción de los costes de operación
  • Cuidado de la sostenibilidad y la huella ecológica en la actividad
  • Gestión de plantilla, pagos, envíos, contabilidad, fidelización y abastecimiento
  • Gestión de inventarios automática integrada en POS, MOS y KDS
  • Actualización de precios en tiempo real
  • Estrategias off-premise con destino móvil o geolocalización
  • Síntesis y análisis predictivo de nuevas fuentes de datos primarios de máxima actualidad

En lo tocante a los métodos de pago, algunos analistas de mercado esperan que la adopción del estándar ACH de Amazon se adopte de forma precipitada, ya que los restaurantes ahorrarían cuantiosas comisiones de sus proveedores de pago habituales así.

Otra línea de trabajo que mantendrá ocupados a los restauradores en 2022 será la automatización de los procesos que tienen lugar en la cocina. Veremos robots en tierra, mar y aire; pero, sobre todo, junto a los fogones. Los desarrolladores se devanan los sesos para hacer esta tecnología más asequible. En 2021 hemos visto cómo se lograba en parte, por lo que no es descabellado que robots, drones y otros autómatas acompañen a chefs y pinches de cocina en los próximos meses.

El desafío de las cadenas de suministro

Los problemas de abastecimiento perdurarán en 2022. De hecho, hay varios indicadores que apuntan a un posible empeoramiento: una inminente crisis inmobiliaria china de la que ya han sido víctima varios fondos de inversión y el fin de la política de cero casos COVID-19 en el país, inviable con ómicron de acuerdo a las opiniones expertas de la mayoría de epidemiólogos.

La gestión automatizada del inventario permitirá al hostelero ahorrar dinero y tiempo, reducir el desperdicio de comida, minimizar el desabastecimiento y robustecer sus suministros. Todo ello se logra gracias a los pronósticos basados en macrodatos o big data.

A estos programas habrá que sumar el software de suministros. Estas plataformas diversificarán los proveedores, blindarán el aprovisionamiento frente a los posibles problemas que surjan con las cadenas JIT y el transporte en general —no olvidemos que el sector de los transportistas también está aquejado por la Gran Resignación— y facilitarán que los pequeños productores locales puedan entablar relaciones con los restaurantes cercanos para asentar cadenas de suministro circulares, más respetuosas con el medio ambiente.

Además, los restaurantes también se protegen contra la falta de producto modificando su oferta de platos, algo sobre lo que ahondamos más abajo.

Mejora en la experiencia de usuario en la Nueva Hostelería

El servicio prestado al cliente siempre es uno de los aspectos más valorados por los comensales. Así pues, nada cambiará en los restaurantes en 2022: los hosteleros seguirán prestando especial atención a este asunto.

La experiencia de usuario será atendida tanto desde un prisma tecnológico como desde uno puramente humano. Este último será posible gracias a que la transformación digital de los restaurantes libera tiempo a la plantilla del restaurante. Tiempo que pueden dedicar a prestar un mejor servicio, una atención más personalizada.

La diferenciación del negocio con una estrategia de marketing fuertemente basada en la imagen de marca, la personalización, la ultrapersonalización, la fidelización y la gestión de relaciones clientelares serán constantes este año.

Por otro lado, la tecnología permitirá profundizar en la filosofía contactless dentro y fuera del local. Lo sin contacto ha sido muy favorecido por la clientela desde el inicio de la pandemia. Mientras esta dure, es lógico pensar que cada vez será más demandada por los usuarios. Las interacciones en las que el cliente tiene el control total sobre su experiencia serán un éxito asegurado.

Para ello, tecnologías como la toma de pedidos automáticos mediante chatbots conversacionales o asistentes virtuales serán muy valoradas. A estas habrá que añadir la asistencia por voz en las apps móviles propias, la IA, el aprendizaje de máquina y los pagos móviles flexibles.

Las bases de macrodatos y el análisis predictivo basado en IA también harán realidad uno de los buques insignia de la Nueva Hostelería: los precios dinámicos o líquidos. El importe de cada ítem se actualizará en tiempo real y de forma personalizada para cada usuario. Esta metodología conlleva ventajas tanto para el restaurador —mayores márgenes de beneficio, menor desperdicio de comida, etc.— como para el cliente —ofertas personalizadas y similares—.

Adaptación de la carta a 2022

Los hábitos de consumo de los comensales cambian cada poco tiempo; y, con ellos, las cartas de los restaurantes. Según el informe What’s Hot («¿Qué está de moda?»), la gastronomía exótica tendrá mucho tirón en 2022. Los platos del Sureste Asiático, Sudamérica, Caribe, África del Norte y África Occidental coparán las cartas de numerosos establecimientos. Tiene sentido, pues el tráfico aéreo está impedido.

