El número de casos de infección por SARS-CoV-2 sigue ascendiendo por todo el mundo, y ahora de nuevo Europa se pone a la cabeza del planeta con una segunda oleada otoñal que pone en jaque otra vez al sector de los restaurantes.
Para poder sobreponerse a esta difícil situación los profesionales de la hostelería tienen que conocer claramente cómo resonar con la clientela. ¿Sabemos cuáles son las necesidades de los potenciales comensales en estos precisos momentos? No cabe lugar a dudas, una de las principales preocupaciones de los clientes es su salud, y para que se animen a comer fuera de casa hay que garantizar que su bienestar no está en entredicho.
Los visitantes necesitan un mínimo de seguridad antes de arriesgarse a salir a comer fuera. Hay varios puntos que el restaurante puede atender para tener un buen reclamo en plena crisis del coronavirus. Recientemente un estudio ha desvelado que dos tecnologías aparecidas con motivo de la pandemia y del confinamiento primaveral son buenos dinamizadores del negocio en la tesitura actual; a saber: las listas de espera virtuales y la trazabilidad de contactos.
Las listas de espera virtuales son un añadido digital a las apps móviles de los restaurantes y a las herramientas de gestión de reservas y pedidos de empresas asociadas. Se trata simplemente de una utilidad que permite al usuario conocer cuán lleno está un local y cómo de alejado se está del aforo máximo, así como planificar una visita con prioridad cuando el local está completo y hay que esperar a que algún comensal abandone el comedor. Una de las primeras plataformas en incorporar las listas de espera virtuales ha sido Waitry.
De este modo, los usuarios de las listas de espera virtuales no tienen por qué acceder al establecimiento antes de que se les asigne una mesa, pueden aprovechar al máximo su tiempo realizando otras labores o sacando el mayor partido a su ocio, sin tener que esperar en los interiores del restaurante.
Por otro lado, la trazabilidad de contactos es una tecnología muy sonada ahora mismo. Se trata ni más ni menos que de establecer medidas que permitan controlar el acceso, salida e interacciones de las personas que realizan consumiciones en un bar, cafetería o restaurante, de modo que en caso de infección por SARS-CoV-2 de algún visitante, todas las personas que se hubieran visto expuestas al virus pudieran ser atendidas con la máxima brevedad posible por parte de las autoridades sanitarias, minimizando el impacto de un posible brote.
La primera de estas tecnologías puede aplicarse en cualquier restaurante digitalizado de forma muy sencilla. No obstante, es algo más complicado si el restaurador todavía no ha acogido las nuevas tecnologías. Si ese es el caso siempre queda la opción de participar en proyectos con algunos portales de reservas online para restaurantes, que ya han incluido listas de espera virtuales, y se espera que pronto lo hagan Google My Business e Instagram.
Por otro lado, la trazabilidad es más costosa. Si no se destinan recursos humanos a la tarea, entonces no queda otra opción sino recurrir a la inteligencia artificial y la instalación de un circuito cerrado de videocámaras con capacidad de reconocimiento facial. La tecnología no es precisamente barata, no está suficientemente desarrollada todavía y puede entrar en conflicto con las leyes de privacidad, especialmente en España, que al formar parte de la estricta Unión Europea, está sujeta a medidas mucho más limitantes que en EE. UU. y otros países de América, más laxos a este respecto.
En cualquier caso, estas dos tecnologías son las más demandadas por los comensales de acuerdo a una encuesta realizada por SevenRooms, una compañía de gestión de reservas para restaurantes especializada en la experiencia de usuario, realizado en comandita con YouGov PLC, analistas de mercado de renombre internacional.
La encuesta, realizada entre consumidores mayores de edad de EE. UU., recoge las percepciones de más de un millar de personas (1237 para ser exactos) y transforma todas las respuestas en una serie de puntos que los restaurantes deben conocer si quieren superar exitosamente todas las dificultades que están teniendo en plena crisis del coronavirus para dinamizar el tráfico de personas que pasan por su local.
En concreto, cabe destacar los siguientes puntos:
- Un 22% de los comensales quieren eliminar cualquier tipo de espera en el local. Desean llegar y sentarse en su mesa previamente asignada. Entienden que para ello es completamente necesaria la existencia de una lista de espera virtual dinámica.
- Un 21% de los comensales quieren que sus comidas fuera de casa no signifiquen una pérdida de control sobre las personas con las que entran en contacto. La no interacción sigue siendo la principal herramienta de prevención contra la COVID-19 y por ende la trazabilidad de contactos es un prerrequisito para más de un quinto de los potenciales comensales.
- Un 17% de los comensales quieren poder consultar la carta y pagar sin necesidad de emplear objetos físicos; es decir, hay que decir adiós a los menús en papel, las bandejas con la cuenta y los lectores de tarjeta entre otros. Los códigos QR, una buena interacción con los monederos virtuales y compatibilidad con la app móvil del restaurante son las principales exigencias, pero un 13% buscan restaurantes 100% contactless.
La encuesta realizada por SevenRooms y colaboradores entre el 31 de julio y el 3 de agosto en EE. UU. también pone de manifiesto algunos supuestos en los que los comensales están predispuestos a compartir su información personal con el restaurador. Estos son:
- Posibilidad de recibir descuentos, promociones y ofertas para reparto de comida a domicilio
- Contribución a los esfuerzos de trazabilidad del restaurante y obtención de notificaciones personalizadas relacionadas con la crisis del coronavirus y el restaurante
- Mejora de la experiencia de usuario a través de la personalización de los servicios ofrecidos
En los dos primeros casos la receptividad de la clientela roza o alcanza el 50% de los participantes en la pesquisa, mientras que a la hora de personalizar el servicio solo el 24% de los usuarios estarían dispuestos a proveer su información personal.
Estos altos índices nos indican que los restaurantes pueden aprovechar las duras condiciones existentes actualmente para expandir las bases de datos de clientes y mejorar la retención y la fidelización de cara al futuro. Como dice el refrán, no hay mal que por bien no venga; en estos tiempos difíciles que nos ha traído el coronavirus, hay que saber ver el lado bueno de las cosas.
Hace mucho tiempo que no leía un artículo tan interesante.
Muchas gracias de parte de todo el equipo del periódico digital DiegoCoquillat.com