Yelp, uno de los agregadores de reseñas de restaurantes más importantes del mundo, comenzó el 2020 añadiendo herramientas potentes para que el cliente tuviese mayor control sobre su experiencia en los restaurantes. Entre las funciones integradas en este paquete estaban la trazabilidad de aforo y la gestión inteligente de colas de espera virtuales, funciones que más tarde se añadirían a un sinfín de plataformas similares.
Los restaurantes se están devanando los sesos para encontrar maneras en las que la clientela se sienta segura en sus establecimientos: metodologías contactless por doquier, mayor automatización, incremento de la dependencia a las opciones para reparto domiciliario o recogida fuera de tienda, instalación de equipos de desinfección basados en tecnología hospitalaria, contratación de personal extra para atender las necesidades de higienización del local y un largo etcétera.
Es injusto que estos profesionales dedicados que buscan ofrecer su mejor servicio se vean afectados negativamente por la imagen proyectada por unos pocos despreocupados.
Para asignar responsabilidades de forma adecuada, Yelp ha tomado la decisión de incluir en sus reseñas un apartado sobre las medidas anti-COVID-19 vigentes en el establecimiento. Esta información quedará a la vista de todos los internautas.
Puede que los restaurantes infractores se lo piensen así dos veces. Durante el año Yelp movía un tráfico con alta intención de consumo de seis millones de usuarios diarios. Algo nada desdeñable para esta plataforma veterana en el mundo de las reseñas.
Para incluir la información sobre los protocolos anti-COVID-19 en funcionamiento en cada restaurante, Yelp recurre de nuevo al enorme poder del crowdsourcing. Son sus propios usuarios los que facilitan observaciones tomadas en el lugar.
¿Los clientes estaban conversando en la sobremesa sin sus mascarillas puestas y el camarero no les recriminó? Yelp ofrece un espacio para que el excliente se queje de ello y deje constancia del problema. Tal vez otros usuarios que vean el aviso no se sientan muy motivados a visitar el local.
¿Las mesas no se desinfectaron apropiadamente después de que un grupo diese por finalizada su estancia? Puede que la plantilla se ahorrase unos minutos pero seguro que también perderá un buen número de consumidores potenciales.
Aunque la intención de Yelp es corregir los comportamientos incorrectos en pos de todo el sector, la realidad es que la nueva adición tiene algunas carencias. Para empezar, los problemas derivados del incumplimiento del protocolo anti-COVID-19 en la hostelería no computa para la puntuación que la aplicación muestra en pantalla.
De este modo parece un poco complicado que la reseña pueda ser considerada verdaderamente disuasoria. Muchas de las consultas que se realizan diariamente en Yelp y otras plataformas similares se reducen a revisar la puntuación del local. Está demostrado que los establecimientos con puntuaciones en el cuartil superior obtienen hasta cuatro veces más interacciones que el resto. Los comentarios de los exclientes quedan en un segundo plano.
Pero no todo es malo. Existe una forma en la que los usuarios pueden cribar los resultados de sus búsquedas para descartar aquellos restaurantes que no cumplan con los requisitos sanitarios impuestos desde la administración.
En Yelp se han decantado por poner en valor su sistema de etiquetas. Este sistema es muy potente pues permite localizar restaurantes que cumplen con determinadas condiciones. Así los usuarios pueden emplear la etiqueta «Romántico» para encontrar un sitio especial al que llevar a su pareja. O sacar el máximo provecho de «Bueno para niños» para salir a comer en familia. O incluso evitar cierto negocio gracias a «Medidas de seguridad sanitaria».
Esta última pestaña incluye toda una colección de etiquetas que permiten describir con exactitud cómo es la experiencia en el restaurante en lo tocante a salud pública. Se encuentran aquí varios casilleros que incluyen descriptores como «Calefacción en terraza», «Espacios vis a vis», «Comprobación de síntomas» o «Menús contactless o desechables», por mentar algunos.
A este respecto las declaraciones de Akhil Kuduvalli, jefe de productos de consumo de Yelp, son esclarecedoras: «El pasado verano actualizamos la pestaña de «Seguridad sanitaria COVID-19» para permitir que los consumidores validaran si los negocios estaban operando efectivamente con dichas medias de seguridad sanitaria, y desde entonces hemos estado evaluando cuál era la forma adecuada de presentar estos datos para ayudar a que los consumidores se sintiesen seguros de continuar apoyando sus negocios locales». «La meta es incidir sobre cómo se han adaptado los negocios para mantener a la clientela segura, e inculcar confianza en los consumidores […]», concluía el mandamás.
Por supuesto, la novedad no está libre de peligros. Algunas voces alarmistas se han apresurado a cuestionar si esto no traerá consigo una nueva hornada de reseñas falsas que pongan en peligro los ya maltrechos restaurantes.
Yelp se ha afanado para que todos los detalles de su nuevo servicio estén a la altura de lo esperado y exigido por sus usuarios, tanto consumidores como empresarios. Se ha puesto en marcha una metodología que garantiza que la información vertida por un individuo no se muestra en la reseña del negocio a no ser que exista consenso entre múltiples usuarios.
Por otro lado, para poder facilitar esta información el usuario tendrá que estar registrado con una cuenta de Yelp que lo identifique. De este modo, en caso de daños económicos al restaurante derivados de una difamación se pueden emprender medidas legales y corregir el agravio ipso facto.
Los restaurantes que realmente estén infringiendo las recomendaciones en materia de salud pública podrán salir del hoyo que ellos mismos se han cavado de una manera muy simple: corrigiendo sus prácticas e implantando de forma efectiva protocolos anti-COVID-19 robustos. La información de las reseñas se actualiza constantemente cada 28 días para proveer una versión fiel a la realidad y no penalizar en exceso a los irresponsables.
Además, se ha asegurado de que aquellas marcas que operen en diferentes locales no se vean afectadas por el trabajo inadecuado de alguno de sus asalariados. Los problemas en seguridad sanitaria solo son visibles en las reseñas de los locales concretos donde estos tienen lugar.
Así, los restaurantes donde se estén cumpliendo las diferentes medidas recomendadas por los organismos de salud pública pertinentes mostrarán una marca de aprobación en verde. Si por el contrario hay una situación de incumplimiento entonces aparecerá una exclamación de advertencia sobre un fondo anaranjado. Esta es la señal que advertirá a los usuarios de que es mejor no pasar por ese establecimiento.
De momento este sistema está solo disponible para algunos cientos de establecimientos como parte de una prueba piloto, pero cabe esperar que a lo largo de este año la función esté incluida por defecto en todas las páginas del agregador.