No solo las recetas consideradas mudarán, los ingredientes que a emplear en las cocinas no serán los mismos que antaño. Hay una tendencia marcada a sustituir los alimentos de origen animal, como carnes y lácteos, por alternativas vegetales. Según Jack Li de Datassential, entramos en la era de las «alternativas veganas 2.0».

El 80 % de los consumidores ya consideran la sostenibilidad al comprar, y este porcentaje no hará sino crecer en los próximos meses: «El 71 % de los consumidores dicen que hacen elecciones dietéticas basadas en sus valores, y ese número sube con las generaciones jóvenes. Una preocupación que va a seguir aumentando es el descontrol climático antropogénico. No puedo incidir lo suficiente en cuán importante será. La industria ya está reaccionando», indica Li.

Otro de los frentes que vigila el analista es la «nutrición positiva». La generación Z ha hecho de los problemas mentales un elemento inherente de su identidad. «Las compañías están investigando si la salud mental es algo que puede cuidarse a través de la alimentación. Todavía es muy pronto, pero parece que emerge una tendencia», explica el director ejecutivo.

Las propias cartas también sufrirán cambios. El número de opciones se limitará, su colocación será estratégica y podría cambiar según el turno de comidas. Los menús del día estarán más de moda y las cartas minimalistas cobrarán relevancia para combatir los problemas derivados del abastecimiento imprevisible y de la escasez de personal.

Dos novedades con gran potencial de calar en los menús durante el presente año son las cartas de desayuno, que darán más relevancia al desayuno para takeaway como instrumento para mejorar la rentabilidad del negocio, y los ítems limitados solo disponibles online: comida asociada a celebridades como la McAitana, platos de autor premiados, lanzamientos simultáneos con eventos y opciones solo disponibles por un día. Todos estos cambios prometen mejorar el funcionamiento de los restaurantes en 2022.

¿Metaverso?

El metaverso ha sido presentado a bombo y platillo por Meta (ex-Facebook). Con esta maniobra, Mark Zuckerberg ha intentado desviar la atención del público de los problemas que plagan a la red social. Lo ha conseguido en parte, pero no se ha librado de las críticas de ingenieros informáticos, futurólogos y programadores: es demasiado pronto para hablar de un metaverso propiamente dicho.

En cualquier caso, es evidente que se están dando los primeros pasos en esa dirección. Los restaurantes deben estar atentos a las posibilidades que pueden emerger en estos mundos virtuales. Los metaversos funcionan como una capa digital superpuesta a la realidad, por lo que la realidad aumentada, la realidad virtual y el geofencing tendrán gran relevancia en los próximos años.

Además, las cadenas de restauración organizada con una estrategia tecnológica innovadora podrían poner en valor el metaverso ante las audiencias más jóvenes. Chipotle ya ha tanteado el terreno: en Halloween montó un restaurante en el popular videojuego Roblox, un sandbox con características de metaverso.

Formación, Formación y Formación

La formación en todos los niveles de acción de cualquier empresa de hostelería, grandes, pequeñas y medianas será absolutamente fundamental en este 2022, la brecha digital crecerá más que nunca, los nuevos términos, palancas y claves digitales y tecnológicas deben ser entendidas antes de su puesta en marcha, y esto exige un esfuerzo añadido por parte de todo el equipo en la búsqueda de la mejor formación e información.

La Escuela Diego Coquillat desarrolla e implanta planes formativos sobre la Nueva Hostelería, cursos enfocados al desarrollo de estrategias de marketing tanto de negocios tradicionales como virtuales, delivery o dark kitchens, donde además este año lanza su curso sobre Restaurantes 4.0, en el que se explica de una forma clara, concisa y concreta que son y cual es el uso de las nuevas tecnologías basadas en big data, blockchain, inteligencia artificial, robótica, criptomonedas, Internet de las cosas, etc.

Es seguro que este año nos depara muchas sorpresas. Los hosteleros pueden tomar este exhaustivo artículo como una guía general; pero, sin duda, surgirán cuantiosas novedades imposibles de predecir. El sector de los restaurantes está siempre en constante ebullición, limando ineficiencias y reinventándose para dar servicio a los nuevos hábitos de consumo que emergen. En ese sentido, 2022 no será diferente. ¡Mucha suerte y muchos clientes!

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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2 comentarios

    • Hola Tony, realmente las tecnologías 4.0 van a hacer crecer esa brecha digital que según wikipedia alude a cualquier distribución desigual en el acceso, en el uso, o en el impacto de las tecnologías de la información y la comunicación entre grupos sociales. Aquellos que no comiencen pronto a formarse e informarse sobre este nuevo cambio digital, en breve no van a entender muchos de los términos digitales que van apareciendo y menos aún la utilidad de muchas de esas tecnologías, este cambio exige un esfuerzo de formación e información importante, por suerte en la mayoría de los países estos contenidos son de fácil y libre acceso.

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